アーバンリサーチの声かけ不要バッグの件

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geralt / Pixabay

こんにちは、森野です。

今週は、最近話題のこちらについてです。


(引用許可いただきました。)

お客様が来店したくない理由のなかに

接客がしつこい

など、店頭の接客に対する不満があったことを受けてだそうですが

お客様のタイミングじゃないときに必要のないことをいちいち言って邪魔するからそう言われるんじゃないですか?

私も先日とあるショップにふらっと立ち寄ったら、男性販売員がなぜかややビビりながら「試着もできますので…!」とほんの5分の間に3回も言ってきたときはさすがに「知ってる、さっき聞いた!」と、心の声が出そうになりましたよ。(出してませんよ!)

スレ違いな声かけは、お客様が接客不要バッグを持たないとやめられないことなのか

お客様は鬱陶しい販売員から手っ取り早く解放される方法ができて、喜ばしいかもしれないけれど

販売員の教育や成長、質の向上という面では解決にならないと思います。

私のTLを見ていると、肯定派がけっこう多かったです。やり方としてはありだよね、といった感じでした。

fashionsnap.comによると

今後は”声掛け不要バッグ”の利用者に対し、その見返りとしてショッパー不要の客に還元している自社ポイントと同等のポイント付与のサービスを視野に入れる。また、アーバンリサーチは購入方法の選択肢を広げるオムニチャネル施策として、送料分や所要交通費分を会計から値引きしたり、来店ポイントの導入、時間やスタッフを指定した接客予約、目当ての商品を店内から探せる検索システムの導入など、ネットで購入するメリットと同じようにリアル店舗で買う利点を増やす様々な施策を検討している。

とのことです。

「ネットで買った方が便利でお得」から「店頭で買うと便利でお得」にしようとしてるんですね、分からなくはないです。
しかし「お得」の部分が、ネットでは得られそうにないパーソナルな情報など正のメリットではなく、単純に、安い・次回の出費が減る、などの負のメリットに偏向していくとしたら、いたちごっこになるので良くないと思います。

このほか、店頭で販売員1人に対しお客様5~10人という割合が現状だそうで、接客を必要とされる方に集中できるという効率化の視点もあるとか。

私、このバッグについては何ら具体的打開策と思っていないのですが、理由は以下の2つ。

1.「必要とされる方に集中できる」

つまり、接客不要バッグを持っているお客様に視線を送る時間=優先順位低、ととらえたわけですよね。

…??

ひとりで見たいお客様がいつどこからやって来て、どの辺りで何をどんな風に見て帰ったかは、ブランドにとって、お店にとって、不要な情報ですか?

ひとりで見たいお客様は見ていれば分かるし、そんなお客様でもちょっとお店の人に聞いてみたいことができる瞬間もあって、それも見ていれば分かります。
販売員対お客様が、1:5でも1:10でも、ひとりひとりに必要とされる度合いは販売員が読み取ることで接客内容はコントロールできるはずです。

鬱陶しい声かけがなくなって、お客様の不満がクリアされる点では良いかもしれません。でもイコール満足かというと、どうなんでしょうか。

2.効率化すなわち接客スキルの向上ではない

目印でお客様を見分けることは、一時的に効率よく感じるかもしれません。

ただ、観察しきれずしつこいと感じられる接客をしてしまうのに、対象を絞れば素晴らしい接客ができるのか?と思うのです。

店頭スタッフを多少でも必要としてくれる、バッグを持っていないお客様への接客サービス向上の具体的施策はあるのでしょうか。

店頭が優先したい顧客は、何を求めているのか明確でしょうか?

これは今回に限らず、ブランドが販売員とともに常に考え、リードしていかないといけない部分であり、また、目を反らせば地に足がつかなくなることは確実です。

バッグを持つことと引き換えになること

接客不要バッグを大歓迎する人たちに向けて、私が懸念することを書きます。

こちらが声をかけるまで、自由に見させて。
好きにさせて。
そっとしておいて。

分かります。

ただ「接客不要」バッグを持たれたら、あまり様子を観察できなくなりそうです。

視線を向けてるだけで「接客しなくていいって意思表示してるのに、めっちゃ見られてて商品見づらい」とか言わないでくださいね。

そうなると、不意に質問されたとき、様子を十分に観察できていないのに最適なこたえが出せるのか?が心配です。販売員はエスパーじゃないから。

瞬時にクリティカルヒットな答えを求めるなら、質問の意図を分かりやすく、趣味嗜好を分かりやすく、人とコミュニケーションをとる気持ちをもって、販売員に声をかけてください。

バッグと引き換えに、このスキルがお客様に求められています。質問のハードル、上がっています。

そんなの販売員がやればいいのにね。

 

 

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森野 咲
About 森野 咲 64 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下で四元氏とおうどんを食べながら、独立する決意をした。

1 Comment

  1. アーバンリサーチの不要バッグそのもの以前に、スタッフの接客のレベル自体が低下していると思います。

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