お客様が幸せと感じるとき

みなさま、こんにちは。
水曜日のタニグチレイです。

お盆の期間もお仕事の方は多かったと思いますが
新規のファンはできそうですか?
秋冬シーズンが立ち上がってるお店の方は
大事な時期ですよね。

しっかりアピールしてお客様に楽しんでもらいましょう。

 

 

 

さて、先週のブログでは

商品満足という「価値」を満たして買っていただいたとしても
果たして継続的に来ていただけるお客様になるのか?

「価値」はお客様の隠れたニーズの中にある。

「あなた」じゃないといけない理由が必要。

というものでした。
そして、明確に書くことなく今週になりましたが
その続きといきましょう。

 

 

 

「隠れたニーズ」=「じんわり感じる幸せ」

 

 

 

またいきなり「?」でしょうか?

 

そもそもお客様はなぜお買い物に来ていますか?
生活必需品だからですか?
今日無いとどうしても困るからですか?

もちろん、そういう「モノ」もあるでしょうね。
ただ、おそらくこのサイトを見られている方は
そうじゃない「モノ」を販売されている方が多いと思います。

嗜好品の販売ではないですか?
そしてそこにも買いに来る理由がありますよね。
お客様には必要としてる理由があります。

その「隠れたニーズ」を満たすことで
明日から(今日から)の生活に「幸福感」を感じるはずです。

では、「隠れたニーズ」とは?

 

 

 

たとえば、あなたの売り場が百貨店の紳士カバン売り場だとしましょう
どこの百貨店でもあるから想像しやすいでしょ?(笑)
いっしょにイメージしていってみてください。

 

・平日18時ころ30代半ばくらいの女性客一人
・長袖のストライプ柄のブラウスにネイビーのウールパンツ、手にはジャケット
・ローヒールのパンプスに少し大きめのシンプルなトートバッグ
・淡い色の単色のネイルにまとめ髪
・アクセサリーは時計のみ

おそらくこの格好なら時間的に見ても仕事帰りの女性が
ギフトか自分用にバッグを探しに来られたんだなと想像しますよね?

少し離れたところで見ているので声を掛ける前に伺っていると
ブリーフを中心にいろんな素材のものを見ている。
そして、中を開けて色々見られている。

 

 

 

このあたりで接客チャンスが来たときに
なんて声を掛けるかイメージできました?

 

 

 

ギフトの可能性ももちろんありますが
なんとなくご自分用かなと思いますよね?
下記は「〜かな?」と付けてみてください。

・服装から事務職や通勤用というよりは得意先に出向く仕事内容
・アクセサリーの数や髪、ローヒールなどから営業もしている
・大きめのバッグを持っているので資料やPCなどを入れている

 

そして下記は「〜だろう」と付けてみてください。

・いろんな素材を見ているので耐久性や重量感を気にしている
・中を見ているので機能性を気にしている
・自分用の仕事カバンの可能性が高い

で、ここからが接客になるわけですね。
文字にしたら長いですが実際はこれ数秒ですよね(笑)

会話のやりとりは色々あるでしょうから省略しますが
このイメージ通りだったとしますね。

 

価格も機能面も申し分ない商品がちょうどあります。
ソフトな色の革素材でシンプルで軽くて使いやすい。
きちんと説明できて、納得されています。
この女性も気に入られて満足されてるように見えます。
間違いなくお買い上げいただけそうです。

・・・これ自然な流れですよね?
探していたバッグの条件は満たしてくれた。
必要としていた条件はクリアできた。

 

でも、「あなた」である理由には弱い。

 

必要なものをきちんと提案できた。
お客様の問題を解決できた。
これ重要ですよ。

さらに「会いに来てくれるお客様」を増やしたいんです。
「あなた」じゃないといけない理由が欲しいんです。

わざわざ紳士フロアに上って見にきて女性も緊張しているかもしれません。
レディースではなくメンズのバッグを探す必要があった。
相手は男性ではなく、女性である。

 

 

 

そこで

 

 

 

使用する上で必要な条件をしっかりクリアして
なぜその商品が適しているのかを明確にしてあげる。
そして目の前にいる女性のお客様だからこそ似合う理由をお伝えする。

そしてしっかりと
「お似合いですよ」
と言ってあげてくださいね。

 

 

 

こういった
「あなた(女性のお客様)」だからお似合いなんです。
「あなた(女性のお客様)」を見て話して提案してます。
といった安心感を持ってもらう

もちろん口だけで言ってるのでは伝わりませんよ。

(この商品なら満足して使っていただける)
(しかも女性であるお客様に間違いなくお似合いになる)
(なので数ある中でもこの商品が間違いないんですよ)

というのが前提です。

しっかりとお客様を見てお話しをしてきちんと提案する
「モノ」の持つ「価値」だけではなく
「あなた」の与える「価値」をプラスする

それが

 

 

 

「ヒト」と「モノ」をツナグのが「あなた」である理由

 

 

 

買われたお客様の「幸福を感じる事実」=「隠れたニーズ」であるなら
「価値」はお客様の「隠れたニーズ」の中にある
「価値」はお客様の「じんわり感じる幸せ」の中にある

そして
「価値」を与えることで「信用を得る」でしたよね?
「価値」のあるものに変えてくれたのは「あなた」
だったらお客様は「あなた」を信用してまた会いに来てくれる。

後日使われたお客様が誰かから「それいいいね!」って褒められたら
きっとギフトを探す時などまた来てくれるでしょう。
もしくは知り合いにオススメしてくれるかもしれません。

 

満足いく商品を見つけて問題を解決できたことと
「あなた」に勧めてもらった「モノ」で褒められたことで
幸福感を感じていただけるでしょうから。

 

今回の例はわざと紳士の商品に女性の自需という
少しイレギュラーなシチュエーションにしましたが
同性の相手や商品ならもっとイメージしやすくなると思います。

ぜひ明日から目の前のお客様にじんわり幸せを感じてもらえる
対応を見つけていってください。

 

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopSeller.styleでお付き合いください。
では、また次回。

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谷口玲
About 谷口玲 52 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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