接客中、察したら聞いて確かめよう

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aitoff / Pixabay

こんにちは、森野です。

先日クリスマスケーキの予約が済んだので、あとは食べるだけです。
有名パティシエのケーキをクリスマスにいただくのは初めてで、気持ちはすでにイベントよりケーキに持っていかれているのは言うまでもなく。

今年は12/23・24が土日ですから、街は賑わいそうですね。
延長営業も確定していますので、私は今年も例年通りクリスマス気分のお客さまを店頭でお迎えし、しっかり盛り上げて、売上も盛り上げていく所存です。

さて、ご来店のお客様にカップルが増えるこの時期。
接客したけど「お連れ様の反応が薄くて決まらなかった…」は、あるあるですね。

カップルのお二人同士も遠慮し合い、お客様と販売員でも遠慮し合い、そんなんじゃ決まるものも決まりませんよね。
仕方ないでしょうか?
いいえ、そんなことはありません。

察するだけではわかりません!

これまでもtopsellerのブログの中で、接客は観察が肝心だとか、接する前に観察をとか書いてきていますが、時々一方的な観察だけで話を進めてしまう販売員さんがいます。
観察するのは必要だし大切なことに変わりはないのですが、販売員が主観的な観察だけでお客様を決めつけてしまったり過去の経験に当てはめすぎてしまうと、全然いい接客ができません。

たとえば「お子様連れだから動きやすいものがいいだろう、洗えるものがいいだろう」という決めつけもその一つです。
お子様と一緒の時に着る服を探しにいらしたとも限らないし、慣れた様子でも親戚のお子様を預かってるだけかもしれませんよね。

確かめないと実らない

販売員なら、お客様の様子を見て察する力はできるだけ豊かな方がいいです。
それと同じくらい大切なのが確証を得るための質問力です。

聞かなくてもわかる、通じる、そういう関係はありがたいものですが、普段そう思っている相手とも時々「そうじゃなかったんだけどなー、まぁいっか…」という経験はありませんか?

これが接客シーンだった場合、販売員が察したつもりでも的を得ていないと、お客様にただの時間の無駄をさせて気を遣わせることになります。
確かめない販売員が先入観や主観で繰り広げる提案に対して、「そういうわけじゃないんだけどなー、でも、全然違うわけでもないし、聞いとくか…」というお客様が実は少なくありません。

販売員が「話は聞いてもらえたんだけどリアクションが薄かった」という感想を持つ接客は、ほとんどがこれにあたります。接客しても、実りません。

「そういうことに」されてしまう

アプローチや接客に対して「そういうわけじゃないんだけど、なんか決めつけられてるな…」と思ったお客様が「いいえ、実はそうではなくて」と伝えてくださるケースは稀です。

目的買いであれば伝えてくださるかもしれませんが、「そうじゃない」と販売員に知らせる=販売員に情報を与えることになります。一方的に見当違いな接客をしてくる販売員に、本当の自分を伝える気になるでしょうか?

大多数のお客様がそんなの面倒くさいと思うし、そこから「そうだったんですか!それならこちらがオススメです!」なんて言われても、信用できていない状態ですから、その先が不安になるだけです。

後腐れなくその場から立ち去るには、なんとなくそういうことにして、濁しておくのがベストに思えるでしょう。これでは、お聞き出しをしたつもりが適当にあしらわれて終わりになりかねません。

察したら聞いて確かめよう

なんだか、普通よりちょっと売れる感じの販売員って「聞かなくても分かる」ことが美徳みたいなことを言うけど、その自信はどこから来るのでしょうか。
エスパーではありませんから、本当のところは聞かないとわかりませんよね?

「もしかしてこうかな?」と思ったら、「○○ですよね、××ですか?」というように、○○だから××かな?と思ったのですが、合っていますか?という感じで聞いて確かめた方が確実だし、そうじゃなかったときにはそうじゃないと言ってもらいやすいです。
「○○だから」には、お客様を見たとき察するに、という内容が入るので、よほどズレたことを言わなければお客様にはパーソナルをちゃんと見たことが伝わります。だから、「いや、実はそうじゃないんだけど、△△でね…」とか「そうなの、実は××でね…」と話してもらうきっかけが掴めるのです。

お客様が答えやすい聞き方をする質問力を磨きましょう。

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森野 咲
About 森野 咲 88 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 業界月間誌に執筆中。 幼少期の夢はお花屋さんかケーキ屋さんになること。 経歴は、国内大手SPA婦人服ブランドにて店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、4年半ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながら受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。独立決意を固め、現在に至る。

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