お客様とあなたの共感には視点が関係している

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

先週は2017年上期のヒット商品番付が発表され否が応でも半期終了を感じます。
覚えることに追われて過ぎてしまった人もいるでしょう。
やりたいことがどんどん出てきて過ぎてしまった人もいるでしょう。

販売員は身体も大事ですのでバランス良く後半を迎えましょうね。

 

うまく共感できてますか?

さて、本日の本題に入りましょう。

接客中の会話では相互の共感は必要になると思います。
どちらかが一方的に話し続けても成り立たない。
質問や聞くことも興味を持って理解しないと成り立たない。
お互いがお互いのことばかりでもすれ違って成り立たない。

価値観の共感を得られることで伝えたいことが届くと思います。
価値観の共感をすることで聞きたいことが次々出てくると思います。

では、あなたはお客様とうまく共感できてますか?

 

そもそも共感とは?

きょうかん【共感】
他人の考えや行動に、まったくその通りだと感ずること。同感。

大辞林 第三版より

共感を調べるとこう出てきます。
まず共感できるところは「考え」や「行動」であること。
もしこれが「感情」だったら?

「感情」も共感はできるでしょうけど限定されると思いませんか?
どういうことか?

 

たとえば、「個人売り上げ全国1位を取りました!すっごい嬉しいです!」
同じ会社で販売をしてて目指しているところが同じ全国1位なら取ることには共感できると思います。
でも、実際に取ったことなければ取れて嬉しい感情はわからないですよね?
つまりこの感情に共感するためには取ったことないと正確にはできないはずです。

ここまで共感してもらえますか?(笑)

話を戻します。
接客中での共感が今回のテーマです。

「考え」や「行動」は共感できる。
「感情」は共感できるが皆が同じではない。

 

ついつい接客で自分の感情が入りすぎてしまう場合には注意が必要なんです。

 

共感する上で3つの視点を意識してみる

実際の接客をイメージしてみてください。
お客様の問題を聞き出しその解決となるモノを提案する。
完全に一択となり相互に間違いないなと思えたら問題ないですよね。
でも、常にそうとばかりはいかないと思います。

お客様がいいなと思うものや欲しいと思うもので悩まれることがありますよね。
仮にあなたがベストだと思うものとお客様がもうひとつ別のものと比較して悩んでしまった。
さて、どうしますか?

あなたはお客様の問題を聞いて内容的にベストだと思うから選んだものがあります。
それをAとしましょう。
お客様はなんか似た感じだし見た目もいいし気になる。
それをBとしましょう。

「Bも良いと思いますが、お客様の言う○○には△△のためAがおすすめです。」

おすすめする理由も付けて提案しているので良さそうに思えます。
それなのにお客様の反応や表情がなんとなく良くない。

そんな時はちょっと視点を変えてみましょう。

 

①自分の視点

ちゃんとした理由があるから今回の問題解決にはAがベストだと思う。
AはBより素材も質も良いし、なによりお客様に似合っている。

 

②相手の視点

AがBより良いのはなんとなくわかる。
それでもBが気になる。
なんだかんだで好きなのかもしれない。

 

③俯瞰で見た視点

販売員は自分の経験と価値観からAをおすすめしている。
お客様もBよりAが良いものだということは理解している。
販売員は一度Bが気になる理由を聞き出してみる。
なぜBが気になるのかがわかれば再度提案できたりおすすめの説得力が増すかもしれない。
お客様も答えることで理由が明確になりどちらが今回の解決に合っているか判断しやすくなる。
お互いに納得して腑に落ちる答えが見つかるだろう。

 

上記の3つの視点を考えるようにしてみれば価値観の共有がしやすくなると思います。
さらには少し取り上げた「感情」について。

①の自分の視点だけの場合に「感情」も入ってしまうことがあると思います。
Aのほうが絶対いいから買ってほしい。
Aのほうが似合ってるし最後の1点だから買ってほしい。
せっかく着るなら素材も質も良いほうがいい。
似合ってるから間違いないと思う。

場合によってはこの「感情」は同じように思われていなければ共感につながらないこともあります。
そのための3つの視点を意識しておくと響いてないなと思ったときに対応できます。

 

価値観は違って当たり前

販売員をしているとなんでそれ選ぶんだろうと思うことは正直あると思います。
商品や自分のブランドを好きであればあるほど。
思い入れがあるほどにおすすめしたいものに偏りがある。
選ばれないとなんとなく納得いかない。
間違いないと思ってすすめてることをわかってほしい。
こんなことありません?(笑)

自分の扱う商品が好きであり思い入れがあることは大切です。
ただ思い込みすぎて冷静な判断ができなくならないようにだけは気をつけてください。

感じる価値観は人それぞれです。
違って当たり前です。
ちょこっと視点を変えてみることを忘れずに。

その中でも同じ気持ちでいてくれる人に出会ったらおもいっきりテンション上げて共有しましょう。
お互いに楽しめるならそれに越したことはないですから。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

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谷口玲
About 谷口玲 71 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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