「あのお客様が履いてるスニーカー、どこの?」

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こんにちは、森野です。

毎日お店に立つ販売員のあなたは、何を「見て」いますか?

お客様を観察するため、

・お客様に背中を向けない

・顔をあげる

・店内に視野を広くもつ

こういったことに気をつけながら、

商品整理、クレンリネス、その他業務にあたっていると思います。

動員が多いお店だと、けっこう大変ですよね。

 

観察するための手段として、先ほどの三つの行動は必要なことですから、

これからも意識して続けてください。

 

なにを見てるの?どうして見てるの?

突然ですが、質問です。

お客様を観察したことから、あなたは何を得ようとしていますか?

Topseller.styleのブログを読んでいるくらいの販売員さんですから、優秀な答えがあがってきそうですね。

「着てる服を見て、好みを察しています」

「視線の先を見て、目的を察しています」

「商品の見方を見て、何がポイントか察しています」

等々でしょうか。
はい、そうですね。
だいたいそう教わったりしますもんね。

 

店頭でのご自身の一場面を思い出してください。

さっきの答えの通り、常にやってますか?常に。

「上手くいったときのことだけ覚えてます」な人も多いかもしれませんね。

もしかして、

アプローチできそうな隙を見計らってるだけ
になっていませんか?

もしかして、

観察=アプローチのタイミングを見計らうこと
になっていませんか?

お客様というパーソナルを観察しているつもりが、アプローチのチャンスをうかがうだけの、浅~い意識と行動になっていませんか?

観察は、アプローチの精度をあげるためにすることです。
タイミングを見計らうだけになっていると、パーソナルな一言が出てきません。

最初の声かけのフレーズがだいたい決まってる人は、要チェックです。

 

ここまで読んで、自分が当てはまるかも…と思った方へ、

解決策を教えます。

 

【解決策】自分のお店以外の商品を知ること。

記事の冒頭に挙げたような、お客様に背中を向けないなどの注意が払えているなら、あなたはお客様を視界にとらえてはいるんです。

そしてきっと、観察の目的も教わったりして、これについてもきっと知っているはずです。
では、なぜタイミングを計るだけになってしまうのでしょうか?

それは、

お客様の着てるものや持っているバッグ、履いている靴を見ても、
どこでいくらぐらいで売られているものなのかが分からないから、
お客様の好みや特徴を具体的におさえられないのです。

例えば『白いスニーカーにデニムのお客様』としか認識できないと、ただのカジュアルな格好のお客様ですが
『ルイ・ヴィトンの白いスニーカーにA.P.C.のデニムのお客様』と分かると、モードでお洒落好きなお客様かな?と推察できます。

もっと突っ込むと

ルイ・ヴィトンのスニーカーは10万円くらい、A.P.C.のデニムは3万円くらいします。
ファッションにそのくらいお金をかけられるお客様だと判断できます。

(ヤフオク!かもしれないけど)。

さらには、そういうお店で買っている=ルイヴィトンの接客を受けているお客様であって
(ヤフオク!かもしれないけど)

ルイ・ヴィトンとかA.P.C.の感じが好きなんだなと推察できます
(ただのミーハーなお金持ちかも知れないけど)。

どうですか?

白いスニーカーにデニムとしか認識できない場合と比べて、接客の切り口が変わりませんか?

もちろんルイ・ヴィトンじゃなくてもいいです。

最近、各ブランドがこぞって別注のスタンスミス出してますよね。あなたはお客様が履いてるスタンスミスのヒールパッチを見て、どこ別注のモデルか分かりますか?

ちなみに私、分かります。

これが分かると、そのお客様はそのお店にそれを買いに行った思われるので(通販かもしれないけど)、そのブランドが好きかは分からないけど、嫌いじゃないんだろうな、くらいまでは推察できます。

「スニーカー、○○別注のですよね、いいですね!」というアプローチも可能です。

世の中の商品を知ることの意味、伝わりましたでしょうか。

 

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森野 咲
About 森野 咲 80 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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