「WELQ」問題から読み解く、百貨店の問題解決の方法。

こんにちは、ヨツモトです。

このTopSeller.Styleでも何度か取り上げられている「百貨店の凋落」。

百貨店業態をアパレル業界の鏡とする訳では無いですが、これだけの話題や記事になるという事は、「ユニクロ」とならんで未だにアパレル産業での中心的存在であるというコトに変わりないと思います。

アパレル産業というか、「日本の小売業」の代表的な存在であり、今も日本の経済の指標の1つとして世間から見られているんでしょう。

このTopSeller.Styleの筆者も販売員として百貨店に関わった経験がある者が多く、販売の売場に立っているからこそ「見せてくるコト」も多い。

 

「WELQ」の問題を見て感じる百貨店の今の問題点

 

先日DeNAが運営するヘルスケア絡みのキュレーションサイト「WELQ」のあり方ややり方が問題として話題になっています。

世の中の動向に敏感なあなたも業界は違えど情報は収集していると思いますが、幾つかの記事の中から分かりやすい記事を1つ掲載しておきます。

DeNAがヘルスケア絡みのキュレーションメディア商売で大炎上/Yahoo japan news2016/11/28

 

詳細は記事をご覧頂きたいのですが、いわいるキュレーションサイトって何ぞや?って方もいるかも知れないので軽く説明すると、「まとめサイト」って言った方が伝わりやすいかもしれませんね。

違うサイトの記事をコンセプトにそって編集してまとめたサイト。
かなり大雑把な言い方をするとこんな感じです。

有名なところでは「NAVER」やあとは商品をランキングで紹介してるサイトとかなんかも。
あなたが毎日スマホで検索して見ているサイトの多くもこの「キュレーションサイト=まとめ記事サイト」がきっと多く含まれていると思います。
で、今回の「WELQ」ってまとめサイトが問題になり、もっか大炎上中の理由はサイトの中の記事の大半が「無断掲載」または、「他人の記事をほぼ丸パクリ」で大量に記事を作り、検索にひっかかりやすくしてる「悪質なやり方」、しかも医療という命に関わるサイトというところも問題視された為です。

「悪質なおいしとこどり方法」をして、検索訪問者を増やし広告収入を荒稼ぎしていたってのがweb世界の倫理性から見て著しくよろしくない。

「情報を求める人達=お客さん」に質の良くない(お客さんが損する可能性がある)情報で沢山の集客をしていたってところでしょうか。

 

百貨店をWebの世界での役割に例えると。

 

僕は数年前から自分の仕事をする環境を「webの世界」に置き換えて考えるコトがくせになっていて、ブログでも何度か記述していますが「販売員=お客さんの検索エンジン」などと例えて「接客スキル向上の術」をお伝えしていたりします。

で、僕の頭の中では「今の百貨店=キュレーションサイト」に置き換えて見ていました。

百貨店側から発表される「今後の対策」の中で「自分たちで商品を作り、自分たちで売っていきます」ってのを見かけますが、僕はこれは百貨店のお客さんが望んでいるものでは無いと感じています。

百貨店の今の客さんが望んでいるのは「より優秀な情報編集力をもったキュレーションサイト」であると思っているからです。

これは売場に立たないとなかなか分かってもらえませんが、百貨店には「百貨店が幾多のブランドや商品から選び抜いた、あらゆる面で品質が良く安心できる商品」を求めて来店するお客さんがとても多いのです。

そして、より伝えるのが難しいのですがお客さんが欲しいのは「百貨店が作った物」では無いのが「ミソ」なんですよね。笑

なんで?って質問されると明確な言葉にして答えるのが難しいのですが、言えば今まで百貨店が「その信用」でお客さんを作ってきたから。
ですので、百貨店にくる既存顧客は「そこに期待してくるお客さん」なわけです。

少し伝わりにくいですかね。笑
すいません。

 

百貨店をキュレーションサイトとして見た時の問題点

 

百貨店をキュレーションサイトとして見た時に、今回の「WELQ」のような問題点があるという訳ではありません。

ですが、本来強みでありお客さんに信用される一番の要素の「選ぶ情報」と「編集力」には今の百貨店は問題があるとは思います。

「選ぶ情報」は、ブランドや商品です。
そして「編集力」は店作りです。

例えば「伊勢丹メンズ館」という超強力なキュレーションサイトが誕生しました。
このキュレーションサイトは「今までの百貨店」とは独立したサイトです。
相互リンクはありますが、まったく別のドメインです。

