「2回目」は忘れない努力

こんにちは。
水曜日のタニグチレイです。

 

さて、今まで「会いに来てくれる客様」のことについて
いろいろと書いてきましたが
少し実際の店頭の状況に近づけてみましょう。

 

一番初めのブログで
4つの感謝の言葉でも
1回目の接客でもらえる感謝の言葉と
2回目にわざわざ来店してもらえる感謝の言葉の
違いを書きました。

 

もう忘れちゃった?(笑)

 

そこでも書いた
この「2回目」というのが今後のターニングポイントになります。
今日はその内容についてです。

 

 

 

2回目のお客様にはあなたのほうから
躊躇せず笑顔で迎えにいってください。

 

そのためには

忘れない努力をしてください。

 

 

 

どういうことかといいますと

 

①1回目の接客に満足してあなた目掛けて来店してくれた

 

これは理想ですよね。
だって、その後に使ったり着たりして実際に体験し終えてから来てくれている。
つまりその時の問題は解決し満足してもらってるから
あなたの元へ来てくれてるわけですよね。

 

堂々とお迎えして使用後の話など聞きながらより信頼してもらえるようにしましょう。

 

②1回目に満足して来てみたが覚えてもらっているか不安

 

実はこういうお客様は多いのではないでしょうか?

 

間違いなく前回接客したお客様。
でも、こちらがなにか別のことをしていたりすると何気なく商品などを見ている。
あえて声をかけてまでは来ない。

 

あなたも経験ありませんか?

 

でも、それも納得できますよね。

 

前回の接客からすぐならまだしも、しばらく間あいてたりします。
それになんと言ってもまだ2回目。
お客様だって覚えてもらってるか不安ですよね。

 

だからあなたから笑顔で迎えに行ってください。
そのためにはしっかり前回の内容を覚えていることが重要です。

 

③購入には至らなかったが前回対応していたお客様

 

いわゆる「戻り」と言われるようなお客様ですよね。

 

前回はなんらかの理由で購入には至らなかっただけで
内容的には間違いなかったということですから
自信持って勧めてあげてください。

 

これもやはりあなたから迎えに行ってあげたほうが
お客様も安心すると思います。

 

④1回見たことがあるお客様、もしくは今日不在の別のスタッフが接客していたお客様

 

誰かが対応していたわけではないが1回来て下見をされていたり
購入はなかったけど店内を色々見られていた。
もしくは別のスタッフが対応していたのを見ていて覚えている。

 

こういうことも多いですよね?

 

また来られているということは
あなたのお店、もしくは最初のスタッフの対応で
問題を解決できそうなモノが見つかったということですよね。
もしくは見つけることができそう。

 

だったらあなたから迎えに言ってあげればいい。
「前に見ていただいてたのはこちらでしたか?」

 

そんな一声をかけてあげながら。

 

お客様からしたら対応してもらってないけど
覚えてくれていたのかな?と少し安心できるはずです。
アウェイの空気ではなくホームであるかのように
迎えてあげてください。

 

別のスタッフが対応していた場合

 

個人売りだとかなんだといろいろある場合は
大人の対応でそのスタッフの売り上げにしてあげるとか
さらに次回以降きちんとお客様と繋いであげるとか
個々のお店の状況で対応してください。
ギクシャクして面倒なことになるのはやめてくださいね(笑)

 

 

 

店頭に立っていると上記のようなシチュエーションって日々ありますよね?
当たり前って思えるようなことばかり書きましたが
常にできています?

 

 

できている人は記憶力の良い人か
忘れない努力をしている人だと思います。

 

 

いつまでも全てのことを記憶しておくことなんてできません。

 

スタッフが気付いてないときは
「前に⚪︎⚪︎見てくれてたお客様じゃない?」
とこっそり教えてあげたり
逆に教えてもらったりしてました。

 

 

忘れてしまうのが仕方ないなら
忘れない努力をすればいい。

 

 

名簿をいただいて忘れない記入の仕方を考えればいい。

 

名簿をもらえなかったとしてもノートなどを作って
忘れない方法を考えたらいい。

 

スマホやタブレットで商品の写真とともに
情報を管理してもいい。

 

あ、個人情報の取り扱いだけは注意してくださいね。

 

そうそう、何らかの理由で名簿をもらえない人もいると思います。
そんなお客様からお名前を聞く方法があります。

 

自分から名刺を渡して名乗ってください。
そうすれば名前を教えてくれるお客様も多いです。

もしくは聞いても違和感はない。

 

「次回来たときに覚えてくれてると嬉しいですが・・・」
なんて言ってくれたりもします。

 

こんなことを言ってくれるということは
少しは次回のこと考えてますよね?

 

来られるかはお客様次第ですが
こちらとしては忘れない努力はするべきです。

 

あとは接客をしていない時間を使って
振り返るクセをつけるのもいいと思います。
いつお客様が来てくれてもいいように準備をしておく。

 

難しいスキルは一切なし。
自分なりの努力をするかしないかだけ。

 

結構この2回目の瞬間の対応で変わりますよ

 

興味を持たれた方はぜひこのTopSeller.styleでお付き合いください。
では、また次回。

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谷口玲
About 谷口玲 47 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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