顧客名簿のある顧客様と顧客名簿のない顧客様、あなたにはどちらもいますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

 

どこのお店でも顧客名簿を使ってお客様の情報を管理したりアプローチしたり活用されてますよね。
紙なのかウェブなのかはいろいろあると思います。

以前にも名簿に関して少し触れてきたことはあります。

 

少し質問です。

 

顧客名簿があるお客様は顧客様ですか?
顧客名簿がないお客様は顧客様ではないですか?

 

名簿はあるけど名前を見ても正直顔が思い浮かばないお客様おられませんか?
名簿はないけど名前を覚えていて顔も思い浮かぶお客様おられませんか?

ではどちらが顧客様でしょうか?
どちらも顧客様でしょうか?

 

もう少し質問です。

 

また来店されたときにどちらのお客様がすぐに気づくでしょう?
またはどちらがあなたに気づいてくれるでしょう?

 

おそらく名簿はなくても名前を覚えていて顔も思い浮かぶお客様ではないですか?

 

いまあなたにはどんなお客様がおられますか?

 

名簿があることであなたから連絡できるがきちんと届くことが重要

名簿をもらい増やしていくことは大事なことです。

しかし以前にも書きましたが名簿の枚数を増やすことが大事なのではありません。

 

名簿をもらえるくらいの対応や接客内容であることが大事なんです。
その目的を達成できた結果、もらえた名簿は活用できるものになる。

 

もし今年の春から働き出していたとしても1シーズンが終了しました。
おそらく何度かはDMなどの案内やお電話、メールなどなにかしらしたことありますよね。

反応はどうでした?
来て欲しいお客様に来ていただけました?

 

名簿をもらった時の対応が充実していたお客様はきっと来ていただけたのではないですか?

お客様だって「あの時対応してくれた販売員さんだ。ちょっとまた必要なものあるから頼みに行こうかな」と思ってくれるでしょう。

 

送って(送り先に)届くという意味ではなく、送って(お客様の元へ)届くことが重要です。

 

この場合は顧客名簿もあり、かつあなたもお客様も相互にわかっていて信頼関係も深まっていくでしょう。
この関係が永く続いていくことを願います。

 

名簿はなくてもお互いにわかり連絡できるお客様であれば必ずしも名簿は必要ではない

名簿はなくても何か頼りたいときにあなたを訪ねてきてくれるお客様はおられませんか?

以外と結構こういうお客様って多いように思います。
おそらく先に書いたような本来なら名簿がもらえるお客様だと思います。

 

でも何か都合があって名簿は書きたくない。

例えば、家や個人的な都合で連絡が来てバレたくない。
なんとなく書くのが面倒くさい。
DMなどの案内はいろんなお店から届くから選り分けるのが手間だ。
・・・などなど。

おられませんか?

 

でも、来店されたらお互いにわかるしいつもあなたを頼って来てくれる。

 

何か困っていたらまずはあなたのところに来てみよう。
何か探し物があるからあなたに聞いてみよう。

 

この場合ムリに名簿をもらったり連絡できる手段を作らなくてもいいと思います。
きっと何度か来てくれる間にどのタイミングでも名前を聞ける機会はあるはずです。
「次お越し頂いたときのためにお名前伺ってもよろしいですか?」

もちろん自分が先に名乗っていたり名前を聞かれていたというのは前提です。
きっとこの会話が不自然ではないくらいの関係ですよね。

 

それにどこかのタイミングで「次連絡させてもらっていいですか?」と自然になると思います。

名刺を渡してくれたり、連絡するならこの方法でお願いとか、名簿という形ではない何かで。

この場合だって先と同じで名簿をもらえるくらいの対応や接客内容をした違う結果だと思います。

ブランドや会社によっては個人的に連絡を取ることを推奨していないところもあるでしょう。
その場合は仕方ないと思います。

 

来ていただけるときにしっかりとお迎えしましょう。

 

結果が違うなら忘れない努力も違う形ですれば良い

名簿自体は購入履歴や好みや特徴など控えておけます。
そして担当者が不在時でも別のスタッフが近い対応をできるなど良いところがあります。

ただ名簿で控えられないなら個人的にノートなどを用意したっていいと思います。

 

ただし個人情報になる場合は持ち出したり紛失の無いように取り扱いは注意してくださいね。

そこができないといくら対応が良くても取り返しのつかないことになりかねませんので。

 

結果の形より内容。
あなたにはどんなお客様がいますか?

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.syuleでお付き合いください。
では、また来週。

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 60 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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