お客様の「NO」の真意を読む

stux / Pixabay

こんにちは、森野です。

皆さま、GW明けをいかがお過ごしですか?

GW中は遠出される方も多いので、きっと色々なことがいつも通りにはいきませんでしたよね。
お疲れさまでした。

日本全国津々浦々、土地が変われば買い方も変わり、お客様の販売員への期待値も変わります。

代々ご愛顧の百貨店などに至っては「お買い物ってこうするもの」という概念にも、根深く土地柄が表れていて、興味深く感じます。

そんななか、全国共通して感じることがひとつあるのです。それは、女性客の商品否定パワー。いわゆる女性脳、というものがなせるわざかと思うのですが、どういうことかと言いますと…

女性客の否定的ワードに翻弄されていては仕事にならない

「白?いいけど、汚れるから…」
「本革?重いよね、ほらやっぱり、あー、重い」
「ボタン?面倒だよね、急ぐときとか」
「シルク?洗えない?夏とか困るわ…」
「アイロンしないとダメ?面倒ね…」

アパレル販売員の皆さんなら、このようなこと、お客様に言われたことがあると思います。

男性が言わないことはないですが、店頭での経験上、女性は商品について否定的なコメントから入る方が圧倒的に多いです。

まだ起きてもいないことをあれこれ想像し、ああだったらどうしよう、こうなったらどうしようと、不安を勝手に量産するのが女性だと、何かの本で読んだような、読んでないような…。

GW中も否定ワードをけっこう言われたのではないでしょうか。
そんなに言うなら、毎日黒いジャージ着てナイロンのエコバッグで過ごしてくれ!!!と言いたいところですが、それは心の中で叫ぶとして、お客様はなぜこういった発言をされるのか考え、突破口を見つけていきましょう。

否定的な女性が求めているのは、デメリットを正しく超えるセールストーク

商品をご提案したり、手に取られた瞬間に、前述のような否定ワードが次々飛び出してくるものですが、これってすごいことではありませんか。
瞬時にデメリットを出してくるなんて、まるで前から考えていたみたいでしょ?
これはその通りで、たいてい以前に興味を持ったことがあるんです。その素材やカラー、デザインについて。
興味を持ったことがある=(もしかしたら)好き なんですね。
でも何らかの相性が悪くて、または正しい知識がなくて上手く使えなかった、もしくはそういう経験を聞いてそうだと思っているのです。親御さんによくそう言われた、とか。

「いいけど、汚れるから…」と言ったお客様は、白い服や小物を1つも持っていないのでしょうか?
皆だいたい白か白っぽい服は持っていますし、下手するとそう言いながら今日着てたりします。
では、なぜそんな否定的なことを言うのでしょうか。

答えは「着用するとき、汚さないように神経をつかう」のがちょっとわずらわしいから、です。白いブラウスを着た日はランチにカレーうどん食べられないかなー、とかですね。
否定の真意は「汚れるから」ではなくて「気をつかうから」「キライ」ではなく「敬遠」しているのですね。ここは重要です。
もっと言うと、ランチにカレーうどんが食べられないという、行動を制限されることがイヤなのです。

だからここで、私たち販売員が言うべきは
「確かに白は汚れますよね。でもやはり、白ならではの良さが…(汚れるけど、いいじゃん!)」ではなく、
「確かに白は気を使いますよね。でもやはり、白ならではの良さが…(少しの気づかいで、素敵になれますよ!カレーうどんは前日に食べておきましょうよ!)」なのです。

お客様は、コレを買う理由が欲しい

白いものに対して、不安だけど好きな気持ちのあるお客様は、それでもその商品を買う理由が欲しいのです。
だから、

  • このデザインなら白が一番かわいい
  • この中ならお客様には白が一番似合う
  • 手持ち服を聞いた感じだと白が一番着回せる

という事実を、買う理由としてまず伝えます。

それから

  • 汚さないための予防法
  • 汚してしまったときの対処法
    をお伝えして、不安を和らげ

最後に、コーディネート提案を付け加えて
「コレで次のおでかけのコーディネートはもう決まりましたね、楽しみですね!」と

着用イメージと、コーディネートを悩まないというメリットをお伝えできればOKです。

中には本当に以前ひどい目にあって、もうそれは買わないぞと意思の固いお客様もいらっしゃるので、そのあたりは察して接してくださいね。
イヤだって言ってるじゃない!と、商品よりもあなたが嫌われてしまいますよ。

ではまた来週~。

 

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森野 咲
About 森野 咲 43 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴17年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに空間コーディネート業。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長4年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、売れ残り商品の顛末を知り、モノをカネに変えることの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳のとき年齢面で販売員を諦めて一旦退くが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下で四元氏とおうどんを食べながら、独立する決意をした。

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