こんにちは。
3月1日からつい先日までの約2週間、私が某百貨店店舗の販売応援に行った時に、「顧客管理」について感じたコトをマネジメント目線にてお伝えします。
少し話はそれますが、私にとって百貨店は6〜7年以上ぶり。いや〜本当久々でした。ですので、
・世間や業界界隈で取り沙汰されてる現在の「百貨店業界の厳しさ」を直に体感でき、
そして、
・その「厳しい市場」の中で自身は貢献できるのか？
と、元々私は新人販売員として百貨店店舗で育った為、「百貨店」は自身にとっての「古巣」的な場所。久々の百貨店の販売はそんな期待と不安が入り混じった気持ちでした。
では、本題です。まずは環境から、
その某百貨店ですが、1.2階フロアのラグジュアリー店舗や化粧品売場は引き続きインバウンド客で売上好調とのこと。
まぁどの百貨店にも言える事でしょうが、食品・飲食店除けば、百貨店にはいわゆる「核」なわけで「厳しい市場」でも大いに売上を支えてくれてるのでしょう。そして、それ以外の3階より上層階になればなるほど、フロア客数は対照的に激減。
これもどの百貨店にも言えるでしょうね。
私の応援店舗もこれに相当するので、平日なんかは本当に厳しかったです。
しかし、そんな客数が乏しく厳しい状況の中でも「売上を安定させる為の工夫」を私の応援店舗が着手されていたのに感心しました。その内容が…
◯「顧客管理・運営」を店舗で徹底
(>①名顔一致顧客をスタッフ全員把握→スタッフ紹介→全員が接客対応できる徹底。)
先に結論からお伝えすると、
スタッフ全員が接客・対応できる顧客様ばかり
ってコトです。
要するに個人担当制ではなく、店舗全体制である為、どの顧客様が来店されても誰でも対応できるような店舗環境を作っているということに驚きと感心を持った訳です。
大体の店舗は担当制をしいて、その担当したスタッフがお客様と築きあげていくコトが多いです。もちろん、お客様にも担当してほしいお好みのスタッフがいたりします。ですので、担当スタッフ不在だと別日に来店、異動や退職があれば離反に繋がったり、母体となる「顧客売上」に影響します。
しかし、スタッフ全員で顧客様を認知、接客できるようにしておけば不在や異動・退職など気にせず、永続的なお付き合いできる。その為に必ず徹底してること
・スタッフ紹介と巻き込み接客
です。では具体的に私が感心した内容は、
・応援販売員の私にも紹介、私とお客様とがコミュニケーションとれるような接客トークの流れ
・顧客様が来店なのに、応援販売員の私に接客を任せてくれる
といった、担当制を作るのでなく、あくまで「店舗顧客様」として運営する。お客様からの販売員に対しての好き嫌いを無くし、皆が期待に応えられるよう徹底する。
そして、次に
(<i>②お客様の情報、購買履歴・カラー、サイズ・採寸履歴など→顧客カルテ記入・名簿順の徹底)
今や、PCやタブレットでも「顧客管理」できます。しかし、顧客様が来店され情報を見るにはパスワードや認証などが必要となり、お客様と離れたり、お待たせしたりして即座に情報を見れないデメリットがあります。
しかし、カルテはお客様の名前がわかれば離れずにお待たせせずに即座に情報を見つけられます。
また、カルテにはお客様の付加情報を残せたりします。ご職業に家族構成、家族の購買情報、そして採寸履歴など。これを残しておけば、スムーズに対応できます。例えば…
・試着の手間なしで、サイズ・採寸の理解
・本人さんでなくても良い
など、仕事中スーツでご来店頂いた時の試着、本人ではなくお連れ様が代わりに来店される代理・ギフトへの対応など顧客様ですから色んなケースでも対応できるのです。
このように、「運営・管理の徹底」として、前述した①の内容と合わせれば、どのスタッフでも顧客様に不安を与えるコトなく、またスタッフが変わっても、「顧客様と店舗の関係」で何年もという単位で永続なお付き合いができる。
また、フリー客が非常に少ない環境の中でも、同様の店舗顧客スタイルを崩さずにフリーの方には名簿を頂き、名刺のお渡し、今後の顧客化への可能性をあげる徹底ぶりに感銘を受けました。
要するに、「顧客運営」って時代に応じた「変化」の要素と昔からやってる「変わらない」って要素との考え方が必要なのかと。
思うのは客数が少ないなら、少ないなりに今、この状況で店舗として何ができるか？閑散時間をどう使うか？
「目先の売上」でなく、結果「売上に繋がる」の視点を持つこと。
今ある「可能性」に着手するべきですね。
