こんにちは。
もうすぐ、4月ですね。いよいよ新卒社員の入社、それぞれ役職ポジションの昇格、それに伴う人事異動など、皆さんの各店舗では「新体制」としてスタートを迎えようとする時期になります。もうすでに始まっている方もいらっしゃるでしょう。
さて、「新体制」を迎えるにあたり店長の皆様に新たにというか、再び求められる必要なスキルがあります。それは、
「チームビルディング」
ってやつです。必ずといってつきまとう課題です。
「チームビルディング」は店舗環境・人員を多方面から形成していかなければいけません。ですので、今回の内容は1つに絞ります。
時期が「春」なので「新卒社員」「人事異動」という店舗にニューフェイスを迎えます。新体制になってもお客様には引き続きご愛顧頂く為に、そして今後、新チームとして機能する為に、基本的な考え方をお伝えしますので記事を通し、再確認と再徹底して頂ければと思います。
◯スタッフが変わっても、店舗の価値は下げない
スタッフが変わると特に気をつけたい内容です。特に「店舗顧客」や「リピーター客」が多い店は気をつけなければいけません。今まで築きあげてきたお客様からの「信頼」を裏切らない為に、「店舗サービスレベルの継続・もしくは更なる向上」をニュースタッフに求めなければいけません。店長としては少し神経質になる時期だったりします。しかし、ここでもう一つ気をつけなければいけないのが、スタッフに対して求め過ぎてしまうことです。なので、以下の例を参考に。
①新人スタッフにはまずお客様の紹介。
→慣れ親しんだお客様との接客を側で見てもらう。時に巻き込んだ接客なんかいいでしょう。「知る」っていう事を重点的に。
②異動してきたスタッフにはまず持ち前の接客スタイルを出してもらう。
→ご紹介は勿論です。経験はあるので接客の流れでどういったお客様か知ってもらう。ルール的な接客に縛りつけない。(失礼のない範囲)
もちろん、前述の内容は継続させていく事が大事ですし、あくまで顧客様にです。
※前回記事を参考に。
これだけでは全体の「サービス向上」とまではいかないです。しかし、向上に向けて拡大や変化をスタッフに求めるなら、店長自身の考え方も変化に対応しなければならないということ。以前からの継続だけではいずれ魅力に欠けてきます。ニュースタッフの持ち味を新たに店舗に活かす環境を作ること。また、以前とは違った店舗環境の鮮度から、新しいお客様が取り込める可能性が広がります。それが、言わば「新体制」に期待したいポイントです。
なので、過去(以前のメンバー)に執着されすぎは禁物。前に進みましょう！
そして、もう一つ。
「対お客様へのルール」は徹底しておきましょう。
曖昧な伝え方は、お客様への曖昧な判断として伝わりクレームにも繋がります。具体的なクレーム内容ですが…
・「以前は取り置きできたのに、なんで今回はあかんの？」
・「◯◯さんは修理代(配送代)は無料やったのに、なんで今回は？」
的な。。あるあるでしょう。
なので、新メンバーを迎える今、この曖昧なお客様よりけりのルールはクレームに繋がりやすいので、再度、
①取り置き・客注
②修理代・修理期間・修理箇所確認
③配送・外商回し
など、伝票の書き方然り、店舗としてここの「ルール化」は徹底してください。ここで「店舗価値」下げるのは勿体無いのでね。
以上。
まずは、基本的な所から「チームビルディング」につなげていきましょう！
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