お客様と約束をする上でしてはいけないこととしないといけないこと

こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

気温の寒暖差はありますが言っている間に梅雨を迎え夏になったなと感じるのでしょうね。
毎日なにかしらやることに追われている方もきっといるでしょう。
時間が経つのは早いなと思いますよね。

そうかと思えば状況によっては早く時間が過ぎればいいのにと思う時もあるでしょう。
楽しみにしている新作の服の発売がまだもうちょっと先。
行きたいフェスが夏なので楽しみはまだしばらく先。

時間の感じ方は状況によって変わります。
そこで今回は気持ちや捉え方で時間の感じ方も変わるお客様との約束事について書いていきます。

 

お客様との約束事はどんなことがあるか?

そもそもまず店頭にいてお客様と約束事をする時ってどんな時でしょう?

・ご来店予定をお聞きして出勤状況を合わせる
・在庫切れにより取り寄せをして入荷時にご連絡
・未入荷商品の詳細を尋ねられて確認後にご連絡
・仕事の都合などがあるためお電話をする時間を決める
・修理を受けて内容や見積もりが出たときにご連絡
・案内をする時はハガキではなくメールでする・・・などなど他にもいろいろあるはずです。

接客をして対応をする以上小さな約束事から大きな約束事までたくさんありますよね。
話の流れで約束をすることもあればしっかりと約束をすることもありどれもが大事な約束事。

まずここで大事なのはどんな内容であれ約束事はどれも大切だということ。
これを意識して忘れないようにしましょう。

 

約束をする上でしてはいけないこと

大きなことから小さなことまで約束をすることがあるのはイメージしてもらえると思います。
では、約束をしてからやってはいけないことがあります。

それは、自分の思い込みや基準で判断をしないこと

どういうことか詳しく書いていきましょう。
価値観や判断基準が人それぞれ違うように、感じ方や捉え方も人それぞれです。

例えば話の前後の流れは省きますが
「また後日ご連絡いたします。」
こう締めくくったとしましょう。

後日っていつですか?
明日?明後日?一週間後?
仮にあなたが2〜3日後のつもりで言っていたとしてもお客様と同じとは限りません。
むしろ同じであることのほうが少ないかもしれません。
なぜなら、待ってもらう側と待っている側は時間の感じ方は違うでしょうから。

この場合
「明日には確認が取れるので遅くとも明後日までにはご連絡いたします。」
だとしたら日にちは共通認識として明後日までの時間を頂いた(待っていただく)ことになりますよね。
約束の場面で日にちを確実に伝えれないこともあるかもしれません。
それでも曖昧な言い方をせずいつなら伝えることができるのかを明確にすることで余計な心配をかけることがなくなります。

他にも納期や仕上がりが遅れることだって状況によってはあるかもしれません。
約束をしていた日にちから少し遅れそう。
この場合もともと特定の日にちを約束していてそれに遅れるとなったら間違いなくお詫びの連絡をするでしょう。
でも、もしもともとおおよその日にちを約束をしていて2〜3日遅れるとしたら?
連絡をしますか?もしくはもともとおおよそだったから大丈夫と判断しますか?
ここでも待ってもらう側と待っている側は時間の感じ方は違うはずです。
この場合

約束をしたその日は確実な日にちまではわからない

わかった時点でお日にちの連絡をする(できればいつくらいにわかるかだけ最初に伝えておく)

万が一その日にちから少し遅れる

遅れることがわかった時点でお詫びして改めての日にちをお伝えする

待っていただくお客様にわかりやすいようにすることで余計な心配は減ると思います。
普段間違いなくしているつもりでも時と場合によって自分の基準で判断していることありませんか?
言ってあるから大丈夫。
分かり次第連絡する手配なので大丈夫。
わかってもらえているから大丈夫。
全てが相互認識とは限りません。
自分の思い込みになっていないかと考えるようにしてください。

 

約束をする上でしなければならないこと

では、逆にしなければならいことはなんでしょうか?
なにも特別なことではありません。

それは当事者意識を持ってスタッフ間で共有して確認し合うこと

こうやって聞いたらいつもやっているよと思うでしょ?
当たり前のことだって思うでしょ?
この当たり前にいつもやっていることが大事なんです。

例えば

・いつ約束をしたのかを皆がわかるようにしておく
・何をする、もしくはお伝えする約束をしたのかをわかっておく
・お客様が一番求めることが何なのかを皆に伝えておく
・途中経過でどこまで話が進んでいるかを皆で共有しておく
・どの時点でお客様に連絡をする、もしくはしたのかをわかるようにしておく
・もし何かしらの理由で当初の約束通りにいかないことが起きたときはどう対応するか、もしくはしたのか皆に伝える・・・などなどこれも同じく他にもあるはずです。

どれもがいざ書き出してみてみると皆さんも一度くらいはこういう対応をしたことがあるのではないでしょうか?
そしてごく普通に当然のように。
なぜならお客様からすると不安に思うことなのでその不安や不明な部分を解消するためだからです。
販売員とお客様との間でしないといけないことではなく販売員どおしでしないといけないことです。

そしてきちんと伝えることができていたら仮に上記の内容がひとつくらい欠けてしまったとしても大きな問題にはならないでしょう。
何か問題になる時というのは複数重なったときだと思います。
だからスタッフ間で共有していたら万が一その複数重なりそうな状況は未然に防げるはずです。
誰かが気付いて確認する。
思い込んで判断をしようとしていないかを話し合える。
もちろん大前提として当事者意識を持っていること。
誰かが気付いてくれる、誰かが確認してくれると他人任せにしていいということではありません。
基本的にはお客様のために自分ですることが重要です。

 

失敗のない人間はいない

全くミスしないとか抜けているところがない人間はまずいないでしょう。
いるかもしれませんがその人はミスしないよう、忘れないよう常に意識して努力しているはずです。
無意識に普通にしている行動がミスも落ち度もまったくない人がいたら24時間じっくり観察してみます(笑)

どこかうっかりしていたり、少しくらいならいいかと自分の基準で判断してしまうこともあるかもしれません。
ボクも色々なミスをしてきてその度に反省して同じことを繰り返さないようにしようと意識しています。
万が一起きてしまったらお客様にきっちりとお詫びをしてお客様が求めることに極力寄り添って応えること。
そして同じ過ちは繰り返さないこと。
失敗したことはなかなか忘れないものです。
自戒も込めて日々の接客をしていきましょう。

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 51 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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