販売員のあなたよりお店(ブランド)に詳しいお客様の対応に困ったら3つのことを意識してみてください

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

4月も間も無く終わりです。
新人スタッフが配属されているお店では少しずつ店頭や仕事に馴染んできたでしょうか。

このブログを読んでいる販売員の皆さんも数年前に配属されたばかりの頃は不安なこともあったはず。
今ではひとつずつ解消されて後輩に伝えることができるようになっているかもしれませんね。

 

初めて販売をした頃より年数を経ることで得た知識や習得したことはあるはずです。
ちなみにあなたが勤務しているお店(ブランド)はオープン(設立)から何年くらいになりますか?
販売員の皆さんが年数を重ねることで何かを得ていくのと同様にお客様も年数を重ねて得ていることがあります。

 

お店(ブランド)のことを販売員(新人)より詳しく知っている方もいる。

 

10年、20年と続いているお店(ブランド)なら永らく愛用してくれているお客様おられませんか?
それこそあなたよりもっと前から知っているしお買い上げいただいている。

どう対応したらいいか不安ですか?
先輩や店長のような販売歴の長い方に任せたほうがいいですか?

もしそう思われるならあなたが対応できるようになるために3つのことを意識してみてください。

 

①知ったかぶりをせずに素直に聞く姿勢で対応する

お客様はお店(ブランド)のことを何年も愛用して実際に身につけてくれています。
もしかしたら店頭に立つ販売員より着用頻度が高い方だってなかにはおられるかもしれません。

あなたが配属される前のデータやコレクションなどは知ることはできます。
店頭で勤務する上で知らないわけにはいかないことのひとつでしょう。
でも実際に見て触って着てきているお客様のほうが詳細までご存知だったりします。

 

そんな時は知ったかぶりをせずに素直にお話しを聞きましょう。

 

知っているに越したことはありませんが知っているふりをすることはいけません。
それから時間がある時に店長や会社からお店(ブランド)のことを知る努力はしてくださいね。

 

「配属される前のことは画像でしか見たことなくてまだ勉強不足です。ぜひ聞かせてください。」

 

たとえばこんな会話は自然だと思います。
あなたにお兄さんやお姉さんがおられて小さいころに触れたり着たことあればそこは共通のことがあるかもしれません。
その場合はお互いに実際わかることがあるので大丈夫ですよね。

 

販売経験よりお買い物経験豊富な方には物怖じせず素直に話を聞きましょう。

 

②過去の失敗談から現在まで何か困ったことはないかお聞きする

データや画像ではなく実際にお買い物をされて触れて着てみてこそわかることはあります。
これは実際に経験していないとわからないことです。

勤務年数の長い店長なら同じように着てきているからこそわかるでしょう。
しかし配属されて間もない場合はなかなかこういったことを知る機会がありません。

 

もしあるようなら過去のお買い物の失敗談や着てみて困ったことがなかったかお聞きしてみてください。

 

今店頭で扱っているものとは違うから過去のことは知る必要がないですか?
どんどん改善されていっているから過去のことは聞く必要がないですか?

決してそんなことはないはずです。

 

お聞きしてみることでどういったものを好んで着ていたのか知ることができます。
どんな時にどんなことで困ったのか知ることができます。
自分ではできない現在との比較を知ることができます。

 

「最近のものと比べて今までのものは着ていて何か違いありますか?」
「今までのお買い物でこれは失敗だったというものあります?」

 

たとえばこんな質問をしてみるとなかなか知り得ないリアルな答えが聞けるのではないでしょうか?
もちろん過去のほうが悪いばかりではなく逆に良かったということだってあるでしょう。

それならそれで現在の展開との違いを知ることができ比較することができます。
まぁ以前のほうが良かったと言われないに越したことはないのですが。

もしそれなら継続して来ていただいてないでしょうからね。

 

お客様の過去と現在を知ることはこれからの提案に活かせることに繋がります。

 

③現在と未来はお客様より詳しい販売員として提案する

現状お店(ブランド)で扱っているものは販売員であるあなたのほうが詳しいはずです。
店頭で触れている時間も長いですし着用している頻度も量も多いですよね。

さらに店舗によっては扱いきれないものや先のシーズンのものまでお客様より知っている。

 

まず①のようにお客様と真摯に向き合い②でしっかりと聞き出す。
そこからはどうしたら今後変わらずお客様に来ていただきさらに満足してもらえるようになるか考えることができます。

 

販売員であるあなたならでは対応に満足してもらえるにはどんな提案ができますか?
それができればお買い物経験豊富なお客様であっても大丈夫です。

 

たとえば
お客様が今までにすでに満足されているならばその延長で安心してもらえるようにあなたらしく対応する。
お客様が今までにどこか困ったことがあるならばあなたならではの提案で満足してもらえるように対応する。

 

これはお客様それぞれで変わるはずです。
ですがこれからも来ていただき愛用していただくために対応するのは変わりません。

お客様のほうが詳しいことがあるのは事実でも素直に受け入れてから対応してみてください。
なにも心配することはありません。
特別なことではないでしょ?

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 99 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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