作る人間がお客様の目の前に立つこと

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こんにちは、なかみぞです。

とうとう4月も終わり。

早〜・・・!!!!

みなさん忘年会の準備はもう始めた方がいいのでは?というスピードで駆け抜けていきますね。

さて、この週末わたしは久しぶりに自分がディレクションしたとあるプロダクトの即売会&展示会に参加。

毎度思うのですがやっぱり作り手はお客様の前に立つ機会を持つに越したことはないですね。

でも、その反面工場やさらにその背景のことももっと把握しろよなんて言われて、果てしない学びの大海に漕ぎ出でてしまいそうで恐ろしい気持ちになるかもしれませんが。

もちろん日々日々常にというのはなかなか難しいにしても、実際の声を聞く(聞き続ける)のはとっても大切だなと思った次第でした。

 

ライブで分かるユーザーの性質

1日接客で立っていると、たくさんのお客様が来られるわけですが

理想とするターゲット層とそれ以外の層との比率みたいなものはざっと肌感で感じられます。

もちろん、ECサイトでもデータを取っていますが、卸などもやっている会社はなかなかデータも取りにくいのではと思います。

そして「なぜそれを買うのか」という視点がまた面白く、こちらが狙っていない理由であることも多いわけで、ユーザー側の思考回路を徹底して把握するいい機会にもなります。

わたしは「作り手です」と言って売り場に立つことをしないこともあるのですが、それはお客様も人間でやっぱり当人には言いにくいということもあるから。

賛否両論あるかもしれませんが、生の声、要望や不満、その理由を聞き出すために自分で接客をして、きちんとご説明をする機会を設け、次のものづくりに生かすようにしています。

 

納得して買ってもらいたいから。

これは組織内に向けたアプローチになるのですが、

作り手がどんなフレーズを使って接客しているのかは他スタッフの接客にも影響すると思っています。

やっぱりプロダクトを作った人間の言葉って組織内向けにも浸透力高いと思うんです。

なので、目の前で私が担当したお客様に関しては、商品説明はもちろん、できるだけ相談に乗り、一緒に考えて、ご納得いただいて買っていただくようにしています。

逆に「あ、これ求めているのじゃないな」と気がついたら、きちんとそれをお伝えしていくようにしています。

ここで妙にはぐらかしたりすると「あ、思ってたのと違ったな」とか「あれ?なんか違う」って後からなってしまって、モヤモヤとした控えめに言ってもポジティブではない感情とセットでプロダクトが記憶されてしまう。

その記憶とプロダクトが紐付けされて記憶の片隅に置かれると、払拭する機会を待つしかない。

防ごうと思っても100%防ぐことなんてできないこういうことこそ、気がつけるならちゃんとしていきたいなと思ったのでした。

 

どんな風に生かすかはケースバイケース

Topsellerでも何度か書いているのですが、得たユーザーの声や情報をどのように使うかはケースバイケースですが、知らなきゃそのケースバイケースもできないわけです。

作り手が売り場に立つことの最大のメリットをあげるとするなら「インサイトがリアルに伝わってくる」ことです。

それは”お客さんの口から出る要望”というよりも、さらにその奥にある願望や本音、そしてそれらが生まれる背景。

そういうのはwebのブラウザ上だけじゃわからないことも多いし、卸先の発注書だけでは読み取れない。

仮説どころか想像みたいになってしまいます。

特に!

マーケターのいない小さな会社で物作りを担当するデザイナーや企画は、定期的にお客様と接することをお勧めします。(もちろんそれ以外もぜひに)

自分のプロダクトをぶった切られることもあるので勇気もいるし、確かに毎日いたらすり減ってしまう人もいるかもしれませんが、少しでも、少しでもブロダクトを客観的に見る機会を増やし、もっと大きく育てることができるよう、一歩踏み出してみてください!

それでは皆様、よいGWを!!

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中溝 雪未
About 中溝 雪未 65 Articles
1990年生まれ。コレクションブランドの企画室でインターンからデザイナーアシスタントとして勤務。その後アパレルブランドで布帛・ニットをはじめとするデザイナーの経験を積み独立。現在フリーランスとして企画・デザイン・パターンを担当。 プロダクトアウトなものづくりからマーケットインまで、偏らないバランス感覚を武器に、コンセプトメイクからお客様に届くまでをディレクションするプランナーとして業界を問わず活動中。

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