2/10を意識すればあなたの言葉は伝わる

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

いきなりですが質問です。
おとといのお昼は何を食べましたか?

唐突になんやねん!ですよね(笑)

質問を変えます。
数日前に接客したお客様が再来店されたときにどれだけあなたが伝えたことを覚えてもらってますか?

ちょっと振り返ってみてもらえませんか?
あ、お昼ご飯は結構です(笑)

 

忘れないでほしい内容だけを伝えることが重要

そもそも接客で伝えたかったことはなんだったのでしょう?

ブランド名?
素材?
値段?
ディテール?
サイズ?
色?
着方?
ケアの方法?
在庫の有無?
あなたの名前?

人によってそれぞれでしょうから他にもあるかもしれませんね。

今日の記事の内容でここだけ忘れないでください。

 

忘れないでほしい2/10の内容だけに絞って
「これだけ覚えててください!」と伝えること。

 

やってほしい内容は特別でもなんでもないでしょ?

 

1/10は「あなたの名前」

 

では、10の中からどの2を選べばいいのか?
1つは「あなたの名前」です。

 

接客中に名乗るタイミングはあると思います。
なかったとしても最後に名乗って名刺を渡すタイミングはありますよね。

今日接客したのはわたしですと覚えてもらってください。
そして再度来店してもらえるときはわたしに聞いてもらったら大丈夫ですと安心してもらってください。

だって次来たときに誰にどうしたらいいの?ではお客様は不安ですよね。

じゃあ、もうひとつはなにか?

 

これはお客様それぞれで違いますからあなたが決めてください。

 

目の前のお客様がなにを一番に求めていたか?
なにを一番問題としていたか?

それはひとりひとり違いますし接客したあなたにしか判断できません。

解決につながるひとつです。

では、なぜ2/10なのか?

 

記憶が薄れていくのは仕方ない

改めて冒頭の2つめの質問を考えてみてください。

「めっちゃ覚えてくれてますね!ありがとうございます!」
となりましたか?

この場合
「忘れることができず買いに来てくださったんですね、ありがとうございます!」
とお互い楽しくまた接客できたでしょう。

 

もしくは

 

「(一応説明はしたはずだけど・・・)見てもらってたのはこちらでしたよね?この特徴は・・・」
となりましたか?

この場合
「やっぱりこれが一番でしょ?間違いないですよ」
とお互い再確認の接客をする。

 

これ、どちらも経験ありません?
というかこういう両極端なことが多くないですか?

それには当てはまる理由があります。
人は覚えてから1時間には56%を忘れ、24時間には74%を忘れると言われています。
さらに1週間後には78%となりそこからはあまり変化はありません。

エビングハウスの忘却曲線

ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスという方の実験結果に基づいたもの。

意味のない3つのアルファベットの羅列を被験者にたくさん覚えさせて、
その記憶がどれくらいのスピードで忘れていくのかを検証したもの。

ただしこれは感情的な干渉がなかったり、反復して記憶することがなかったりと条件は付きます。

もし仮にあまり感情的に覚えてることがなくても商品を気に入っていた場合。
翌日以降に来店されても少なくとも20%は覚えている。

 

それならばたくさんの情報を詰め込んで帰ってもらうより
その中から2/10だけを忘れてもらわないように意識してもらったほうがいい。

 

これが2/10の理由です。

 

覚えてくれているのはどんな場合か?

この場合は記憶の種類などによっても脳内で格納されるところが違うようです。
さらには体験や快楽、不快などどのように情報を得るのかにも変わっていきます。

ここでは専門的に述べることが趣旨ではないので興味ある方は調べてみてください。

おおまかにいえば
①体験などによる記憶
②感情(ポジティブよりはネガティブなほうが強い情動反応)などが伴った記憶
③反復して得た記憶

 

ここで①なんですが、なにか思い出すことはありませんか?
森野さんが以前書いていましたよね?
思い出せない方は探してみてくださいね。

リンクは貼りませんよ。
なぜかって?
自分で探すのも体験です。

 

そして先に例で挙げた「めっちゃ覚えてくれてますね!・・・」は②が当てはまると思います。
興味を持って(この場合はポジティブ)聞いてくれたからこそ記憶に残っている。

そんなお客様の行動を想像してみてください。
そこまで興味持ってくれたら帰ってホームページやfacebookページなど見ると思いませんか?

自ずと③もする可能性が高いわけです。
これだったら簡単に忘れずに記憶に残ってますよね。

後日また来てくれた時に結構覚えてくれているのもうなずけます。

あとはあなたも例えばメモに残して後日確認といった反復して記憶する努力をしたらいいと思います。

 

最大限覚えていてもらえるために

仮にその日お買い上げに繋がらなくても興味を持ってもらえる接客内容であることが一番です。
でも、ついたくさんしゃべりすぎてまとまらなかったとしても最後に2/10を伝えてください。
そうすることで記憶の整理もできて覚えておけばいいことがわかりやすくなります。

 

「いいですか、忘れないでほしい2/10を伝えるようにしてください。
他はまた私、タニグチレイが改めてお伝えします。」

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

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谷口玲
About 谷口玲 59 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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