ファーストアプローチが上手くいかないあなたへ

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TanteTati / Pixabay

こんにちは、森野です。

すっかり秋ですね。
売れてますか?

店頭楽しんでますか?

接客が上手くいくと楽しいけど、上手くいかないと楽しくないですよね。

そりゃそうですね。
もしあなたがいま上手くいっていなくて、突破口を見つけたいなら
①意識を変える
②方法を変える

この二つをやりましょう。

実は理想が高すぎる?!アプローチの成功イメージ

まず〈ファーストアプローチがうまくいかない〉の定義ですが、お客様にお声がけしても無視されるor避けられるという設定で書いていきたいと思います。
「大丈夫です」とか「見てるだけなんで」とか言われるのは、一応返事してもらえているし「そうなんだ」と思うしかないです。
もしこの返事に不満な場合は、お声がけのフレーズやタイミングを見直したほうがいいです。過去のブログで何度も触れてきていますから、ぜひそちらをご覧ください。

ただ、無視するとか避けるとか、わからなくもないけど正直普通にちょっとイヤですよね?

せめて「大丈夫です」とかなんとか言えばいいじゃないですか?って思いません?(笑)

お店ですから、声かけは前提です。トップセールスが獲れるくらいになると会話無しでも売れたりするけど、誰にでもできるものではありません。お客様の中には「せっかく行ったのに声をかけてもらえなかった」なんてクレームを出す方が必ず一定数いらっしゃるのですから、すみませんが声かけくらいさせてくださいな。もちろん、しょうもない声かけは出直してこい、と思いますけれども。

お客様が足を踏み入れたそのお店で名札をつけて働いている人が声をかけたのを、無視って…そうですか、と思うわけですよ。

もしあなたが販売員で、こう感じることをダメなことだと戒めているとしたら、これをきっかけにちょっと考え直してもらいたいです。
いい子ぶってるとメンタルおかしくなるからやめようね、ほんと。

無視されてイヤだなって思うの、人として全然フツウ。むしろ健全。

でもね、お客様だって悪者じゃないんですよ。
無視されてイヤだなと思う正直な気持ちから目をそらして「私が販売員としてまだまだだから…」などと漠然と思ってみたって、何の解決にもなりません。無視されるのイヤなら、無視されないように頭を使いましょうよ。何がダメなんだろうって、徹底的に考えましょうよ。無視されることに、慣れちゃってませんか?無視されるのは当たり前じゃないんだよ。

販売員を避けるお客様のことを、理解しようと思ったことはありますか?
どういうお客様がそんな態度をとられるか、観察したことはありますか?

あなたは初対面の人にいきなり夢を語れますか?

店頭で、アパレル販売員の突然のアプローチに応答できるお客様は、他人と話し慣れていたり、買い物に慣れていたり、とてもオシャレだったり、だいたいちょっと自信がある感じ。

そうではなく無反応だったり、近くのハンガーを取りに行っただけなのに逃げるように立ち去るようなお客様は、何か心に引っかかっていることが多いです。

探しているものを上手く伝えられる自信がないとか
勧められたものを断る自信がないとか
今日は下見だから、買わないのに声をかけられたらどうしようとか
今日の服装に自信がないとか

いちいち言うほどではないけれど、変に思われたくもないし気づかれたくない。買わされたくないし、もし見下されたらムカつくし、だから無視or避ける。

自分から打ち明けるのも何か違うし、いきさつを説明するには色々話さなくちゃならない。

それなのに販売員は、けっこうあっさりいきなり、気軽なふりして慣れた調子で、明るく元気に色々聞いてくる。
そのくせ知らないうちに、よく整った答えをお客様に求めていて、そういう答えじゃなかったからってうまくいかなかったと嘆く。
もしくは冷たい感じの方だったと思う。

それって独りよがりじゃないのかなぁ。

さっき初めて見た人に、いきなり自分の事情やなりたい姿を簡潔に話せる人間がどこにいますか?

目の前のお客様が話したくなる販売員に、あなたがなるのです

あなたの周りの「売れる」販売員を見てください。
めちゃくちゃ明るくて元気ですか?
毎回の接客中、ずっと覇気がにじみ出て大きな声でしゃべってますか?

おそらく100%、当てはまらないと思います。

自信がない人や、販売員に警戒心を抱いているお客様に対して妙に高いテンションとか、無理です。受け入れがたい。

定形スマイルや定形アプローチをコピペしたって、お客様の心は絶対開けません。お財布も開きません。

相談ごととか迷っていることがある時、あなたならきっと解ってくれそうな人に話しますよね?
お客様だって、解ってくれそうな販売員と話したいだろうと思いませんか?

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

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森野 咲
About 森野 咲 69 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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