接客を滞りなくできるようになるだけではお客様はまた来てくれない

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

4月に入り新入社員を迎えた企業も多いと思います。
その中から販売員として店頭に配属される方もいるはず。

皆さんの中でも1〜2年前に新人として配属されたという方もいるでしょう。

 

店頭にも慣れてどんなことでも対応できるし売り上げもどんどん伸びている。
・・・でありたいですよね。

仮にまだそこまででなくても新入社員が配属されてきたら一通り教えることは大丈夫ですね?
大丈夫じゃなくてもそこは避けて通れません。

 

そんなこれからの時期のことで少し。

 

・なぜ身につけないといけないか目的をしっかりと伝えてあげる。
・仕事を覚えようと取っているメモの活用を正してあげる。

 

ひとつずつ考えてみましょう。

 

「ルールだから」「業務だから」は目的としては伝わらない

店頭で接客以外にする仕事は結構多くて苦労されている方も多いですよね。

一見関係ないような内容の仕事まで「業務だから」と言い切ってできる人は明確な目的がある人だと思います。
思い描いた未来を実現するために必要なことだと理解しているから一言でまとめられます。

ですが、初めて行う新入社員のスタッフにはそれは伝えきれません。

 

百貨店に入っているようなブランドやショップには様々なルールがあることが多いです。
たとえば、接客してお客様に直接関わりのあることでしたら伝票類の使い方。

勤務した経験がある方ならわかると思いますが使用する種類や書き方から保存方法までいろいろありますよね。

 

教えるときどのように伝えますか?
教わったときどのように伝えてもらいました?

 

「こっちの伝票は使い終えたらフォルダに閉じて、こっちの伝票は使い終えたらシュレッダーして大丈夫」

 

なんて言われてもなにが違うのかいまいちわかりませんよね。

 

たとえば簡単にでも
「こっちの伝票は法律で文書保存が義務付けられている伝票だから使い終えたら決められたフォルダに閉じて保存」
というふうに伝え方を変えたらなぜそうしないといけないのかはわかってもらえるはずです。

 

深堀りしすぎるのもそれはそれで目的がずれていくかもしれないから注意は必要。

ルールとして定められている理由を添えて伝えることに努めましょう。

 

メモを取ることは良いがその目的は接客業務が滞りなくできること

新入社員には初めてのことばかりなので一回では覚えきれないことが多いです。

店頭では常にお客様がおられるのでスマホでボイスメモなどを使わせるのは難しいです。
まだまだそのへんは気にされるお客様も多いですし原則売り場にプライベートなスマホは持ち込めなかったりします。

 

そうなると携帯できる小さめのメモ帳を使わせるのが一番。

少しでも早く覚えて店頭に立てるようにと思ってくれたら一生懸命にメモを取ってくれます。
まるでメモさえしたらこれから大丈夫だから一言も漏らさず記すことが目的かのように。

 

これは大げさかもしれませんがこれに近いようなことはあり得るのではないでしょうか?

 

実際に教わったことを実行する度に毎回メモを確認しながらやっている。
たとえばこんな状況だったとしたら目的がいまいち理解できていないと考えられますよね。

 

接客業務が滞りなくできるようになることはお客様が損をすることなくお買い物ができるサポートをできるようになることです。

 

メモを取っていつでも振り返って忘れないようにすることが目的でありません。
メモを見ながらすることが悪いとは言いません。

しかしなぜメモしてまで覚える必要があるのか?
その目的を伝えることに努めましょう。

 

理解することができればお客様にとっての一番を考えて接客できる

上記の件は販売員として店頭に立つまでに会社で研修を受けてくるかもしれません。
トレーナーが一通り教えてくれてるから基礎的なことは大丈夫。

それならそれで構いませんので目的や理由を理解しているか確認してみてください。

 

さて、ここで今回の内容は何につながるのか?

 

たとえばいつも来てくださるお客様のことを想像してみてください。

「前回△△に困っているとおっしゃってたけど明日入荷してくる商品ちょうど良さそうだな」
「数量の少ない新作間違いなく○○様の好みだから連絡しよう」

こういったことを店頭にいない時にそのお客様のことを考えませんか?

 

日々店頭でお迎えするお客様は販売員であれば皆大丈夫でしょう。
でも来店されていない時に来店されていないお客様のことを考えるのは能動的に考えれなければできません

 

上記に挙げた2例はできるようになることが目的ならば受動的でいいんです。
しなければいけない場面はいくらでもでてきますから。

 

でもそもそもの目的を理解していたらお客様にとって一番良いと思う行動をすると思います。
こういった販売員にならまた困った時に頼もうかなって思ってもらえると思いませんか?

 

自分で考えて行動を選択できるようになること。

 

毎日の業務にはいろいろなことがあります。
教える前に目的は何か考えてみてください。

 

あ、考えて行動する前に必要なことは先輩や店長には確認とってくださいね。
勝手に自分でなんでも判断していいと言ってるわけではありません。

そこは大丈夫ですね(笑)

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 120 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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