一度お店を出て行かれたお客様がより多く買いに戻ってきてくれる販売員になるには?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

この時期になるとすぐ指先が冷たくなりタイプしてるとなかなかスムーズにいかないんですよね。
部屋の温度を上げてもあまり変わらず個人的に寒くなったなと痛感する時です。

 

そんなことはさておき。

この時期は店頭ではギフト客やボーナス後の自分買いなど賑わっていることでしょう。
そして決めかねていていろいろと見てまわっている方もいますよね。

「ちょっと他も見たいところがあるのでまた来ます」
そういったお客様にまた戻ってきて買っていただきたいですよね。

 

皆さんはどうしていますか?

 

ショップカードや名刺に品番を書いてお渡しする。
スマホで写真を撮ってもらって比較するときに活用してもらう。
カタログなどで載っている箇所に印を付けてお渡しする。

 

こういったことは大事ですよね。
後でどんなものだったかわからないようでは思い出してもらえません。

でもこれらは接客の後にできることです。

 

接客中はどうするのが良いでしょうか?

 

それはお客様の「そうなんですよね」をどれだけたくさん得られるかが大事になります。

 

検索などで事前に得た情報を踏まえて店頭の接客で「そうなんですよね」と共感し納得してもらう

 

この「そうなんですよね」とはどういうことか?

 

最近では検索など下調べをしてから店頭で見られる方はたくさんおられるはずです。
でも調べてきたから確実に買っていただけるわけでもありません。
さらには本当にひとまず見ておきたいという下見の場合もあり得ます。

どういう理由があるにせよ実物を見て確認したいと来られることは間違いないはずです。

ウェブや雑誌などである程度の情報はすでに得ている。
さらには関連する詳しい情報や似たブランドなども調べていることでしょう。

 

ただそれだけでは書かれている情報以上のことはなかなかわからないこともあります。
お客様が疑問に思い販売員に直接聞いてみたいと思うことがでてくるはずです。

その場合は扱う商品を一番わかっている販売員であるあなたがしっかりと答えてあげてください。
そうすればお客様は「なるほど、そうなんですね」と思ってくれるはずです。

 

・・・「そうなんですね」だと少し今回の話とは違う?
これだと「そういうことなんですね」とか「そういうものなんですね」という言い方が当てはまりますよね。

 

「そうなんですよね」は「その通りなんですよね」という言い方が当てはまります。
言い換えてみるとやっぱり違いますね。

 

「そうなんですよね」と言ってもらうためには聞きだしながら共感してもらわないといけません。

 

たとえば
「今年のトレンドの⚪︎⚪︎と合わせたときに着合わせのバランス気になりませんか?」
「この素材はすごく魅力的ですが買ってから扱いに困ったことありませんか?」
「最近着ている人をよく見かけますが自分らしさを出してみたいと思いませんか?」

内容はいろいろあるでしょうし聞きだしたことで変わります。

ですがお客様が調べてきてわからないことを答えて解決するのが「そうなんですね」とすると
お客様が調べてきて想像していたりイメージしていることに共感してもらうのが「そうなんですよね」

もちろんその先には解決方法を提示して納得してもらうことがセットです。

 

この「そうなんですよね」をたくさん得られるほどにお客様の記憶には残ります。
下見だけのつもりがやっぱり今日買って帰ろうともなり得るでしょう。

もしならなくても他のお店や商品と比較したときにも思い出してくれるでしょう。
そして本当に買いたいときにきっと忘れずに来てくれるはずです。

ショップカードや名刺で名乗って渡しておけば効果もありますよね。

 

下調べなくお店を見てまわられているお客様にも「そうなんですよね」と共感してもらう

 

検索などをして調べることなくよく行くファッションビルや百貨店を直接見て回られる方もおられます。
その場合は知らなかったけど予期せず良いものに出会えることもありますから。

そんな場合であれば欲しいものだってまだぼんやりとしか決まってないことも多いでしょう。
何も決めてないという方も少なくありません。

 

やはりこういうお客様にも同じように「そうなんですよね」と思ってもらえることが大事になります。
いやもしかしたらこういったお客様こそ思ってもらえないと記憶にほとんど残らず買いに戻ってきてくれないかもしれません。

 

だってもともとがまだ全然絞り込めてないわけですから。

 

探しているものの絞り込みでもいいでしょう。
着方や使い方でもいいでしょう。
自分で着たり大切な方へ贈った後のイメージでもいいでしょう。

ひとつでも多くの「そうなんですよね」を得られるように。

 

そうすればきっといろいろなものを見て絞り込んでいく内にきっと思い出してくれると思います。

そして改めて来店してくれたときには間違いないと納得してもらえるような提案ができれば買っていただけるはずです。
その後にだってまた何か困ったときには思い出してくれるのではないでしょうか?

 

戻ってきてくれるお客様が多い販売員は周りにいませんか?
きっとお客様が一度出て行かれるまでに「そうなんですよね」を可能な限りたくさん得ているはずです。

お客様から「まるで見られているかのようにまさしくそうなんですよね」なんて言われるくらい。
後は戻ってきてくれたときにお互い間違いないか確認できたらきっと満足してもらえます。

 

目の前のお客様からいくつの「そうなんですよね」を得ることができていますか?

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 100 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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