自分がお客様だったらという勘違いは大間違い

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「私がお客様だったら、販売員さんにはこうして欲しい。だから、こうする」

この考えは間違ってないけど、お客様を「買い物にきた人」という広義でとらえる次元でしか通用しません。

目の前の一人称のお客様のことを考えるときは、この考えはかえって邪魔になることがあります。

お客様は「あなた」じゃない

初めての後輩は、かわいくて、お洒落が大好きで、素直によく頑張る子でした。

確か、他のアパレルで販売の経験もあって、仕事の覚えも早かったです。

しかし、十分慣れた頃になっても、アプローチが遅い。
というより、ほとんどしません。

笑顔でいらっしゃいませは言うのに、お客様からなにか言われるまで自分からは近づきもしないのです。

やる気が無いようには見えないので、理由を聞いてみると、彼女はこんなふうに答えました。

「私、買い物に行って店員さんに声かけられるの苦手なんですよ。用があれば声かけるからほっといてって思っちゃう。」

…なるほど、わからなくもない。

自分がされて嫌なことは人にもしない、私もそうしつけられました。

当時、彼女は19歳。
お客様の中心層は20代後半~40代。

職業、生活スタイル、使えるお金、好み、接客されてきた回数、コミュニケーション力、等々、自分とお客様はすべて同じじゃないのに、

彼女はお客様の気持ちを自分の物差しで測って、声をかけないことが思いやりのつもりでいたのです。

もっと言うと彼女は、

お客様も自分と同じということにして、
お客様ひとりひとりを見ていなかったのです。

ひとりひとりのそのときを感じ取ろう

もちろん、彼女と同じ感覚をもっているお客様もいることでしょう。

でも、タイミングよくアプローチして必要そうなことを言えば接客はうまくいきます。

観察して、本当に声かけが必要なさそうなら接客しないという接客もできます。

でも彼女は、お客様ひとりひとりを感じようとしていなかったのです。

一見、接客されたくなさそうに見えても、上手にアプローチしてみれば

買い物に来た理由を話したくてしょうがないお客様、

たくさんおしゃべりして時間を楽しみたいお客様、

今日は買えないけどしっかり下見をしたいお客様、

なんだか最近太ってしまってファッションが楽しめないお客様、

色々な方がいるものです。

大切なことは、観察すること。観察して想像して、接してみて確認する。

お客様はあなたじゃないのです。

お客様の気持ちをわかるには、よーく観察してお客様を精一杯感じてみて。

憑依するくらいに。

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森野 咲
About 森野 咲 72 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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