お客様が頼りたい販売員と売り場から信頼される販売員の共通点は何か?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さんの勤務しているお店にはスタッフ何人くらいいますか?
常に毎日の勤務に支障がないくらいには充実していますか?

最近は百貨店などでは売り場の人員を減らしていたり別の売り場と兼務しているのを見かけます。
またはショップなどで人が欲しくても思うように集まらなかったり長く続かないなども聞きます。

独立した路面店であれば別ですがショップの立地によっては売り場を横断しての販売を求められる方もおられるはず。

 

これが機能している売り場は先々お客様の満足度や買い上げ率やリピート率が高まっていくでしょう。

 

そしてそれができる販売員の方を見ているとその理由もわかってきます。

 

所属するブランドや売り場が主軸としつつもお客様が一番であると意識できている

あくまで販売員としてお店にいる以上雇用されている会社や担当の配属売り場があります。
ですからその会社や売り場の売り上げを上げることが求められます。

さらにはお客様とダイレクトに接する立場だからこその本当の消費者の声を聞き会社と共有することができます。

 

どんなお客様がどんなものを求めていて、または今の売り場には何が充実していて何を変えればさらに良くなりそうか。
こういったことは実際にどんなお客様が来店されるかを知ることができるからこそ今後に活かしていくことができます。

 

しかしそれをするために決められた売り場や商品の接客ができるだけではダメなこともあります。

 

消費意欲を持つものや興味を示すものは決して似たようなカテゴリのものだけではないはずですから。

 

そんな時にお客様の声を聞いて売り場やブランドを横断して提案できる販売員がいたら安心できると思いませんか?

 

実際に「他のブランドのことだけど聞いてもいい?」とお客様から言われることありません?
そんな時には「持っていきますからいっしょに見ますよ」なんて対応することもありますよね。

 

お客様が違うブランドだからと遠慮するようでは本当に任せて頼みたいと思ってもらえてないのではないかと思います。

 

雇用形態によってはなかなか難しいこともあるのはわかっていますが店頭でお客様のことを考えたらこういった要望にも応えることがあります。

 

選んで買っていただくお客様がいてこその売り場であることを思えば対応しますよね。

 

それが自然にできている販売員を見ているとお客様が安心して任せられるのがわかります。

販売員自らがわからないことを無くす努力をしてお客様の不安を取り除く

もしもよくわかっている自分の担当以外の商品や売り場に横断するとしたらいろいろと他の商品や売り場のことをわかっていないとダメです。

たとえばお客様から聞かれたり案内して接客しようにも自分がわかっていなければ対応できませんよね。

 

もちろん引き継ぐことも大事ですが時間がある時にわからないことがないように努力すれば対応できるようになります。

 

状況によっては引き継げなかったり最初に対応している販売員に任せているお客様には横断しても最後まで接客できると安心してもらえるはずです。

途中で別の担当の販売員に引き継いでも最初に接客しているから最後まで意見を求められることありませんか?

 

お客様からしてみたら安心して任せたからこそ最後まで聞きたい気持ちがある。

 

そう考えたら横断して対応できる程度にはわからないことが無くなる努力はできる。
それがお客様の不安を減らすことにつながりますよね。

 

販売員の動きも含めお客様の求めることが見えている

自分の担当売り場内ではお客様の動向をよく見ているでしょう。
しかしちょっと広く見てみると別の担当のところでお客様が困っていそうだなということはよくあります。

もちろんそこの担当の販売員がいれば対応できるでしょうがあいにく皆接客中だったりして手が空いていない。

 

そんな時でも場合によっては横断して声をかけることはできます。
そしてお客様の要望を聞くくらいはできますよね。

そして担当の販売員の手が空いたタイミングで引き継ぐことができます。

 

もしも別の担当の売り場や商品のことがわかっていれば引き継ぐことなく接客することだってできます。

通常に考えたら声をかけて要望を聞いたならそのまま対応もできるほうが自然です。

 

少し離れていたとしても売り場の中も外もお客様の求めていることを察知しようとしている。

 

後輩販売員が困っていそうなときに「どうしたの?」と絶妙のタイミングで声をかけてくれる先輩販売員も同様ですね。

 

販売員もお客様も誰が今何を求めていそうかを常に意識して売り場内にいるからこそ自然にできていることです。

 

その時その場でいかにお客様に満足してもらえるかが重要

仮に担当ではないと思う気持ちもわかりますがしっかりと引き継ぐまではお客様から尋ねられた販売員です。

実際にお客様を目の前にして「聞かれても違うのだけど」と面倒くさそうに言えますか?

 

ちょっとした表情やひと言で任せたいと思う気持ちは一気に無くなるかもしれません。
そうなってはきっとまた来てくれませんよね。

 

そう思われないような対応をするにはどうしたら良いか?
必要なことを時間がある時に身につけておきましょう。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 120 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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