「接客も多くお客様との会話で困ることはほとんどなくなった・・・のに思ったほど買ってもらえない」という方いませんか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

明日からGWの後半戦が始まります。
品揃えや販売体制など今日のうちに確認しておきましょうね。

前半戦が思惑通りだった方もそうでなかった方も月が変わっての連休です。
月末とはまた違った状況でしょうし地域によっては天候も不安です。

日々細かく対応できる準備をしていい結果で終われるようにしたいですね。

 

さて、販売をしばらくやってきたら店舗や商品にも慣れてきてお客様との会話にも困ることが減ってきていると思います。
最初はわからないことも多くてお客様からの質問に満足に答えることができず先輩や店長にヘルプを求めていた。
その度に先輩から教えてもらったり自分で調べたりしながら今ではお客様に聞かれて詰まることも減った。

 

今では毎日スタッフの中で一番といっていいくらい接客する回数も多い。
だから売り上げも常に一番。

 

・・・となっていますか?

 

当然ですという方は今日のブログはここまでで結構です。
なにか別の必要な情報を探して有益な時間にしてください。

 

でももしそうではない方はいっしょに考えてみましょう。
お客様と話し込むことが多く会話で困ることはなくなったがお買い上げに繋がることは増えていない。

 

なぜでしょうか?

 

持っている知識と情報を全て伝えきればお買い上げに繋がりお客様は満足してくれる。
これは正解でもありますが売り上げもどんどん伸びていくかは結びつかないことがあるというのが理由のひとつではないでしょうか。

 

伝えるべき知識はお客様の本来の目的を常に意識して結びつける

たとえば店頭で実際の接客をイメージしてみてください。

来店されていろいろ聞き出してみたところお客様はちょっといつもと違うスタイリングに挑戦してみたい。
そこで手持ちのワードローブなども聞き出してからワイドのウールスラックスが良いとしましょう。
おすすめしてみたところ反応も悪くない。
ただまだ少し不安な部分が残っている様子。

 

「○○を合わせても大丈夫?」
「その場合でしたら〜の着方をしてみてください。そうすれば○○を合わせた時に一番キレイに見えます。」

「△△の時はどうしたらいいの?」
「その時は〜をおすすめします。それが△△の時に問題なく活用していただけるはずです。」

「××になってしまったらどうしたらいいの?」
「〜はお持ちですか?××になるのを防ぐことができるので使っていただくと安心していただけます。」

「□□に思われたりしないかな?」
「履いていただくと〜の印象が強いです。だから□□に思われることはないと思いますよ。」

 

こういった感じで接客中の会話が進んでいたとします。

 

お客様にはわからないことや不安に思うことがあるので頼りになる販売員に聞いて解消したい。
販売員は自分の知っている知識が増えてきたので理由を添えてお客様の不安なことを的確に解消できる。

なにも問題はなくむしろ良い接客にも思えます。
買っていただける可能性も高いかもしれません。

 

でも今回の例ではそもそもお客様はちょっといつもと違うスタイリングに挑戦してみたいんです。
ワイドのウールスラックスを履くことでいつもと違うスタイリングでもなにがどう変わるのか?
目の前のお客様が違うスタイリングに挑戦したい気持ちになぜこのスラックスが良いのか?

 

その理由と○や△、×、□を解消する〜を合わせて伝えられなければ納得には繋がりにくい。
不安の解消策を理解してもらうだけではお買い上げにつながらないことも考えられます。

 

買っていただくために身につけた知識をどのように使うかは目の前のお客様によって変わる

お店のスタッフでどんなお客様でも結構長く話せる方いませんか?
見てたら買ってくれそうな雰囲気だったのに度々お買い上げにつながらない方いませんか?

けっしてひとつの理由ではないでしょうしお客様になにかやむを得ない事情があるかもしれません。

 

必要な知識は申し分なくあってお客様の問題や不安を十分に解決できているかもしれません。
内容は問題ないならその活用の仕方で大きく変えることができる。

 

お客様の本来の目的になぜ適しているのかを踏まえた上で理由と共に不安を取り除く。

 

伝わってほしいことがお客様にすっと伝わるように。

 

「いや〜まさしくその通りだね。想像できたよ。」
「すすめてくれてるこれなら間違いないね。これ以外にはなさそうだ。」

 

そう言ってもらえるような伝え方ができたらきっと大丈夫です。

 

他のスタッフからどんなお客様でもしっかり話せているしだいたいいつも満足して買って行ってくれるよねと言われるでしょう。
そしてお客様もまた来てくださるはずです。

 

「またちょっと聞きたいんだけどいいかな?」

 

自信を持ってお答えできますよね?
その後も頼って来ていただけるお客様になってもらえそうですね。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 109 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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