こんにちは、遊びも売上も常にトップセラーの金田です。
「集客力の高い店舗や館」で働いていると、真逆の「集客の少ない店舗」、「集客の少ない館の店舗」のあらゆる”管理”の徹底度合いは頭が下がるぐらい高いと感じるときがあります。まぁ、全てのケースでとは言えませんが。
以前、自身のブログでもお伝えしましたが、
これは、「顧客管理・運営」にフォーカスして取り上げたほんの一例の内容です。
「回遊客数」が少ない事実を理解し、しっかり受け止め、
・どうチャンス(機会)を見出すか？
・どこを伸ばしていく必要があるのか？
の可能性を探り、改善に繋がる対策・戦略の考案の共有、そしてそれらを「体現する」「徹底する」ことが必要不可欠な”アクションプラン”だと言えるでしょう。
特に、最近感心した事例２つをお伝えします。
1.「店舗顧客化」編
・時間を掛けた接客
・次回来店に向けた新規顧客名簿への誘致
・サンキューDM等の訴求
など、少ない購買客数の中、店舗を代表とした販売員1人1人によるお客様への”「付加価値」の提供が求められます。
さらに、前述の内容が”発展”に向かう次の段階で、
・他スタッフ紹介などの巻き込み接客
というように、きっかけは他のスタッフだったとしてもリピーター客となれば「担当制」ではなく、名簿情報を基に誰もが対応できるよう囲い込みを”徹底”することが「店舗顧客化」であると言えます。
次に、
2.「入店前動作・待機姿勢」編
「入店客数」が少ない事実から、入店数を増やす為にも、店前通路へのアンテナは常に意識高く持たれています。
例えば、店舗什器上でのPC作業や書記作業の姿勢、また上司や他店スタッフとの電話での姿勢や声のトーン・言葉遣い、これらにおいてお客様から「常に見られている」という”意識の高さ”が見受けられます。
勿論、商品を畳む際の姿勢もです。
という上記2例から”客数が少ない”事への対策として
「何とか入店客数を増やそう！売上を上げよう！」
という抜け目なく、できる限り店舗側に「非」がないよう”徹底”されているのでしょう。
◯「恵まれてる環境」から勝ち残れる店舗へ
では、反対に「客数に恵まれている店舗」はどうでしょうか？
こちらも全体とは言えませんが、ある程度「客数」の見込みがあるコトを理由に前述2例の様な”徹底度合い”は弱いのかなと感じます。
まず、「顧客化」に対しても、
・大口購買があったら名簿は頂くけど、単品購買なら名簿は頂かない。
・「来店して欲しい時」だけ訴求する
・「担当制」が多いため、不在や移動・退職などで購買動向や離反への悪影響
次に、「入店前動作や待機姿勢」に関しても
・スタッフ同士の私語
・什器上でのPC作業、書記作業の悪姿勢
・上司、他店スタッフとの電話での声のトーン。店舗内で平然と話したり。
など、客数が多いのに「見られている」という”意識の低さ”が露呈してるわけです。
要するに、
環境が恵まれている事から「危機感」をあまり感じてないんでしょう。
この先、”客数”が常に安定するとは思ってはないでしょうが、”客数”が多く、その”客数”に甘えられる「今だからこそ」、各分野での店舗運営・管理において抜け目なく、店舗で「徹底していく」事が単純ではありますが、勝ち残れる”店舗”の1つの形であると言えます。
まずは、スタッフの”姿勢”や”態度”から見直すのもいいかもです。規模が大きい店舗程、「ぬるい・ゆるい環境」多いですからね。
