こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
この時期は転職や異動など人の入れ替わりがありますね。
もし今まで一緒に働いていた先輩が異動することがあれば誰かが顧客様を引き継ぐことになります。
スタッフの誰かが今までに何度も話したことがあるお客様ならほぼ問題はないでしょう。
でももしあまり話したことのないお客様を引き継ぐ場合はどうしたら良いでしょう？
必ずしもスタッフ全員が知っているお客様ばかりとは限りません。
例えばこんなことはありませんか？
代わりに異動されてきた先輩販売員は初めての店でもお客様とすぐに馴染んでいる。
さらにはその先輩販売員には新しいお客様もすぐにできている。
何が違うのでしょうか？
そのひとつは「お互いを知ることが大事」と考えて対応していることだと思います。
特別なことではなくお互いに「知る」こと
先輩販売員Aがあなたのショップに異動してきたと仮定しましょう。
同じブランドで働いていて初めて勤務するショップです。
その先輩販売員と入れ替わりに異動したのは販売員Bです。
たまたま販売員Bのお客様が来店され販売員Aが対応することがあった。
あなたがAならばどんな対応をしますか？
Bのお客様からしたら馴染みのショップですが対応してくれるAは初めて。
当然いつもと違う違和感はあります。
その違和感を無くせたらBのお客様も今まで通り安心してお買い物ができるはずです。
その違和感は何かといえば「お互いがお互いを知らないこと」です。
当たり前ですよね。
初めましてなんですから。
もともと来ていただいているBのお客様ですから一見様の初めましてとは違うわけです。
ですからBのお客様がいつも通りでいられるようにたくさん「知る」ようにしましょう。
特別なことではなく皆さんが普段されていることでしょう。
けれども先輩販売員は上手な人が多いと思います。
この辺はキャリアの積み重ねもあるかもしれませんね。
「今までどんなものを買っていただいていたのですか？」の質問に込めた意味
まずはどんなものを買っていただいていたのか聞いてみましょう。
データや名簿などに残していれば後から見ることはできますが接客中ではタイミングが難しいです。
この聞き出すことには2つ意味があります。
①お客様のお好みを知る
②自分もわかる共通のものを知る
①はわからないことには先に進みませんから聞きますよね。
そして聞き出していれば自分もわかる商品や持っている商品などが出てくると思います。
もし出てきたら「あれ良いですよね」など共感することができます。
もちろん見え透いたウソはいけませんよ。
お互いにわかるものや好きなものの中で共通のものがあると知ってもらえるのです。
聞き出しながらこちらのことを知ってもらうことができる。
自分が主語になって話すわけでもないのに知ってもらえるのは助かりますよね。
これが②ですね。
来店歴の長いお客様であった場合スタッフよりブランド歴の長い方だっています。
そんな時に知っていることがまだ少なくてあまり話しができないなと思われてはあまり来てくれなくなるかもしれません。
だからお互いにわかるということを知ってもらうのは大事です。
「その中でも印象に残っているものや特に好きなものはありますか？」の質問に込めた意味
次にその中でも印象に残っているものやよく着用するものを聞き出してみましょう。
できればここは理由と共に聞けたらいいですね。
ここにも2つ意味があります。
①先ほど聞き出した買ったものの中でも特に好きなものは今後何か悩まれたときの決め手の理由になる
②好みの理由によってはファンになってもらうためのきっかけになる
買ってもあまり着なかったものや合わせてみたらあんまりだったというものも少なからずあるはです。
だから先の質問で答えてくれたものがどれくらいのものなのかを知ることができます。
そして今後もし対応するときに何か迷われるものがあった場合にひとつの判断材料になります。
お気に入りの好みから判断して間違いなく気に入ってもらえそうだなとか。
それとは逆にお気に入りの好みとはちょっと違いそうだからあまり着なくなってしまうのではないかとか。
今までの担当Bだったらもちろん知っているでしょうが今回初めて対応する場合はわかりませんからね。
これが①です。
そしてもし好みの理由が聞けたら対応の幅が広がります。
例えばよくよく聞いてみると今までの担当Bのおすすめに任せていたとします。
それであればBのおすすめの仕方を踏まえつつ自分なりの良さを少し加えていくこともできます。
担当が変わったからといっていきなりおすすめの仕方が変わってはお客様も安心できません。
かといっていつまでも前の担当Bだったら良かったのにと思われては今後あまり来てくれないかもしれません。
他にも好みの理由がデザインや色などであったらその場合は自分なりのおすすめでも大丈夫でしょう。
もちろんその好みを外すことがあってはいけませんが。
つまり人によるものなのかモノによるものなのかがわかると自分のファンになってもらう得意な部分を活かすことができます。
これが②ですね。
今までの担当Bが持っているお客様の情報を引き継げたら問題はないですが全てのお客様を引き継げるとは限りません。
せっかく今まで来ていただいているお客様ですからこれからも来ていただきたいですよね。
あなたが引き継いでこれからも。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
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