「いかがですか?」を言わないとクロージングに入れない

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vborodinova / Pixabay

ゴールデンウィークお疲れ様でした!

私は、曜日感覚が狂って、なんだか毎日土曜日気分でした。

お客様にも「買うのは別に今日じゃなくてもいい」方が多くなっていて、動きが読みづらかったです。アパレルだと、秋冬より春夏の方がそういうお客様が多いですよね。寒くないし、単価が秋冬ほどではないので買おうと思えばすぐ買える、そんな条件からでしょうか。

そうなって来たとき気をつけたいのが、クロージングの控えグセがつくことです。

なんとなく見ているお客様にこそ、検討のきっかけをつくる

購買心理7段階

  1. 注意(あ、これは?)
  2. 興味(ふむふむ、いいかも)
  3. 連想(似合うかな?)
  4. 欲望(欲しいな)
  5. 比較(どっちがいいかな?)
  6. 確信(やっぱりこれがいいな)
  7. 決断(これにしよう!)

この7つの段階の流れが、ヒトがモノを買うときの心理のプロセスと言われています。()内は、イメージしやすいよう私が補足しました。

店頭にお越しのお客様の中には、1~4までを、浅~く浅~く繰り返している方がいます。特に、女性に多いです。

手にとってはちょっと見て、当ててみて、「かわいいー」と言って(思って)すぐ戻す、そんなお客様です。そのほとんどが、服に用がないのに来ているわけではないのですが、今日じゃなくてもいいとか、とりあえず明日の服には困っていないとか、目移りしすぎて何がいいのか分からなくなってしまっていたりとかします。

そこで必要になってくるのが、販売員の誘導で「5.比較」に入ってもらうことです。

比較・検討とは

ざっくりいうと、「好き」か「そうでもないか」の好みの話ではなく、

「いる」か「いらないか」の検討の段階にコマを進めます。

「使う」のか「使わない」のか、

それを手に入れる未来と、手に入れない未来、どちらにするのか比較して、確かな気持ちで決めてもらいます。

「かわいいー」を連発するだけで、近い将来買うのか買わないのかまで考えていなさそうな方には、「使えそうですか?」と笑顔でおたずねしてみましょう。(もちろん、そのまま見続けていただいても結構ですが)

他人ごと(客観)から自分ごと(主観)へ目線を移す

「使えそうですか?」とたずねられた瞬間、お客様は考え始めます。比較検討が始まるのです。

使うのは自分、果たして…

かわいいけど、着るかな?

こういうの、着たことないな…何を合わせよう…?

ここで、

「こういうのは何と合わせればいいんですか?」という質問が出てきたら、前向きです。そのお客様の魅力が引き立つような、コーディネートと着こなしをご提案します。

そうではなく、「いや別にただかわいいなと思って」のような、遠ざけるような返事がきたら、本当に見ているだけです。

と言いたいところですが、お客様の中には着てみたいけど自分には無理だと思っていて、「いや別に…」と遠ざけようとする方もいらっしゃいますので、オススメしたい理由があるなら、似合うように着こなしのご提案があってもいいと思います。

悩ませないで、考えてもらう

久しぶりに服を買いに行ったり、なんとなく夏物欲しいなー、くらいで出かけたりすると、お客様側としてはまず色々見てからと思うものです。しかし、そうしているうちに気になるものが増えてきて、全部は買えないし多分全部は要らないけど、なにひとつ軸が定まらなくて取捨選択できなくなってしまうケースはよくあります。

お買い物迷子になってしまったお客様から聞かれる特徴としては、ニーズの矛盾が挙げられます。

「ヒラヒラする涼しげなのがいいけど、薄くて透けるのはイヤ」のようなものです。こういう場合は、ズバリ解決できるものの提案のほか、実際使うときどちらのニーズがより重要なのか、さらにはウォンツは何かを探り、ゴールにガイドしていきましょう。

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森野 咲
About 森野 咲 92 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 業界月間誌に執筆中。 幼少期の夢はお花屋さんかケーキ屋さんになること。 経歴は、国内大手SPA婦人服ブランドにて店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、4年半ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながら受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。独立決意を固め、現在に至る。

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