「あなたのお客様は誰ですか?」という質問に即答できればあなたは信頼されているはず

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

 

今年も早いものでもう残り3ヶ月。
・・・なんて会話は毎年必ずしますね。

アパレル販売員の皆さんは涼しくなってきたと思ったら冬物の提案を。
冬物が着れる季節になったと思ったらセールだ春物だの提案を。

店頭のスタッフと共有したりお客様とお話ししていると思います。

 

いつも来ていただいてるお客様なら次の季節のアイテムが気になって話が盛り上がるかもしれません。
初めて来ていただいたお客様なら今の季節と1ヶ月先くらいの提案がちょうど気分的にマッチするかもしれません。

そんな常に店頭でコミュニケーションを取るお客様。

 

あなたの(ブランドの)お客様(顧客様)は誰ですか?

 

なによりも共感が必要でそれによって伝わり方や感じ方が変わる

突然の質問でした。
しかも漠然とした質問に思えるかもしれません。

 

でもこれ考えることありますか?

 

買ってくれるお客様ですか?
スタイリングやフィッティングのアドバイスを求めてきてくれるお客様ですか?
会話が楽しくて来てくれるお客様ですか?
仲良くなっていっしょにゴハンにも行けるお客様ですか?
入店されるすべてのお客様ですか?
催しに招待したら時間を使ってお越しいただけるお客様ですか?

人それぞれ考え方は違うでしょうしブランド全体としても違うはずです。

 

ただお互いに共感し合えなければ伝えたいことは伝わらない気がします。
そして「伝える」から「伝わる」に変わるには共感と信頼が必要だと思います。

 

販売員の見た目だって共感されるかどうかは必要です。
言葉の選び方や会話のテンポやトーンも心地よく共感できるか必要です。
表情だって不快感を与えないか共感が必要です。

自然にできる人もいるかもしれないけど誰に対しても人当たりがいいと言われる人も努力しているはずです。
好きな人には深く好かれてそうじゃない人には理解されない人だって努力しているはずです。

どっちにだって良さはあるから良いか悪いかじゃない。
販売や店頭を真剣に考えて人知れず努力していると思います。

 

みんなそうですよね?
販売員という仕事だから。

 

だからこそお客様に向き合って共感し合える関係を築きたい。

そうじゃないとしっかりと伝わらないと思います。
伝わってなかったら不安が残ります。
お客様の様々な問題を解決しようとしているのに不安が残るようではすっきり解決とはなりませんよね。

 

お客様のことを知りたいと思い聞き出しながら共感する。
その目の前のお客様にだけ伝わる提案をすることで共感してもらう。
不満や不安を解消して安心してもらえたらきっとお買い上げいただけるでしょう。

 

そのために店頭に立っていますよね。

 

誰も彼も皆ではなくあなたのお客様はいるはず

実際に店頭では多くのお客様と接していると思います。
その全てのお客様が今後もあなたの(ブランドの)お客様であるかというと決してそうではないと思います。

 

「欲しい」と思える商品があり、身につけることで今とは違う未来がイメージできる。
お客様に伝わる提案や不安の解消を販売員であるあなたがする。
回数を重ねてその関係は深まっていくはずです。

似たような問題を持ったお客様はいるかもしれませんが人それぞれ違う。
不安や不満の解決をしないといけないお客様は誰でしょう?

 

ちなみに今ボクが携わっているのはまだまだ知らない人が多いブランド。
それでも使い方や印象や見え方や質感など商品的に「欲しい」と感じ使った未来が変わると感じてもらえる。

持っていたり使っている人が多いことで安心できるお客様にはあまり響かないかもしれない。
そこを求めずモノの本質を感じてもらえるお客様には伝わる。

そんな方が今のボクのお客様です。

 

あなたの(ブランドの)お客様(顧客様)は誰ですか?

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 71 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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