こんにちは、ヨツモトです。
以前にお伝えしたアーバンリサーチが「接客して欲しくない目印として持ってもらう店内ショッパー」を
取り上げましたよね。
「企業やブランドのお偉いさん。そろそろ何でも「販売員」に原因なすりつけるのやめませんか
？アーバンリサーチの接客不要のショッパーなんて馬鹿げてますよ。」
TopSeller.Styleだけではなく多くのメディアに取り上げられ、SNS上でも「賛成」「反対」「場合による」など、
多彩な意見がでておりちょっとした話題になっていました。
で、その後なんですが、、、一回でもアーバンリサーチ行ってみました？？
僕もそうだったんですが、僕の周りやSNS場で繋がっている人たちが「その後」アーバンリサーチに
行ってみて実際のところ「どれぐらいのお客さんがその接客不要袋を持っているのか？」を確認したところ
ほとんど「接客不要袋」持ってるお客さんがいなかった。
が、もっとも多い報告でした。
僕が見に行った時も誰も持っていませんでしたね。
お客さんは「今まで通り」店内を見て回る。
逆に気のせいかもしれませんが「今まで通り」ではない気がしたのは
店頭にたつ販売員さんの方です。
何か妙によそよそしい。
以前の方が「いらっしゃいませ」ってさらっと声をかけてくれて、いい雰囲気で買い物できた記憶が
ありましたが、なんとなく「声かけ」もあまりなく、「今までより、お客さんと距離を置いている」
って印象を受けました。
ま、そりゃそうかもしれませんね。
あれだけ話題になってしまうと、店頭の販売員にも目に入ってるはずです。
単にメディアに上がっている記事だけではなく、その記事を見た「お客さんと思われる人の声」
まで目に入っているはずでしょうから。
得てして、そういった時に目に入ってくる記事や言葉は「賛成！！」「こんなの待ってた！！」
「これで楽しく買い物できる！」「ほんと、声かけはいらないから助かるわ！」なんて
一部のネガティブの声ばかりが目に入ってしまう。
それ見た販売員さんの心情としたら「え？やっぱうざがられたん？「お客さんからしたら私たちって必要ない？」
「心の中ではそう思われてるんだ。。。」「こっちだって別に仕事でやってるだけだし。。。」って、思っても
仕方ないですよね。
そりゃ、今まで通りやれって方が無理かもしれません。
それに、今回の一件で中には「職務としてやっているのに、そこまでお客さんに否定される仕事なんて報われない」
って思ってしまいこの業界から離れてしまう人も出てるんじゃないかな？と心配になってしまいます。
「売らない」店の店頭に立つのは誰の仕事なんですか？
アーバンリアーチの「接客不要袋」の後に目についた記事といえば
「販売しない小売店」
販売しないのに小売店って言うのもおかしな話かもしれませんが。。。ま、そこは。
つまり、「ショールーム」に一般のお客さんも来店してもらい商品を触ってみてもらう。
気に入ったものがあれば、その場でwebshopで購入してもらう。
こうなってくると、「店頭に販売員はいない」スタイルになってきます。
近い存在はいるかもしれませんが、「あくまで自社商品を説明する」って役割。
僕が持った印象は、この記事のshopに限っていえば説明する役割の人は「プレス」や「商品を企画する」
ところに近い人たちが「販売員」の代わりをするのかなって想像しています。
販売員としての「クロージング」の能力、つまり「買ってもらう」能力は必要と
していないのかなって印象でした。
僕自身は、この業態には否定的ではありません。
以前に書いたアーバンリサーチの件の記事の中でも提案していましたが、
なんなら商品全部に「ORコード」つけてスマホでかざせば「その商品の説明」が一瞬で見れる。
そんな店があってもいいんじゃないかと思っていますからね。
それはそれで「あり」だと思います。
ただ今回はそんな事が言いたいのではなく、この記事を見た「声の大きな人たち」が
「販売員なんて必要ない。近い将来Shopは売るところではなく、見るところになる」
なんて、事を言い出すわけです。
全ての販売員が「お客様にとって有益な存在」になっているなんて事は言いません。
ですが、多くの販売員たちは日々店頭で「お客さんに買ってもらう為に」「自社ブランドの売上をあげる為に」
