無意識の大罪

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こんにちは、モリノです。

 

全然食べてないのに痩せない

全然無駄遣いしてないのにお金がたまらない
全然悪気は無いのに相手を怒らせてしまった…

こんな経験、あなたにもありませんか?

 

その悩みの渦中にいるときは不思議とわからないものですが、一旦それを越えてみると「あれじゃ当然だったなぁ。」と思うものです。

無意識に、カロリーを摂っていたり
無意識に、細かい出費を重ねていたり
無意識に、相手の地雷を踏んでいたり

そう、つまり

 

対峙すべきは〈無意識〉

――以前、こんなことがありました。

大学生風の若い女性のお客様が、お目当てのブランドの場所を見つけられずにいたのでご案内。プレゼントを買いにいらしたそうです。販売員と少しやりとりして、ご希望のものが見つかったように見えました。

しかしお会計には進まず、売場を後にされました。

小一時間後、再来店。先ほど接客についていた販売員も気づいてお声がけしています。笑顔でやりとりされていますが、またしてもお会計には進まず、視線を泳がせながら他の売場を回遊し始めました。
私のところへたどり着かれたので「プレゼント、見つかりましたか?」と声をかけると、お客様はバツが悪そうに笑いながらうなずきました。何かあったのかと伺うと、お客様はこうおっしゃいました。

 

「あの…あそこの欲しかったら、あの人に言わなきゃいけないんですか?」

 

予想通りの答えでした。
きっと、接し方に失礼があったのでしょう。買い物の経験が多いお客様なら不快でも諦めて割りきってしまうようなことかもしれませんが、この方は純粋に嫌という気持ちを吐露されました。

お客様は欲しい商品を見つけたのに、たまたま接客についた販売員が嫌で買いたくないんです。

 

TopSellerのブログでは
「この人から買いたい」と思われるような
売れる販売員になるための
接客スキルUPに繋がる情報を発信してきていますが

完全に逆を行っている人が目の前にいました。でもこういうこと、残念だけど別に珍しくないのです。こんなことが頻発してるから、ネットで買う方が気分がいいとか言われるのです。 悲しい現実。

 

無意識の結果、うまくいっていないことが問題

販売員も人間ですから、馬が合う合わないはどうしてもあります(自分を消せばいい話ですが)。
もし、あなたが接客していて「なんだか最近接客がうまくいかないな」「どうやら不機嫌にさせてしまったな…」そう思う日があったら、無意識にやってしまっていることがないか、振り返ってみてください。

そして、無意識な動作を一切無くすようにするのです。

待機姿勢、ストックに向かう時の後ろ姿や歩き方、目線の構え方、

それに…くしゃみのしかたとか、鼻をすする音とか。(生理現象ですが、おうちじゃないんですよ、店頭は。)

無意識のうちに「感じがよい」から離れてしまっていませんか?

 

無意識な「感じの悪さ」の発見方法

それは超ダメな接客を空想すること

良い接客の例は上を見たらキリがないから、逆説的に考えてみましょう。

どうしたらいいかわからないことの答えをひとつ探そうとするより、
これをしたらよくないと分かってる答えをひとつでも明確にして持っておく方がまずは安全です。

この方法は、超最悪な対応を具体的に空想します。超最悪をはっきりさせておけば、それさえしなければ最悪「まだマシ」で終われるからです。最低限の方法ですが。

 

例えば…
バッチリメイクのお客様が、白のタートルネックネックを試着したいと言ってきた場面で

「汚されそうなんでダメです!」って言う。

 

閉店間際、畳んだばかりの商品を片っ端から広げて行くお客様を想像して

「それ形全部一緒です!広げなくてもわかりますよね」って言う。

 

店頭ピークタイムの接客中に、返品希望の別のお客様に対して

「今忙しいんで」って言う。

 

こんな空想。
笑っちゃいますか?

 

もちろん、こんなこと実際は言わないですよね?
でも、どこかでたまに思ってませんか?
それが、お客様に伝わってない自信ありますか?
無意識ににじみ出ちゃっていませんか?

 

こんなことをお客様が感じ取りつつ
それでも販売員さんに対応してもらって、
いざ買うとなったら手のひら返してすごい笑顔で「ありがとうございます!」なんて言われたって、しらけちゃいますよね。

 

だから、相手をお客様と思うなら、こちらの都合や気分を感じ取られちゃダメなんです。

たとえ口に出していなくても、無意識のレベルで伝わってしまっていることがあるので気をつけましょう。

 

「あの人からは買いたくない」
言われたくないですね。

ちなみにベテランが言われやすいんです、この言葉。

 

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森野 咲
About 森野 咲 72 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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