また来て欲しいお客様に添えるひとことは「お客様だからこそ」と「お客様以外にも」の2つ

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

先日勤務している近くの売り場に新入社員が配属されてきました。
まだまだぎこちない感じですが初々しく早く慣れて頑張って欲しいものです。

きっと吸収も早いでしょうから活躍する日も近いかもしれませんね。

もし皆さんの売り場にも配属されてきたらどんなことを聞かれても大丈夫ですか?
「先輩、なぜ○○様は〜?」のような内容は大丈夫ですね。

 

さて、今回はどちらかといえば新規のお客様への対応。
その後にもまた来て欲しいですよね。
1度目のお買い物を満足していただきまた思い出してもらうにはどうしたら良いか?

 

ひとこと添えることでもお客様の満足度は大きく変わります。

 

そんなひとこと言えてますか?

 

先回りしていざという時に頼れる存在として思い出してもらう

例えば下記の例はお客様が買って帰った後のことになりますね。

 

今回はどんな時に着ていくものでどういった姿を想像しているか聞き出した。
手持ちのワードローブも聞き出し好みも聞き出した。
過去に似たような挑戦をしたことがあったか?
もしあるならその時に何か困ったことはなかったかも聞き出した。
その上で今回選んでもらったものがベストなことは理由と共にお伝えして満足してもらった。

でもいざ買って帰って自分で合わせてみたらその時には思いつかなかった不安点がみつかることもあります。
お客様はそんな不安点も解消したいですよね。

 

だから接客してお買い上げいただいた最後に
①「帰って合わせてみてもししっくりこないことがあったらお気軽に相談してくださいね。」

 

こういうひとことって皆さん言いませんか?
お客様は満足もして安心もしてくれると思います。

 

なんですが、ここまではたぶん他のお店の販売員さんにも言われるひとことではないでしょうか。
それに接客時に色々聞き出して問題も不安も解消して買っていただいているのが前提です。
そうじゃなかったらそもそも満足して買ってもらえてないですから。

だから帰ってみて合わせたいものはしっかり聞き出しているからきっと大丈夫です。
じゃあ他に何があるの?

 

②「クローゼットを開けてみて思いがけず合わせてみたい服が出てきたって方も実際におられますから。」

 

聞き出している時は手持ちの中でもよく着る服や好きなコーデなどを中心に話ませんか?
お客様もすぐに思い浮かぶものですからその時はいいと思います。

実際には他にも持っている服や着る頻度の低いものもあるはずです。
何かの理由があってあまり着ていないのかもしれませんがせっかく持っているなら活用したい。
そう思われないでしょうか?

 

(接客してもらっている時は合わせるつもりなかったけどこれも変じゃないかな?)
(気軽に相談してと言ってくれたけどあの時に聞かなかったこと聞きに行っても嫌な顔されないかな?)

 

そんな心の声が漏れ聞こえそうでも②のひとことを付け加えていたら

 

(私と同じように思った人もいるって言ってから今度時間見つけて頼ってみようかな)

 

という感じで目の前にいなくても先回りして不安点を解消することもできます。
①だけではどうしようか迷ってしまうことでも②を加えることで自分だけじゃないし大丈夫と安心してもらう。

 

この例に限らず他の場面でもこういったひとことはあるはずです。

 

「お客様だからこそ」信用してもらうひとことと「お客様以外にも」安心してもらうひとことを嘘偽りなく

先の例は「お客様以外にも実はおられますから心配しないでください」という内容です。
ですがこればかりがいいと言ってるわけではありません。

 

たとえばお似合いだと思われる商品をおすすめするときに
⑴「どんなスタイルの方にも合わせていただけるパンツなので安心してください。」
⑵「お客様のようなスタイルの方に履いていただくとシルエットが一番綺麗に見えるパンツですので安心してください。」

 

どちらのほうがお客様に響くでしょう?

 

⑴はお客様がパンツを探す目的を捉えられずおすすめしているパンツ。
⑵はお客様がなりたい自分になれる目的を果たすために一番おすすめのパンツ。

 

接客内容は省いていますがこう捉えられますよね。

 

つまり「人それぞれ違いますがお客様が求めている目的にはこれが一番ですから心配しないでください」という内容です。

 

こういったお客様だからこそというひとことは普段接客していたら大丈夫ですよね。
当たり前ですが言葉に嘘偽りなく。

 

例えばあまりおすすめでない時は理由と共に本当におすすめの別のものを提案することも必要です。
やはりこれもお客様の問題の解決や目的の達成のためだからこそ。

 

場面に応じて添えるひとことは変わるでしょうが結果どちらも目の前のお客様に向けてのもの。
会話をしながら自然なひとこと添えてみてくださいね。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 104 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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