「会社から与えれた仕事を全うする為に」店頭販売に励んでいるわけです。
おそらく、お客さん側も「一部の声の大きな人達」の意見が大々的に取り上げている事も多いだろうし
実際には「私には販売員さんが必要」って思って買い物を今日も楽しんでいる人も多いでしょう。
ですが、ここまで「販売員はお客様にとって不要」的な論調が強くなってくると流石に辟易として
しまってくる販売員も多くなるでしょう。
実際に、僕の周りの有能な販売員も「将来的に希望もてなくなっちゃうわ」なんて、半ば冗談ともいえぬ事を
こぼしていたりします。
では、提案します。
一度「全ての売り場」から「全ての販売員」を無くして見たらどうでしょうか？？
販売員って存在が、お客様にとって「必要ない」って思うなら一度検証して見てはいかがでしょうか？
全ての売り場から「販売員」をいなくする。
店頭にのこるのは「商品」「什器」「値札」「POP」。
それに「セキュリティ要員としての人員」「品出し人員」「会計人員」。
で、あとはお客さんに自由に見てもらえばいいんです。
こうなってくると
商品自体の本当の価値はあるか？
商品自体の価値をちゃんと引き出す什器やレイアウトになっているか？
商品自体の価値と釣り合う価格であるか？
商品自体の価値を適正に視覚的に伝ええるPOPを作れているか？
が、お客様が購買する際の判断基準になってきます。
「人柄がよかったから」とか「雰囲気がいい」とか「話を聞いてくれた」などの
人間臭いファジーな理由の購買動機は一切なくなり、非常にシビアな「判断」が
下されると思います。
ずべこべ言わずに「価値のある物」だけを作ればいいんですよね。
それで売上が今より上がるかどうか？を検証してみてはいかがでしょうか？
お客様が迷惑と感じている販売員って存在を一度全てなくせばいい。
バカみたいな提案ですが、恐らく「売上」は下がる事でしょう。
ですが結果的に「人件費」は劇的に低くなるので「利益」的な側面から見れば
企業としてはありかもしれません。
（その分、マーケティングやPRにコストを割かなければいけなくなるでしょうが。。。）
それに、そのぐらいの荒治療をすれば「販売員がいなくても成り立つ店」のアイデアも
必然的に今よりもたくさん出されるでしょうしね。
で、そうすることによって何が起こるかというと
お客さんに必要とされない販売員がいなくなり、必要とされる販売員だけが店頭に残る。
って、ことになると思います。
実は、ここまでが前置きです。笑
本当の問題点はシンプルなのに「前置き」で解決方法を見えなくしているこの業界。
今回の一連の問題点は簡単なんです。
１、店が増えすぎて販売員自体の人数が足りなくなり、結果質が落ちてしまっている。
２、店が増えて販売員の質が下がっているのに、一度手にした「売上」を落とす事ができない企業が
抜本的な対策を取れていない。
この2点です。
で、これを解決するには
１、店を減らして、質の良い販売員を集約させ１店舗あたりのお客様へのサービスの質を向上させる。
２、店舗数を減らす事が出来ないのであれば、販売員の質が低くても（もしくは販売員の店頭人数が少なくても）
お客様へのサービス水準が下がらない前提での店舗作り。
このどちらかをすれば解決します。
ですが、こんなシンプルな考えで解決する事を「なぜか違うところに目を向けて」解決方法を探そうとするから
おかしな話になってくるんです、
僕はいつも記事を書くときには、「結論」を先に持ってくるように意識していますが今回はあえて
だらだらと前置きを書いてから「結論」をもってきました。
読んでる人は途中で、「え？何が言いたいの？」ってなってたかもしれませんが
これこそが今の業界の流れです。
本当は結論から行ってしまえばシンプルなのに、「あれはあーだ。これはどーだ。」って肉付けの話ばかりを
して、本当に話をするべき論点がずれまくっているんです。
「販売員とお客さんの関係」をもう一度見直すのであれば、一番最初に
オーバーストアから起こっている問題
を一番最初に解決するべきなんです。
でないと、お客様も販売員も「不幸」な関係なままですよ。
って事で、今日の記事の構成は業界に対しての皮肉も込めた構成としています。笑
