こんなはずじゃなかった…!販売員が陥る不都合な真実

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PIRO4D / Pixabay

こんにちは、森野です。

新入社員の皆さんは、やっと周りの人たちの名前と顔が一致するようになった頃ではないでしょうか。

一年目は、まずは職場に慣れて、仕事を覚えて、ちょっとしたことに一喜一憂して、いやぁ自分よく頑張ったな!なんて自画自賛したりして、それはもうあっという間ですよ。

ベテラン販売員の皆さまは、思い出してみてください。

販売員になってすぐ、商品に触わるときの力加減すら分からなくて緊張したあの頃を…

自分よりファッションに詳しいお客様の接客が怖くて、そっとフェードアウトしたあの頃を…

すべてが初めてで、ひとつひとつ一生懸命だったあの頃、懐かしいですね。
今はどうですか?あの頃より、色々とうまくいっていますか?

販売員の承認欲求を満たすためだけの接客シナリオはゴミ箱へ

アパレル販売員の皆さんに問いたいのですが、あなたは、店頭での接客シーンに「理想の展開」を描いていますか?

いらっしゃいませの挨拶に、お客様が柔らかい表情と軽い会釈で返してくれて

ファーストアプローチからテンポよく会話が成り立ち

こちらの提案に、お客様が多少の驚きとともに喜んでくださって、満足気にお買い物の時間を過ごされ

「ありがとう、おかげでいいものが買えました!また来ますね!」と笑顔で帰られるお客様をにこやかにお見送りする

あるとしたらこんな感じでしょうか?

…はい、気分いいですよね、販売員は
存在意義感じますよね、販売員は
そういう流れロープレでも求められますよね。こういう接客が素晴らしい、と。

でも実際どうですか?

喜怒哀楽の表現スキルの高いお客様はそう多くない

理想の展開に乗ってくれるお客様、そんなにいませんよね?だいたいそんなにテンション高くないし。演者じゃないし。

では「理想の展開」ではなかったけど買ってくれたお客様をしっかり見てみてください。

うれしくなさそうですか?
無愛想でも、最後にちょこっと頭を下げてくれたり、わずかだけど口角上げてくれたり、納得した様子はなさそうですか?
今日来てみてよかったなって、これっぽっちも思ってなさそうですか?

どうですか?

意外と、そういう
満足の様子を垣間見せてくれるお客様は多くありませんか?
これじゃダメなんでしょうか。
お客様は、ちゃんと満足してくれてる。
そういう姿を見逃したり、当たり前だと思ったりしていませんか?

前述の「理想の展開」が理想になったのは、いつからでしょう。アパレル販売員初日には思っていなかったはずです。こういう展開だと「いい接客」をしたことが自他共に分かりやすいし認めてもらえるし、自分の気持ちがいいから、いつしか「理想」になったのではないでしょうか。

喜んでもらいたいのか、喜ばれた自分に満足したいのか

お客様に注目することを忘れ、販売員自身の承認欲求を満たすことが勝ってしまうと、あとでお客様がたとえ「あー、楽しそうに振る舞うの疲れた…」なんて思っていたとしても気がつく由もないですよね。

そんな、よくできたロープレみたいな展開がそうそうないことくらいもう分かっているはずです。

最近接客にやりがいを感じない、なんていうアパレル販売員の方は、理想の展開に付き合ってくれるお客様に当たっていないからかもしれませんね。

例えるなら

新婚カップルの奥さんが旦那さんを喜ばせようと、内緒で凝った手料理を作って帰りを待っていたのに、旦那さんは急な接待でお腹いっぱいになって帰ってきちゃって、奥さんご立腹、みたいなね…。

奥さん、それはあなたの勝手ですよ、っていうね。
ここでご立腹なさるのは、旦那さんを喜ばせたい気持ちより、喜んで食べてくれる姿を見て満足したい気持ちが勝っているから。思い通りの展開にならず、それはそれはがっかりでしょう。でも、旦那さんはそんなこと知らないから、仕方が無い。

もっとお客様をよく見てみませんか

話を戻します。
お買い物を楽しんでいます、満足しています、という表現方法にレールを敷かないで、お客様の機微にもっと敏感に、もっと簡単に喜んでみてはいかがですか。

お客様の満足のしかたや表現方法は自由です。だからそれをどうか見逃さないでください。お客様なりに、不器用でも、気持ちを伝えてくださっているかもしれません。

そして、ひとつだけ動かぬ事実があります。
それは、あなたがどう思っていようと、お客様はあなたから買った、ということ。

あなたが働いて得ているのと同じ、お金を使って。

素直によろこんで
いいと思いますよ。

 

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About 森野 咲 100 Articles
森野 咲 (Saki Morino) 1979年神奈川県生まれ 販売員歴通算16年、店長経験5年。 (株)ワールドストアパートナーズ→スターバックスコーヒージャパン(株)→(株)トゥモローランド→(株)LVMHグループ →個人事業主として2016年に独立、鞄メーカーの販売にあたる。月刊誌「ファッション販売」執筆中。 30代半ばでもう若くないと一度販売を辞めたものの、すぐ復帰しました。限界だと思いたかったけど違いました。やっぱり店頭が好きです。 2018/7/1迄、TopSeller.styleブログ火曜日を担当。

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