接客中、察したら聞いて確かめよう

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aitoff / Pixabay

こんにちは、森野です。

先日クリスマスケーキの予約が済んだので、あとは食べるだけです。
有名パティシエのケーキをクリスマスにいただくのは初めてで、気持ちはすでにイベントよりケーキに持っていかれているのは言うまでもなく。

今年は12/23・24が土日ですから、街は賑わいそうですね。
延長営業も確定していますので、私は今年も例年通りクリスマス気分のお客さまを店頭でお迎えし、しっかり盛り上げて、売上も盛り上げていく所存です。

さて、ご来店のお客様にカップルが増えるこの時期。
接客したけど「お連れ様の反応が薄くて決まらなかった…」は、あるあるですね。

カップルのお二人同士も遠慮し合い、お客様と販売員でも遠慮し合い、そんなんじゃ決まるものも決まりませんよね。
仕方ないでしょうか?
いいえ、そんなことはありません。

察するだけではわかりません!

これまでもtopsellerのブログの中で、接客は観察が肝心だとか、接する前に観察をとか書いてきていますが、時々一方的な観察だけで話を進めてしまう販売員さんがいます。
観察するのは必要だし大切なことに変わりはないのですが、販売員が主観的な観察だけでお客様を決めつけてしまったり過去の経験に当てはめすぎてしまうと、全然いい接客ができません。

たとえば「お子様連れだから動きやすいものがいいだろう、洗えるものがいいだろう」という決めつけもその一つです。
お子様と一緒の時に着る服を探しにいらしたとも限らないし、慣れた様子でも親戚のお子様を預かってるだけかもしれませんよね。

確かめないと実らない

販売員なら、お客様の様子を見て察する力はできるだけ豊かな方がいいです。
それと同じくらい大切なのが確証を得るための質問力です。

聞かなくてもわかる、通じる、そういう関係はありがたいものですが、普段そう思っている相手とも時々「そうじゃなかったんだけどなー、まぁいっか…」という経験はありませんか?

これが接客シーンだった場合、販売員が察したつもりでも的を得ていないと、お客様にただの時間の無駄をさせて気を遣わせることになります。
確かめない販売員が先入観や主観で繰り広げる提案に対して、「そういうわけじゃないんだけどなー、でも、全然違うわけでもないし、聞いとくか…」というお客様が実は少なくありません。

販売員が「話は聞いてもらえたんだけどリアクションが薄かった」という感想を持つ接客は、ほとんどがこれにあたります。接客しても、実りません。

「そういうことに」されてしまう

アプローチや接客に対して「そういうわけじゃないんだけど、なんか決めつけられてるな…」と思ったお客様が「いいえ、実はそうではなくて」と伝えてくださるケースは稀です。

目的買いであれば伝えてくださるかもしれませんが、「そうじゃない」と販売員に知らせる=販売員に情報を与えることになります。一方的に見当違いな接客をしてくる販売員に、本当の自分を伝える気になるでしょうか?

大多数のお客様がそんなの面倒くさいと思うし、そこから「そうだったんですか!それならこちらがオススメです!」なんて言われても、信用できていない状態ですから、その先が不安になるだけです。

後腐れなくその場から立ち去るには、なんとなくそういうことにして、濁しておくのがベストに思えるでしょう。これでは、お聞き出しをしたつもりが適当にあしらわれて終わりになりかねません。

察したら聞いて確かめよう

なんだか、普通よりちょっと売れる感じの販売員って「聞かなくても分かる」ことが美徳みたいなことを言うけど、その自信はどこから来るのでしょうか。
エスパーではありませんから、本当のところは聞かないとわかりませんよね?

「もしかしてこうかな?」と思ったら、「○○ですよね、××ですか?」というように、○○だから××かな?と思ったのですが、合っていますか?という感じで聞いて確かめた方が確実だし、そうじゃなかったときにはそうじゃないと言ってもらいやすいです。
「○○だから」には、お客様を見たとき察するに、という内容が入るので、よほどズレたことを言わなければお客様にはパーソナルをちゃんと見たことが伝わります。だから、「いや、実はそうじゃないんだけど、△△でね…」とか「そうなの、実は××でね…」と話してもらうきっかけが掴めるのです。

お客様が答えやすい聞き方をする質問力を磨きましょう。

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About 森野 咲 100 Articles
森野 咲 (Saki Morino) 1979年神奈川県生まれ 販売員歴通算16年、店長経験5年。 (株)ワールドストアパートナーズ→スターバックスコーヒージャパン(株)→(株)トゥモローランド→(株)LVMHグループ →個人事業主として2016年に独立、鞄メーカーの販売にあたる。月刊誌「ファッション販売」執筆中。 30代半ばでもう若くないと一度販売を辞めたものの、すぐ復帰しました。限界だと思いたかったけど違いました。やっぱり店頭が好きです。 2018/7/1迄、TopSeller.styleブログ火曜日を担当。

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