あなたの「お見送り」ちゃんとできてます?

こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

ギンザシックスがオープンして日々ニュースになっていますね。
インスタでたくさん見てる草間さんの南瓜やチームラボの滝を実物で見たいです。
お客様はワクワクお買い物をされているのでしょうか?

そんなギンザシックスに負けないワクワクした接客をされてると思いますが(←強引なつながり)
本日は接客の最後の締めにあたる「お見送り」を考えてみましょう。

 

接客の始まりは必ず教えてもらえる

接客する上で始まりは大事ですよね。
見た目の印象も大事です。
しっかりと観察できているかどうかも大事です。
入店時にファーストアプローチの準備ができているかも大事です。
自然なセカンドアプローチに繋げていけるかどうかも大事です。

などなど、始まりは必ず教えられると思います。
とても大事なことですし、接客が始められなければ話にならないわけですよね。
このTopsellerでも四元さんも森野さんも書いてる記事があるので覚えている方も多いでしょう。

少し話は逸れますが過去の記事も読み返してみるのをおすすめします。
ある程度店頭で経験した後に読んでみると新たな気づきがあるものです。
せっかくこれだけたくさんの記事があるので時々遡ってみるのもいいですよ。

話を戻しましょう。
この始まりはまず絶対に教えてもらい、さらには経験積んでからも何度も教えられませんか?
「もっとこうしたアプローチなんかもいいんじゃない?」
「今のあなただったらこうしてみたら?」
そんな経験ありません?

もちろんこれはいいことだと思います。
より良くしてしていこうとする向上の表れですから。

では、最後はどうでしょうか?

この最後というのはもちろん接客の最後です。
お見送りの場面でしょうか。
たくさん教えられてますか?
何度も教えられてますか?
買っていただいた時のお見送りは?
買っていただけなかった時のお見送りは?
少し経験も積んできてからのお見送りは?

始まりは大事、終わりももちろん大事ですよね?
物語でもあっけない終わりより引き込まれる終わりのほうがいいですよね。
きちんと接客の最後も何度も教えられている方はいっぱい学んでください。
もし少し教えられただけでその後はあんまりという方はこれをきっかけにちょこっと意識していきましょう。

 

そのお見送りでいいですか?

よく見る光景はお会計が終わったあとにお客様を店の出口に誘導して販売員がショッパーを持っていっしょに歩いていく。
お店の一歩外まで出てから商品をお渡ししてご挨拶してその後少しお客様が帰って行かれるのを見送っている。

こんな感じではないでしょうか?
なぜか?

おそらく最初にそうしてねと教わるからではないですか?
他の販売員もそうしてるのをよく見るしこれでいいと思ってる。
違いますか?

この行動がダメだと言いたいのではありません。
この行動自体はしてもらっていいと思いますがなぜしているのですか?
どんなお客様にも必ずしていませんか?
接客の最後のアクションとして何も考えずにしてるだけということはありませんか?

 

お客様は望んでいますか?

例えばさきほどのよく見る光景であった場合、お客様から「いやいや、ここでいいよ。」と言われたことないですか?
もしそれほど接客内容が濃くなかったらお客様としても「そこまでされるほどじゃないし・・・」と思うかもしれません。
他にもあまり大げさに振る舞われたくないと思っている方もいるかもしれません。
つまりその場合は望まれてないんですよね。
販売員が教えられたマニュアルのように行動しているだけなんです。
それってサービスでもなんでもないですよね。

もし先ほどのいっしょに歩いていってお見送りする場合は自然とそういう行動をした結果だと思います。
どういうことか?

接客中は店の中で他のスタッフもいますし何人か交えて話していたかもしれません。
他のお客様もいますし少し気を遣って話していたかもしれません。
クロージングをしてお会計後の会話までは常に周りに人はいる状況ですよね。
でも、いっしょに歩いていってお見送りするときはあなたと二人になっていると思います。
よほど盛り上がってスタッフ一同でお見送りする時以外は(笑)
つまりお買い物が終わって一安心されて最後の瞬間に二人になれるわけです。
また来ていただきたいお客様だったら自然と最後までお話ししながらお見送りしていきませんか?

だからよく見るお見送りの行動がダメではないんです。
これは自然な結果の行動なわけですね。
この最後で一言二言接客中の会話の中から次の機会の話をされる方もいるかもしれません。
ちょっとプライベート的な話をしてグッと気持ちを近づける方もいるかもしれません。
そして商品をお渡しして挨拶してお見送りとなるわけですね。
最後のほんの少し。
このほんの少しのための行動です。

 

サービスの終了はお客様から

常に一通りの行動だけが正解ではないです。
上記で書いたようなことはあくまで一例です。
タイミングや人によっては変わることもあるでしょう。
買ってもらったから販売員も安心してそのまま「ありがとうございました」だけではないのが望ましいと思います。

あと、できれば販売員から「またお待ちしています」みたいに接客を終了せずにお客様から終了できる形なんかも良いですね。
どういうことか?

たとえば友人と食事に行かれたのを想像してみてください。
あなたは食べたり飲んだりしながら友人とお話しされています。
その会話の流れを邪魔しないような絶妙なタイミングでお店の方が「飲み物の追加はいかがですか?」と聞いてくれたとします。
まだ少し食事を楽しみたかったら「じゃあ、○○○ください。」となりますよね。
その場合はまた邪魔しない程度に絶妙のタイミングでサービスが続いていきます。
そろそろ食事も終わりなら「いえ、もう結構です。」となりますよね。
その場合たとえばお店の方は「では、水お持ちしますか?」とか「お時間までごゆっくりしてください。」と伝えながらもサービスの終了をお客様が判断したことになります。

これを接客に当てはめてみましょう。
今回の接客でお客様がなにか問題に思っていたことを解決できた。
お見送りであなたから「これで明日から大丈夫ですか?」と最後にお話ししたとします。
お客様も満足されていたら「はい、大丈夫です。」となります。
サービスの終了をお客様が判断されたのであなたは「ありがとうございます。またお困りのときは相談してくださいね。」となるわけですね。

もし「たぶん、大丈夫です。」という言い方をされたら?
買ってはいただいたがどこかちょっと不安が残っているかもしれません。
その場合はそのままにせず「少し不安が残ってますか?」と直接聞いてみるといいと思います。
もしかしたら聞くに聞けなかったことがあって最後にちょっとの不安を取り除けるかもしれない。

最後に解消されるかされないかは大きな違いになりますよね。

不安が取り除けたら「これで明日から大丈夫ですよね?」と聞いてもらったらおそらく「はい。」と答えてくれるでしょう。
これでサービスの終了をお客様が判断したことになります。
ほとんどの場合は接客中に解消されているでしょうけどもしかしたら最後にふと思うことがあるかもしれませんからね。

 

お見送りで満面の笑顔に

お客様はお買い物をされて満足されているはずですね。
使ったり着るのが楽しみになっているはず。
もしくはプレゼントを選んでくれて渡すのが楽しみかもしれませんね。
そんなサポートをあなたがしたわけですから最後のほんの少しでより満足してもらいましょう。
決まり決まった行動だけにならないように。
自然な行動の結果がお見送りとなるように。

きっとお客様は満面の笑顔を返してくれると思います。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

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谷口玲
About 谷口玲 43 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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