お客様が「買う気」になってから「買う」までにあなたに聞きたいことは何か?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

早いもので先日8月7日は立秋でしたね。
そうはいっても暑さ本番。

週末あたりからはお盆休みの会社もありますよね。

行楽や旅行など楽しまれる方が増えると思います。
我々販売員はまだまだ暑い時期に来てくれるお客様をお迎えしましょう。

普段はあまり来られないお客様も来られたりします。

休み前に接客していて買いに戻ってきてくれるお客様もおられるでしょう。
今までだってきっと何度か買いに戻ってきてくれたお客様いましたよね。

 

さて、そのお客様は買う気満々で戻ってきてくれているでしょうか?

 

買う気では来ているが決めきれていない方も多い

結論から言うと買う気があるから戻って来られていると思います

ただ間違いないと思える最後の確認が欲しい。

買うか買わないかはそれ次第。

 

「買う気」と「買う」は違いますから。

 

そこは販売員がしっかりとお客様の問題点を取り除いてあげられるかで決まります。

例えば、戻ってこられたお客様にこんなこと言われたことありませんか?

「その後に気になったので自分でも色々調べました。」

それは素材だったり値段だったりリセールバリューや類似ブランドだったり多岐にわたると思います。

 

そして
「今日までに他のお店も色々見てこられたんですか?」
と聞いてみると
「いや、よく行く店を少しだけ見てあとはネットで調べてました。」

こんな答えも多くないですか?

 

時間がないとかどこに探しに行けばいいのかわからないとか理由は様々でしょう。
もしかしたら途中で友達からの誘いがあってゴハンに行ってたなんてこともあるでしょうしね。

 

そもそもお店に行く前に調べているお客様も最近は多いですよね。
そしてたまたまお店に来られて一度接客をしてから気になって調べるお客様も多い。

 

そんな「買う気」のお客様から「買う」お客様になってもらわないと戻ってきてもらった意味がないわけでです。

 

大事なことは「あなたに聞きたい」と思ってもらえること

まずは1回目の接客がお客様に届いてないことには2回目はありません。

商品に興味を持ってもらい果たしてお客様が求めているものなのか気づいてもらう。

 

例えばあなたのお店でメンズのジャケットを扱っているとしましょう。

 

何を問題に思っているのか?
なぜ着ていかないといけないのか?
いつ必要としているものなのか?
どこに行くためのものなのか?
誰と会うために必要なのか?

全てが当てはまるわけではありません。
1回目の来店時は漠然としていることも多いですよね。

 

そんな時に例えばあるジャケットを提案してイメージを膨らませて気づいてもらう。

そこで良さそうだなと思ってもらえたら気になることはお客様が質問されます。

 

例えば
「これの素材は何?」
「着心地は軽い?」
「着ない間のケアはどうしたらいいの?」
など。

 

1回目は興味を持ってあなたに聞きたいと思ってもらえること

 

お客様は聞いてる間に着用した自分を想像していると思います。
そのまま本来接客も続いていくはずですが何かの理由で今日買えない人もいますよね。

 

「買う気」に近づいているが結局またちょっと次回となってしまった。

 

そんな場合は次の来店に備えましょう。

 

「買う」に繋がるための不安を無くす

さてここからは「買う気」で2回目に来てくれた場合です。

先の例えでも出したようにお客様も何かしら調べてきてることが多いですよね。
ただ「買う」ための決め手になる確認がしたい。

お客様もあなたに聞きたいことがあると思います。
ただ質問内容は変わるでしょう。

 

例えば
「何を合わせたらいいのかな?」
「着まわしができるか不安なんだけどどうしたらいいかな?」
「仕事以外でもちょっと人と食事に行く時でも使えるかな?」
など。

 

商品に対してというよりどのように着用したら良いのかという内容に変わると思います。

 

合わせるシャツの色や柄などを使ってコーディネイトを提案することができますよね。
合わせるパンツのシルエットや丈のバランスで印象をコントロールをすることもできますよね。
シーンに応じて使い分けるためのアクセサリーやバッグの提案などもできますよね。

 

時間を置いて色々調べてきたことで不安に思ったことをクリアにしてあげること。
あなたに聞くことでお客様は確認できます。

そして間違いなかったなと納得してもらえる思います。

 

着用することで問題が解決して満足している姿を想像してもらえること。

 

そのために聞かれる内容に答えられる必要があります。

 

本当に必要か?という質問に明確な答えを出すことができるか

お客様が調べてきた先には自分が使うことでどうなるかのイメージがあると思います。

 

そのイメージを明確にすることができるのは販売員。
そのイメージを膨らますことができるのは販売員。

 

例えば、毎日のものよりハレの日のものは特に着ることで心境が変わることも必要な要素かもしれない。
仕事着でも毎日のものかここぞという営業や契約の時かで変わるはず。

 

モノの先にある生活環境をいかにハッキリとイメージしてもらうことができるか。
だから戻ってこられて聞かれる内容は1回目の商品的なことより着たり使うことでどうなるのかという部分。

 

その聞かれることに1回目も2回目もわかりやすく答えられることが必要。

そうでなければ「買う」にはならない。

 

戻って来られたのにお買い上げに繋がらなかったことありませんでした?
果たして本当に必要か?という不安に納得がいく答えが得られなかったのでしょう。

 

あなたに聞きたいと思って戻ってきてもらえるように。
あなたに聞くことで不安を解消でき納得してもらえるように。

 

言うなれば
1回目の接客でお客様の頭の上に「ピコーン」と「!」マークが浮かぶイメージ。
2回目の接客でお客様の頭の上に「ピコピコーン」と「!!」マークが浮かぶイメージ。

 

効果音は好きなイメージでいいです。
ディストーションで歪んだギターでもいいです。
ドラクエのレベルアップの音でもいいです。

お客様の表情が変わったとわかるくらいに。

 

最後はちょっと話が逸れましたね(笑)

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

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谷口玲
About 谷口玲 68 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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