接客時間が長い販売員とお客様の濃密な関係

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

ここ1〜2ヶ月は百貨店では婦人ファッションがやや復調してると聞きます。
客数は伸びなくても単価やセット率が上がっているところもあるのでしょうね。
反面客数がアップしているブランドだってあると思います。
売り上げの数字はもちろん大事ですが買い上げ客が減少傾向にあるなか客数が伸びているブランドは貴重だと思います。
ブランド力や販売員の訴求力など買いたいと思う要素が必要。
それも継続的に。
買い上げ客数を伸ばせる要素や施策はありますか?
簡単ではないだけにじっくり取り組みたいところですね。

さて、今回は少しそこにも繋がる内容です。

 

質問をしたいお客様もいる

販売員の皆さんはお客様に質問をすると思います。
いわゆる聞き出しというやつですね。
・なぜ今日ご来店されたのか?
・何を探しているのか?
・誰のためのものなのか?
・いつ必要になるものなのか?
・どんな問題を解決したいと思っているのか?
などなど状況に応じて質問を交えながら提案できる解決策を見つけていくでしょう。

質問に至るまでの洞察力は四元さんや森野さんが以前に書かれているのでもし読まれていない方はぜひ読んでみてください。
今回は接客の始まりも核心を突く質問も全てまとめてと捉えてください。

お客様が本当に必要と思っているものに気付いてもらうためにも質問がきっかけになると思います。
皆さんだって接客の度にしていますよね。

では、もしその逆を考えてみたらどうでしょう?
お客様が販売員であるあなたに聞きたいことはなんでしょう?

 

あなたはお客様からよく聞かれますか?

 

どんな時どんな人に聞きたい?

今までの接客を振り返ってみてなにか思い当たりました?
自分ばかりが話してますか?
お客様からよく色々聞かれますか?

そもそも販売員はお客様を迎えているわけですからアプローチして接客する上で質問はします。
お客様からしたら欲しいものさえ見つけれたらいいという人もいるでしょうから余計な会話をせずお買い物をされる方もいる。
ということはわざわざお客様の方から質問してまで接客をされる必要はないわけです。
ちょっと敢えて極端に言っていますよ。

実際にお買い物を想像してみてください。
目当てのものがありました、もしくは興味を持つものがありました。
なんだかすごく良さそう。
ただ周りに販売員さんがいない。
そんな時は自分から声をかけてサイズや値段、素材、色、合わせ方など気になることを聞くでしょう。
ただこれはあくまでその気になったものに対してですね。
ではもしこれを販売員に置き換えてみると質問をしたくなる時は興味を持った販売員に対してということになります。
もちろん安直に当てはめていいとは思いませんが極端にずれてもいないと思います。
買い方はECでも同ブランドの他店でも可能と考えたら無理にその販売員から買う必要なんてないわけです。
なんとなくこの販売員さんイヤだなと思われたら質問したいとも買いたいとも思わないでしょう。
だからまずは販売員(あなた)に聞いてみたいと思う時は販売員(あなた)に好意を持った時です

 

聞きたいことは何?

好意を持った販売員(あなた)にお客様が聞きたいことって何でしょう?
上記で書いたサイズや値段、色・・・はあなたでなくてもいい内容ですよね。
そのブランドにいる販売員なら誰もが答えれて当たり前のことですから。
ここでも何か思い当たりますか?

例えば
・こういうシルエットが好きでよく買っちゃうんだけどいつも合わせに困っててどうしたらいいかな?
・変わった素材でいいもの見つけたけどお手入れがうまくできなくてどうしたらいいかな?
・違うブランドで申し訳ないけど似たようなオススメのところある?
・こういうの別のブランドでも出てたけどぶっちゃけどっちのほうがいいの?
・実は前にちょっと失敗したんだけどこれなら大丈夫?
・ん〜・・・どれから買うほうがいい?
などなどこれも色々あるでしょう。

少しの例えですが上記の質問って直接接客に関係ないことや聞く必要のないことが含まれてきます。
こういう内容のことを販売員に聞きたくなるなるのはなぜでしょう?

それは販売員を信頼して持っている知識の中に得たい情報(価値)があるからです。

そう思わなければわざわざ聞くことないですよね。
調べてもいいし信頼している人に聞けばいい。
好意を持った販売員が商品以外にもたくさんの情報を持っている。
だから販売員(あなた)を信頼することができる

 

接客時間の長さは時に信頼の証

時々かなり長く接客している方もいると思います。
時期や時間帯、ショップの人員体制などいろいろな条件によって良いときと悪いときはあるでしょう。
でもこれは販売員が一方的に話をしていたり聞いているだけではできなかったりします。
雑談をしていればいいかというとそうでもありませんからね。

それに仮に雑談だとしても興味のある人とそうでない人では話している時間は違うと思います。
ついついしゃべりすぎちゃったって思う相手は気を許した相手であり心を開いた相手だと思います。
そういう人には聞きたいことが出てくるでしょうしいろいろ知りたいと思いませんか?
そして聞いたことに対して新しい発見ができたり新たに興味が湧いてくるような内容だったらもっと聞きたいと思いますよね。

なにも情報ばかりとは限りません。
販売員が着ている着こなしを見てお客様が素敵と思ったらどうしたらいいか聞きたくなると思います。
フワッと香る匂いが気に入ったら聞きたくなると思います。
姿勢や振る舞いが素敵だったらなにかしているのか聞きたくなると思います。

思い当たることありませんか?

もう一度。
自分ばかりが話してますか?
お客様からよく色々聞かれますか?

販売員がお客様に興味を持って質問したりお話をするのは当然ですよね。
でもお客様が販売員に興味を持って質問したりお話をするのは当然とは言えません。

お客様と販売員が相思相愛ならついつい接客時間だって長くなっちゃうこともあります。
この関係っていいでしょ?

ただし少し書きましたが長ければいいというわけではありませんから誤解しないでくださいね。

 

まずはブランドや商品の深い理解と知識でもいい

もし自分ばかりが話しすぎていてあまり聞かれない方はどうしたらいいのか?
当たり前のことですが自分のいるブランド背景や商品について誰にも負けないくらいの情報や熱量を持ってください。
それ以外にも本や音楽、芸術、スポーツなどでもいいです。
なにか熱量を持っている分野などもあると好ましいです。
そういうものって純粋に伝えたい気持ちになりませんか?
自分が扱っているブランドのことなら素直に当てはまりますよね。
それを目の前のお客様に届けてください。

ただし好きなものやことなだけに結局自分ばかりが話してしまうということにならないように気をつけてくださいね。

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 63 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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