この「メンズ館」は今までの「情報=ブランドや商品」と違った物を多く取り入れ「編集=店作り」も違ったモノを構築しています。
つまり、今までの百貨店に来店していた「以外」のお客さんの「検索」にひっかかるようにした訳です。

これは、スタート時から一時期までは「かなりの成功例」だったと僕は思っています。
百貨店に検索でたどり着く以外の「キーワード」を使う一定のヴォリュームのお客さんの獲得に成功しましたからね。

この「かなりの成功例」をみて、その他の百貨店も真似した「新しいキュレーションサイト」を立ち上げました。

ただし、「伊勢丹メンズ館」と違っていたのは、ドメインが同じキュレーションサイトの中で別ページで作っただけ。
つまり、「今ままでの百貨店のお客さん」に対しての新しいページを作ったに過ぎない百貨店が多かった。

結果は、今までのお客さんが新しいサイト内を巡回するにはしますが、根本的な新しい集客には繋がっておらず既存顧客が新しいページの中の
商品を一定期間いつもより多く買ってくれただけで終わる。

新しいお客さん=新しいキーワード検索の集客は出来ていない。

しかも、今までこのキュレーションサイトで心地よく情報を取集していたお客さんの中には、急にサイト内がリニューアルされ「自分達以外」のヒト達の為に使い勝手がいいサイトにされてしまい、「なんか前の方がよかった」って離脱するお客さんも発生しています。

しかも、結構大量に。

 

信頼される良質なキュレーションサイトとして再確立するべき。

僕は百貨店業界が売上回復の為に、次々と「あれやこれや」と新しい対策を発表していますが、一番に手を付けないといけないのが

今、来店しているお客さん達をより満足させる新しい情報の収集と企画力の再構築だと思っています。

新しい検索ボリュームを獲得しに行くのも必要なのは分かりますが、そっちにばかり目が行ってしまい「今来店しているお客さんの検索キーワード」を拾い上げるのを怠っている感が強く、このままだと売上のかさ上げの前に地盤沈下してしまう危険性の方が高い。

今来店しているお客さんの検索ワードも10年前とは違ってきています。

ビックキーワードはさほど変わっていないかもしれませんが、その後に続くスモールキーワードは確実に時代に合わせて変化しています。

もっとそこの「スモールキーワード」を敏感に拾い上げ、その検索に引っかかる「良質な答え」をもった百貨店になれば、今よりもおのずと「成約率」はアップするはずです。

お客さんから見た百貨店の強みである「良質な情報収集力と企画力」

ここを見直して「お客さんに最適なキュレーションサイト」になり、あの華やかでお客さんが大勢楽しそうに訪れていた百貨店にもう一度なってもらい、「お客さんの為の超優秀なサイト内検索エンジン」として僕は売場に立ちたい。

いち販売員の希望、として。

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四元亮平
About 四元亮平 59 Articles
四元亮平(Ryohei Yotsumoto) 1978年8月生 兵庫県神戸市出身 TOP SELLER .STYLE 主宰。 幼少期から母方の叔母夫婦が神戸三宮で営む商売を手伝い始める。 場所は路上、商材は中古ファミカセを与えられ販売経験をスタートさせる。 ㈱ジョイックスコーポレーション入社後、約7年間「Paul Smith」トップセールス販売員として勤務。Paul Smith 全国販売員総合評価で断トツの1位として活躍。 ジョイックスコーポレーション退社後、2009年に大阪のミナミにて独立。 アパレル店舗運営事業部をスタートさせる。 TOP販売員時代の販売スキルを元に、店舗運営に加え独自のSTAFF人材教育や評価システムを構築し、ブランドメーカーだけでは無く、大手デペロッパーからのオファーを受ける自社STAFFを育て上げる。 現在も自ら現場に立ち、大手百貨店のPOP UP SHOPの売上レコードを 塗り替え現役でトップセラーとして活躍。 マーケティングの視点とコンサルタントの問題解決能力をあわせた接客スキルで現役トップセラーとして活躍。

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