いつも担当しているスタッフが不在時に来店されたお客様の対応はどうしたらいい?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

不安定な気温や天候に悩まされる3月のスタートとなりましたね。
寒暖差のある時期ですから春物を着つつもあったかくして体調崩さないようにしましょう。

アパレル販売員をしている皆さんはそろそろ春物の動きが活発化していくのを期待していますか?
本格的に寒い季節も過ぎたくさんのお客様に足を運んでいただきたいですね。

 

立ち上がり時期を過ぎ店内の品揃えも変わってきた平日の夕方に来店されたお客様。
よく見るといつも来ていただいている店長のお客様です。
今日は店長は休みの日。
約束をしているわけではなく時間が出来たからフラッと立ち寄られた様子。
普段店長はよくお客様を紹介してくれて一緒に接客することも多い。
ですが今回のお客様は口数少なく店長以外のスタッフと話しているのをほとんど見たことがありません。
かといってせっかくご来店されて店長のお客様ということも分かっている。

 

さて、どんな対応をしますか?

 

お客様の来店目的を聞き出してどういった対応ができるのか?

まずはお客様が安心して来店された目的を果たしてもらえること。

何かに困っていて必要なものを探しに来ているのか?
店長と会話や相談したいことがあったのか?
何か前回の来店時に約束していたことがあったのか?
時間が出来たから暖かくなったときに必要になりそうなものを見に来たのか?
以前に購入したものを見せに来てくれているのか?
着用してみてから新たに困ったことが出て来たのか?

他にもあるかもしれませんが何かしら理由はあるはずです。
たまたま本当になんとなく足が向いて立ち寄ったということあるかもしれませんが。

だからお聞きする姿勢を示しましょう

 

「いつもありがとうございます。今日は店長はあいにく不在なんです。」

なんて言っていませんか?
事実を伝える上では正解ですがこれではお客様の意向を聞くことはできません。

 

仮に最初に伝えるのだとしても
「いつもありがとうございます。あいにく本日は店長不在ですが代わりに伺えることがあったらおっしゃってくださいね。」

 

少し言葉を付け足すだけでお客様の気持ちは和らぐはずです。
目的があるならばお聞きしてできる限りの対応をしたいですよね。
最初に伝えるのが良いか悪いかは状況にもよると思いますからあくまで一例です。

 

お名前を覚えていたら良いですがそもそも普段いっしょに接客したことがないのでわからない可能性も高いです。
だから会話中に呼べないこともあり得ます。

 

そんな時は自分から自己紹介して素直にお聞きしてみましょう。
きちんと対応するのが初めてですからなにも失礼なことはありません。
聞かなければ後日店長に報告できないですからその方がよろしくありません。

きっかけは何であれ最初にも書いたそもそもの目的を果たしてもらえることを心がけましょう。

 

他のお客様と対応が違うのはなぜなのか?

店長が他のお客様と同様いっしょに接客することをしていないのは何か理由があるはずです。

たまたまいつもスタッフの手が空いていないからいっしょに接客をすることがないだけなのか?
あまり多くの人と会話するのが苦手なので敢えてしていないのか?
タイミングを見てもう少しお店のファンになってもらってからと考えているのか?
来店される時は常に目的を持って来られるからあまり他のことを話すことが少ないのか?

 

お客様の買いやすい環境がどうなのかも少し会話しながら考えてみてください。
そこは対応中に感じ取ることが必要になります。
人それぞれの持ち味はありますからあなたなりの良さはきっとあります。
ですが今回のような店長のお客様である場合は対応方法をまず判断することもできるといいでしょう。

 

その間に店長のファンなのか?もののファンなのか?もわかってきます。
聞き役が良いのか?積極的に提案するほうが良いのか?

変に萎縮することはありませんからあなたの良さも出していけるといいですね。
また次回店長がいるときに来てもらえたら自然と会話したりフォローに入れるように。

 

ご来店の目的と結果を引き継ぎ次回への準備

シフトの都合でメモやLINEなどで報告することもあります。
もしそうであった場合文章で伝えるには要点をまとめて書かないといけません。

時系列通りにすべてのことを書いていては伝わるものも伝わりません。

 

このあたりは接客でも同じでお客様が知りたいことは何かを端的にまずお伝えする
補足が必要ならばそのあとゆっくりお伝えすればいい。

聞きたいことをしっかり答えてくれると分かれば聴く姿勢になってくれます。
普段接客していたらそうではありませんか?

 

今回は店長への報告です。

・いつ
・どなたが
・何の目的で来店されたか
・(一番良いと思われる)どういった対応をして
・どうしていただいたか

・上記のどういった対応をなぜしたのか?
・今回の対応で次回までに解決したい内容がある、相談したいと言っていた

 

などもあるとしっかりと引き継げるのでお客様が次回来店されても安心してもらえるでしょう。
こういったことは業務的なことでも日常でよくありますね。

不在時でもきちんと対応できればお客様の店長への信頼も上がります。
今回は店長のお客様として例を上げましたが他のスタッフのお客様でも同じ。

いつでも頼ってお店に来ていただけるように。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 113 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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