販売員として知識や情報を活用する場面はどこが正解なのか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

しばらく続いている寒さが乱高下するようですね。
急激な変化に振り回されないように体調管理して乗り切りましょう。

アパレル販売員の皆さんは日々店頭で接客をされています。
買っていただけるお客様もいれば買っていただけないお客様もいます。

理由は様々あるでしょう。

 

ところで来店されるなり質問をされるお客様も少なからずおられませんか?
それも唐突に、気が済んだらそのまま帰られるお客様。

 

これだけではどんな状況か思い浮かぶ方とそうではない方がいそうですね。

思い浮かぶ方も思い浮かばない方もどんな感情を持ちますか?

 

あなたの持つ情報や知識が役に立つならばそこに価値はある

唐突に質問をされるお客様とはいったいどういうお客様でしょうか?

 

たとえば
フラっと店の前を通りかかるお客様がいます。
商品は少し見ているようですが通りすがりで目が合いました。
ものを見ているというよりはこちらを気にしている様子。

「どうぞご覧下さい」と声を掛けると戸惑いながらもお店に入ってきてくれました。

入店されてこちらに近づいてくるなり
「あの、ちょっとお聞きしても良いですか?」
とお客様の方から質問をしてこられた。

その質問の先を促してみると
「プレゼントを探しているんです。
何がいいか全くわからなくて何も決まっていないんです。
思いつくものはだいたい持っていてしかもこだわりがある人なので好みと違うと不安で。
⚪︎⚪︎や⬜︎⬜︎はあげたことあるんですがそれは好きなブランドを聞いていたのでそこのを選んだんです。
でもまた同じブランドのものだと代わり映えがしないのでちょっと違うものをあげたいんです。
でもそうやって考えていたら全然わからなくなって・・・。」

 

こんな経験ありませんか?

少なからずいるのではないかなと思います。

 

こんな時はどうされていますか?

 

もう少し聞き出して扱っている自店の商品をオススメしますか?
お買い上げに繋がらなそうなら適当な受け答えだけして出て行かれるのを待ちますか?
いっしょにあれやこれやと思い悩んでみますか?

 

販売員としてそれぞれ違った答えがあると思います。
ただこの場合ひとつこういった考えがあってもいいのではないかと思います。

 

自分が持っている知識や情報と経験から何かお客様が答えを見つけられるアドバイスを損得なくできる販売員。

 

これには自分の強みを磨き続けた過程と結果があります。

 

聞いてみたいと思われることは販売員として頼られること

そもそも先のようなお客様は誰にも彼にも同じことを聞いているわけではないでしょう。

通りかかるお店の全てで販売員を見つけては聞き回っているとは考え難いですよね。
感覚的に聞いてみたいと思ったのでしょう。

 

ちょうど考えていて目があったタイミングかもしれません。
表情や格好を見てなんとなく聞いてみたいと思ったのかもしれません。
唐突な質問をしても受け入れてくれて何かしら答えてくれそうと判断されたのかもしれません。

 

きっと何かお客様の中にきっかけがあったから質問をされたのでしょうね。
答えが見つかるような情報を持っているかどうかもその時にはわからないのに。

いやもしかしたら答えが見つかるかどうかはその時点では重要ではないかもしれません。
でもその受け答えによってはお客様の問題を解消できることに繋がります。

お買い上げに繋がらないことも多いかもしれませんが。

 

自分で調べてもわからなかったりどう調べたらいいのかわからなかった可能性もあります。
頼って聞いてみたいと思われるのは販売員として積み重ねてきた結果です。

 

売り上げを積み重ねることも信頼を積み重ねることもどちらも大事なこと

どんなお客様にも話しかけられたり質問されたら全て対応すればいいわけではありません。
もしかしたらたまたまなぜか世間話をされることだってあり得ます。

 

今回のような質問の内容は売り場の場所を聞いたり探し物のショップを聞くのとは違います。

 

何か買いたいけれどもそれが何かわからず困っている。
お店はいくらでもあるしネットや雑誌には情報はいくらでもある。
でも実際にお店を見に来たがどこからどうしていいかわからない。

 

そんな気持ちであるかもしれません。

 

自店にあるもので解決してもらえたら一番良いですよね。
満足してもらえるし必要のない時間を使わなくても済むし売り上げに繋がる。

 

そうではなかったとしても持っている他ブランドの情報や知識を伝えることで解決に近づくこともあります。
その時は売り上げにはならないかもしれませんが先には繋がることはある。
何か探している友人や知り合いに良い販売員がいると紹介してくれるかもしれません。

 

かといって売り上げに直接繋がらないことを重視しろと言っているわけではありません。
人としては正解かもしれませんが販売員という仕事として正解かというとその限りではありません。

 

でも何か見つけることができて悩んでいたことが解決するなら不正解ではないでしょう。
せっかく得たものならば必要としてくれる場面で活用していきませんか?

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 87 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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