本当の顧客を見逃していませんか

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MorganK / Pixabay

こんにちは、森野です。

今年もインフルエンザがじわじわと来ているようですね。
皆さんの職場は大丈夫ですか?

販売員は仕事柄、多くの方と接触します。
基本のうがい手洗いを忘れずに、予防に努めましょう。体調を崩すと、あなたがつらいですからね。十分に気をつけて、どうか元気にお過ごしください。

対策のひとつとして、通勤時に着ているコートは、帰宅したら玄関先でブラッシングをするのがおススメです。菌やホコリが落とせて、繊維も整うし、一石二鳥です。

「話しやすくてご来店が目立つお客様=顧客様」になっていませんか

大勢のお客様がご来店される年末年始が去り、お店はそろそろ普段の落ち着きを取り戻しつつあるのではないでしょうか。
同時に、春の新作の納品や店頭のレイアウトが楽しみな頃かと思います。

立ち上がりって、いいですよね。
新しい季節の香りが、心をくすぐります。

そんな新作をリストで眺めながら、顧客様を思い浮かべておススメの候補を決めたりするのも楽しいですよね。

あなたの顧客様は、どんな方ですか?

おしゃべりが好きな方
ファッションに詳しい方
ミーハーな方
お金持ちの方

色々いらっしゃると思いますが、

買ってくださってますか?
イベントにお呼びすれば都合をつけて来てくださいますか?

そうであればいいのですが、時々、覚えやすいお客様を顧客様と思ってしまうスタッフがいます。

前提として、よくおしゃべりをしてくださるお客様=顧客様、ではないです。

また、キャラクターが強いお客様は記憶に残りやすく、特別よくご来店されているような錯覚に陥りますが、冷静に考えるとそんなにお買い上げ自体は頻繁でもなかったりします。

ちょっとシビアな話になりますが、よくご来店されていても、お買い上げがない(なくなった)お客様をいつまでも顧客様だと思って対応していると、その対応に時間を割いている間に、次の顧客を取りこぼし、見失ってしまいます。

にぎやかな人の影に、静かなる顧客在り

店頭のお客様をよく見てください。

とくに販売員とコミュニケーションを取ることは無いものの、

  • 実はご来店が頻繁
  • 実は月に1回はお買い上げがある
  • たまに2点以上買う
  • ハウスカード(ブランドの会員証より、館のクレジットカード)を持っている

これらの項目が1つでも当てはまるお客様は、顧客化もしくは上顧客化の可能性が潜んでいます。

見逃していませんか?

一度の接客でお話が弾んで6万円のお買い上げがあり、顧客カルテにご記入いただいたものの、そのあとご来店はあっても半年以内にお買い上げゼロのお客様と

あまり話は弾まずあっさりしているけど、この半年以上毎月2万円くらいは買ってくださっているお客様

どちらが優先されるべきでしょうか。

前者の応対のために、後者を待たせるなんてことは、避けなくてはなりません。

特に大きいお店だと、お客様は毎月買っているのに、同じスタッフと関わることが少ないなどの理由でお店側のご来店頻度の認識が甘くなることがあります。

ちやほやされるのが苦手な顧客もいる

もちろんお客様の中には「あー!!〇〇さまー!こんにちはー♡♡♡」という、女性アパレル販売員特有のにゃんにゃんハイテンションが超絶苦手なお客様もいらっしゃいます。

理由は色々あると思います。

「単にそういうテンションの人が苦手」

「嘘くさくて萎える」

「買わずに帰りづらくなる」

または

「特にそのブランドに愛があるわけじゃないけどちょうどいいから買っているだけなので、勘違いされたくないけどそんなこと言えない」

等々。

こういったお客様を顧客様にしていくためには、どうしたらいいと思いますか?

お名前を呼んで、ハイテンションでお迎えする、スタッフ総出で太鼓を叩く以外に、顧客たる顧客と関係を築く方法をお持ちでしょうか。

嫌がることをしなければいいだけなので、けっこう簡単ですが、こういったお客様は、こちらが関わろうとしない限り、関係は発展しません。

顧客リストも棚卸しが必要です

おしゃべりが好きでいつも滞在時間が長いお客様は、覚えやすいし、コミュニケーションが取りやすくて、販売員としてある意味「やりやすい」です。

そのうえ、周りには顧客がいるように見えるので、アピール材料になりますから、少なからず精神安定剤になります。閑散期などは特にそうですよね。

でも、以前たくさん買っていただいたというだけで、今後買う気配が無い場合、残念ですがそれはもうすでに片想いです。みんなに優しいイケメンだったと思いましょう。

相思相愛のご縁を見逃さぬよう、思い出の腐れ縁は潔くシュレッダーへ。

 

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About 森野 咲 100 Articles
森野 咲 (Saki Morino) 1979年神奈川県生まれ 販売員歴通算16年、店長経験5年。 (株)ワールドストアパートナーズ→スターバックスコーヒージャパン(株)→(株)トゥモローランド→(株)LVMHグループ →個人事業主として2016年に独立、鞄メーカーの販売にあたる。月刊誌「ファッション販売」執筆中。 30代半ばでもう若くないと一度販売を辞めたものの、すぐ復帰しました。限界だと思いたかったけど違いました。やっぱり店頭が好きです。 2018/7/1迄、TopSeller.styleブログ火曜日を担当。

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