販売員が信じるべきは、机上の接客マニュアルより自分自身の感受性

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jarmoluk / Pixabay

こんにちは、森野です。

実は私、販売員をしている身でありながら、基本的に販売員が好きではありません。お客さんとして。

お店にお邪魔しているとはいえ、何も考えずに声をかけてこられると受け答えするのもめんどくさいし、いい人ぶって声をかけてきてるのが透けて見えてしまうと、別にほっといてくれてもいいのになぁ、なんて思ってしまいます。

じゃあなんで販売員の仕事をしているかというと

ファッションに関連するモノが好きでちょっと詳しくなってしまい、それを何らかの形でアウトプット・インプットする場所が欲しいから、というのがひとつ目です。

二つ目は、自分が共感したブランドを的確に伝えることでブランドのファンが増えて、売れて成長していくのが楽しいからです。

三つ目は、人が考えた末にモノを買う瞬間が好きだからです。悩んで一歩踏み出す瞬間みたいな、あの感じ。

マニュアルを暗記する前に、リアルショップの強みは何かを考える

今回はお客さん視点から販売員の在り方を考えていきたいと思います。

販売員であるあなたも、お客さんになることがあると思いますが、通販でも買えるものをどうしてわざわざお店に行って買うのですか?

この答えの集積が、販売員として多くのお客様の期待に応える方法に導いてくれます。

一番は、実際に見て、触って、試して、よく確かめてからコレと決めて買いたいからだと思います。失敗したくないんですよね。

ということは、販売員としてあなたがお店に立っているときは、お客様が商品を「見る・触る・試す・確かめる」この4つの行動をしやすい状態にすると、お客様は来た甲斐があったというものです。

「どうぞご覧くださいませ」と言いながら近づく?下がる?

たとえば「見やすい」状態についてですが、あなたのお店はお客様が商品を見やすい状態、雰囲気でしょうか?

近づくか下がるかは、お店のタイプや、お客様の感じ次第なのですが、私は今、下がる方が多いです。いつもより商品を多く出しているので、お客様の目が慣れて状況を掴めるまでちょっと下がって観察です。

でもこの観察も複数人でやると、すごいプレッシャーになります。

がらんと空いた店頭に、販売員4人対お客様1人、入店した瞬間から4人の視線がお客様をロックオンしているなんていうことはありませんか?

四方から視線を感じ、お客様にとっては見づらい以前に居づらい状況なんですが、マニュアルに「みんなで凝視しないようにしましょう」とかあんまり書いてないですよね。

だからついやってしまって、さらには販売員同士「誰が(アプローチに)行くの?」という様子の見合いになって、ついにはエラーするという最悪のパターンが発生したりします。

そういう場合は、そのお客様はどうして欲しかったと思うかを考えて改善していけばいいのです。

マニュアルって本当に大事な根幹のことは書いてないんですよね。

「お客様はオシャレになりたくてお店に来てる」だなんて、業界の妄想

実物見たいから来たんです。だから見たいもの(モノに限らず、器、空間まで)を、見たかった理由が解決するように見せて差し上げるのが、店頭の役目。

そこに説明が必要なら、分かりやすい言葉のチョイスで説明します。工夫が必要なら、お客様に合ったものを合うように提案します。その結果、お客様が「本当に欲しかったのはコレだ!」と思えるものを買っていただく、そんなことがリアルタイムにその場でできるのは、店頭という売場だけだと思います。

そういう実績を積み重ねて行くことが、販売員の役割を確立し店頭販売に意味を持たせるのです。

スタートはいつも、商品の見せ方(ディスプレイ)・置き方から販売員の雰囲気まで、お客様の「ちょっと見てみたい」が気軽に出来るような気遣いができていること。それ無くしては始まりません。

目の前のお客様がどうして来たのか、何をしに来たのか、何を知りたいのかを察し、目的を達成してもらえるように行動する

これができれば、接客の仕方にマニュアルなんていらないし、本当はマニュアルなんてもので一括りにしていいものではないと思っています。

接客は、作業ではないので。

頭と心を使ったサービスをしていきましょう。

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note】

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森野 咲
About 森野 咲 69 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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