アパレル販売員の休日、ショップ巡りの目のつけドコロ

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PDPics / Pixabay

アパレル販売員のみなさん

最近、服屋さんでお買い物してますか?
買わないまでも、お店に行っていますか?同業目線でのアラ探しではなくて、お客様としてです。

新人の販売員さんは、最近ちょっと販売のイロハを教わったからって、よその店員さんがそれと違うことをしていても「アイツなってねーな!」などと切り捨てず、自分がその場でお客様として単純に気持ちがいいか悪いかで感じるココロを忘れないでくださいね。

行かないと、分からないことがあります

販売員自身が、接客されてみないと分からないことがたくさんあります。

教わったことや、自分が良かれと思ってやっていることが、お客様にどう思われているか、客観視することが必要です。決してお客様とあなたが同じ感覚を持っているわけではないけれど、きっと意外な側面が見えてくると思います。

だからお店回りをして欲しいのですが、できれば

①買いたいものが特にない時

②近いうちに買わなくちゃと思っているものがある時

③アイテムの目的はないけど、買い物欲が強い時

④アイテムの目的があって、できれば今日買いたい時

この四通りの気分それぞれの時に、出かけてみてください。同じアプローチをされても、印象が違ってくるからです。

販売員の「悪くないけど、そうじゃない」に気づく

自分がお客様としてショップに行くと、お店の販売員さんからの最初の声かけがスッと心に入ることって本当に少ないです。

「ご試着できますので」

「色違いもありますので」

「あちらにもございますので」

だいたい、「あ、はーい」という返事をして終わる社交辞令的一言です。話しかけ途中(〜ので)で終わっていますし、まともに取り合う必要なさそうですものね。

この社交辞令をものすごく感じよくやってのける販売員さんもいるので、声をかけること自体を否定はしませんが、販売員の応対で

「感じはいいんだけど、そうじゃなかったんだよなぁ」

と思うことがしばしばあります。

お客様としてお店に行って、しっくりこない接客に遭遇したとき、自分自身がどんな気持ちでどんな行動をとるかを、客観的に把握してください。

そしてこれを、今度自分が販売員としてお客様から同じようなリアクションをされた際に、即座に気づいて仕切り直すそのきっかけにするのです。

雑談は、波長が合う確認ができてから

みなさんは、接客中の雑談をどうとらえていますか?

お客様は何を探しているのか、何に困っているのか、心を開いて気軽に要件や要望を聞かせて欲しい…そんな思いからか、いきなり雑談を持ちかけてくる販売員さんがいます。

特に、季節の変わり目や、どしゃ降りの日、猛暑の日などは増えます。

私は先日、雨が降ったり止んだりの日に店内で商品を見ていたとき

販売員さん
そちらは今日入荷したんですよ~、かわいいですよね!(ニコニコ)
あ、そうなんですね
販売員さん
まだ雨降ってましたか?(ニコニコ)
?…どうですかね、しばらく外に出てないのでわかりません
販売員さん
あ~、そうなんですねぇ(ニコニコ)
(↑会話終了!!)

こんなやりとりがありました。

多分販売員さんは本当に今雨が降っているかどうか知りたかったわけではないと思うのですが、それでは、なぜ商品の話でも私の用件を聞くでもなくお天気の話を持ち掛けたのでしょうか?

「セールストークはせずとも雑談をしてモノが売れる」という話は確かにありますが、それはお客様が販売員を信用し信頼しているから、この人が薦めるものならいいだろうという判断で買われるのです。さっき会ったばかりの販売員が雑談しても買いませんし、ムリです。

誘い上手は接客上手

ショップ巡りをしていると、言葉は丁寧で笑顔で感じはいいのですが、声かけを言い放つ販売員さんが多いなと感じます。

「ぜひご試着なさってみてください」

「色違いもお出しできますのでお申し付けください」

「あちらもぜひご覧ください」等です。

悪くないですけど、これらは全部、今というわけじゃない感じがします。

だからお客様は「あ、はい、どうもありがとう(そのときはまた)」という反応になりがちです。お客様に積極的な気持ちが無いと、ほぼやり取りが途切れます。

これを

「ぜひお試しになりませんか?」

「お色違いもご覧になりませんか?」

「あちらにもございます。お持ちしてもいいですか?」

こうお誘いしてみると、今どうですか?という感じなので、お客様の中にちょっとでもそうしたい気持ちがあった場合、

「あー…じゃあ、いいですか?みるだけでも?」という反応になりやすいです。

お客様に期待する返事をもらいやすくする話し方というものがあります。

こういったことに気づくためにも、ぜひ、ショップ巡りをしてみませんか?勉強になりますよ!

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森野 咲
About 森野 咲 88 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 業界月間誌に執筆中。 幼少期の夢はお花屋さんかケーキ屋さんになること。 経歴は、国内大手SPA婦人服ブランドにて店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、4年半ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながら受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。独立決意を固め、現在に至る。

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