分かってくれる人に売りたい、分かってくれる人から買いたい

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Pezibear / Pixabay

春ですね。

天候のほか、何かと環境の変化も多く、知らぬ間にストレスがかかる時期です。

夜、寝る前にハチミツ入りのホットミルクを飲むとストレス緩和にいいらしいですが、本当でしょうか。そういうことを、いつも歯磨きした後に思い出してしまいます。

あなたは、お客様の反応を待つことができますか

アプローチしてみたら、話は聞いてくれるけど、反応が薄い…

この感じ、経験のある方は少なくないと思います。

接客をイヤがる様子は無くて、時折うなずいてくれているようにも見えるけど、そのほかのリアクションが言葉にも表情にも無い…

販売員が自らアプローチしたにもかかわらず、お客様の悪意なき無言に追いつめられるこのケース。

途中で居ても立ってもいられなくなって
「他にもご覧になってみてくださ~い…」などと、ひきつった笑顔で後ずさりしていませんか?

お客様は、どうせなら似た琴線の持ち主から買いたい

お客様にとって高い買い物になる場合に多い傾向ですが、せっかくたくさんのお金を出して買うのだから、買うことはほぼ決まっていても何か付加価値を得たくなるのが顧客心理です。

その付加価値のひとつに「私は、分かる人から買った」という満足があります。買い物を、より良い買い物にして、買い物の価値を上げたいのです。

お客様は、比較検討をするうち、少なからず候補に挙げた商品について詳しくなっていきます。

そしてその過程で、
探しはじめには意識せずぼんやりとしていた

・求める機能性
・良さそうだと思う商品特徴のポイント
・出せる金額

などが具体的になってきて、ご自身の趣味嗜好を認識または再認識されています。

ここまできたら、セルフで購入すればいいじゃないかと思いますか?

確かにここまできて、取るに足らない販売員に無駄な接客をされて買う気が失せるくらいならそうするのが良いと思います。
しかし、そう思っている人はそもそも店頭に見に来ません。
または、返事がある無しは別として販売員の話自体を聞いてくれません。

では、買うことをもうほとんど決めているお客様が、自分に近づいてくる販売員に求めているものは何でしょうか?

それは、
同じ琴線の持ち主で
自分より多少は商品に詳しいはずの人が
自分が買おうとしてるものを自分と同じ目線で評価してくれること

です。

この人には売りたくないな、と思ったことはありませんか?

世間体上、あまり触れられることがない部分ですが、接客していて「この人にはコレを売りたくない、買って欲しくない」と思ったことはありませんか?

ブランド愛やモノへの愛が強いと、身につけてもらいたい人のイメージが湧く代わりに、そういう人がいるのも不思議ではありません。
販売員としては捨てた方がいい感情ですが、愛するものがあるヒトとしては咎められない感情です。

このほかに事実として、デリケートな商品の取扱いのご注意を説明してもお客様が聞き流されるとか、用法を守っていただけそうにない場合、お客様が損した気分になる又はクレームになるのが目に見えるので、お互いのために私は売りません。

このように、売り手には起点はどうであれ、ご理解いただける方に売りたいという思いがあります。

その逆で、買い手にも「どうしてこれをここで買うのか」ご理解いただける方から買いたいという思いがあります。

話は聞いてくれるけど反応が薄いお客様が待っていること

冒頭で、あなたはお客様の反応を待つことができますかと書きました。

販売員が、お客様の悪意なき無言に耐えられなくなるこのシーン、実はお見合い状態なんですね。

お客様の「買いたいんだけど、何かいいこと言って欲しいな」

販売員の「反応して欲しいんだけど、何て言ったらいいのかな」

この2つの空気が、混ざり合わないから辛いんです。

なぜ混ざり合わないのでしょうか。
勘のいい方は気づかれたと思います。

気づいたら、買いたいお客様から後ずさりしないですみますね。

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森野 咲
About 森野 咲 92 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 業界月間誌に執筆中。 幼少期の夢はお花屋さんかケーキ屋さんになること。 経歴は、国内大手SPA婦人服ブランドにて店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、4年半ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながら受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。独立決意を固め、現在に至る。

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