1回の接客で1.5回の接客をする方法

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

G.W.が終了していつもの売り場に戻っていますよね。
大型連休のようなちょっとした非日常が集客、売り上げ共に大きいブランドは多いと思います。
でも中には集客は少ないいつもの日常のほうが売り上げは大きいブランドだってあるはず。
どちらであるかがわかっていれば焦ることもなく対策や見通しは立てられますよね。
予定通りでしたか?
それとも予定とは違っていた?

どちらであってもそれはまだまだこの先があります。
目の前のお客様のお買い物は楽しんでもらえましたか?
もしそうだったら何も問題はないでしょう。
これからに繋がっていくと思います。
メリハリと集中するポイントを作っていきましょうね。

では、本日の本題です。

 

名簿が増えてからの活用の仕方

以前にも少し名簿のことは書きました。
覚えていますか?
忘れてしまった方は遡ってみてくださいね。

名簿自体は紙のものやデジタルのものなどブランドによって様々でしょう。
名簿を頂きお客様の情報を蓄えて販促などに活用していく。
中身はお客様の特徴を忘れないようにメモしたり、会話の内容をメモしたりそれぞれあると思います。
自分なりの活用方法で名簿やメモ帳などを使っている方もいますよね。

では、名簿が増えてきてからはどのように活用していますか?
これも少し前に買いた「1分間プレゼン」のような提案は別です。
サンクスDMや季節レターに活用?
新作やイベント案内に活用?
企画や抽選のようなものに活用?
多くの活用方法は会社から用意されたDMや案内状を送ることではないでしょうか?
もちろんこれは大事なことです。
大事なお客様にアプローチして楽しんでもらう。
特別なお客様だからこそいつもご招待する。
繰り返し案内して何度も来ていただけるお客様なら情報も蓄積されていき安心感も増していきます。
あとは常に楽しんでもらいながら問題があれば解決し、無くてもお買い物の時間を満喫していただく。
当然のようにしていることで長く来てくれているお客様ほど自然にしていることでしょう。
ぜひこういうお客様をどんどん増やしてください。

 

名簿を増やしていくまでの活用の仕方

上記のアプローチで来てくださるお客様は言うなればすでにファンです。
ブランドのファンの方もおられるでしょうしあなたのファンの方もおられるでしょう。
できたらブランドのファンでありそれ以上にあなたのファンだと嬉しいですよね。
そうしたいけどそれがなかなかできないという方もきっといると思います。
安心と信頼の積み重ねは時間も回数も必要になります。
なかなかそこまでにならない。
では、ちょっと活用の仕方を考えてみませんか?
その活用の仕方とは?

 

名簿をもらう時に簡単なアンケートを取る。

 

接客満足度を聞くとか?
商品満足度を聞くとか?
ブランドやショップの好感度を聞くとか?
そういうのもいいのかもしれませんが敢えて聞くものでもないでしょう(笑)
もしそういうところに満足されているお客様はメールやハガキなどでスマートにお礼をくれますよね。

アンケートの内容について書いていきますね。

 

お客様の問題を聞き出しておく

この問題を聞き出しておくって接客でしてるはず!って思いましたよね。
その問題を解決できたからお買い上げいただいたはず!って思いましたよね。
もちろんそうなんです。
このTopsellerで皆何度も書いてきてますよね。
名簿をもらうタイミングだってほとんどはそのお買い上げが決まった後ですよね。
なのになんで?

この目的は

 

①名簿をもらえる接客ができた上でさらに安心と信頼をしてもらう
②今回に限らずまた次にお客様の問題を解決するのはあなたであると覚えてもらう

 

この2つです。
だから聞き出しておく問題はさらに別の問題ということです。

 

販売員が直接聞き出し、たくさんの質問をしない

いわゆる質問内容が記載されたアンケート用紙ってありますよね?
そういうものを作って用意しておいてくださいというわけではないんです。
むしろ決まり決まったフォーマットのアンケート用紙は作らないでください。
名簿はもらえる接客はできたとしてもさらにアンケート用紙までお願いしますってなってもどれほどの人が書いてくれるでしょう?
それに聞き出したい内容がお客様それぞれによって変わる可能性があるのに用意なんてできないと思います。

だからやり方としては

 

①販売員がお客様に質問をして販売員が書き留める
②お買い上げも終わった後なので質問数はあまり多くしない
③聞き出しながら解決策になりそうなものを具体的にほのめかしておく

 

これって・・・終わったあとにもう一回接客してるよね?って思いました。
していることはその通りです。
言ってみれば次回の接客のさわりの部分をしている感じです。

もしこれができたらどうですか?

いままで通りに名簿を貰えたらもちろんまた次回来てくれるであろう。
接客中にもいろいろ話をして次の提案もできてるしまた次回きてくれるであろう。
今回の接客でかなり気に入ってもらえたから次回また来てくれるであろう。

この「であろう」と思うことがお互いに確認しあいながら押し付けることなくできたほうが可能性高くなると思いませんか?
お客様は前回の最後に聞かれていたことだから思い出しやすい。
お客様もあなたもお互いを忘れる可能性が少ない。
あなたから連絡する時にだってお互い確認しあっていたら伝わりやすい。
一回だけの接客だったのに少し経ってから再度対応してもらえることで信頼感が増す。
再来店をされた時にも共通認識している内容で会話が成り立つ。

顧客様やお客様の多い販売員は会話の中で自然としていると思います。
それをお互いの記憶に残る形として残しておくことができます。

やってみてもいいと思いません?

 

会話でしていたことを視覚にも残しておく

これは名簿を貰える接客ができたことが前提です。
そうじゃないとしたところで活用できないと思いますから。

名簿をいただいて記入してもらった後に自然に会話をして成立するくらいに。
「次回ご案内させていただくために少しだけお聞きしていいですか?」
これくらいがいいのではないでしょうか?

やってみませんか?

興味を持たれた方はぜひこのTopselle.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

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谷口玲
About 谷口玲 69 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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