お客様が感じることに「そうですよね」と言えるためには体験を信頼につなげることが必要

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

5月に入りGWも終わって・・・寒いですね(苦笑)
皆さん体調は崩されていませんか?

気温の変動や天候による着るものの選び方など店頭で販売していると難しいことが多いでしょう。
もしかしたら人の感じ方や考え方よりもAIやデータの分析や予測のほうが効果的かもしれません。

店頭でお客様と話しながら販売員が提案するよりデータの活用ができるタブレットなどで検索してお客様自ら判断する。

 

なんてことを想像するとせっかく販売員をしているのに人ではなくてもいいのかなと考えますか?
店頭での販売を数年経験していればたくさんのお客様の対応をされてきたと思います。
なかにはいつも来てくださるお客様もいるでしょう。

 

あなたならデータに勝る販売員としてどんな対応ができると思いますか?
もしくはしていますか?

 

ひとつこういったことが考えられるのではないでしょうか?

 

体験の共有をお互いに分かち合うことが信頼感に繋がる。

 

分析して導き出された「良い」ではなく体験して得るパーソナルな「良い」の共有

体験の共有?
信頼感に繋がる?

これだけではピンとこないですよね。

 

たとえば最近の「寒い」状況ですが天気予報のアプリを見れば週間でも1時間ごとでも知ることができます。
明日の朝の出勤時間は気温15℃の予想で雨は上がってそうだなというふうに。

情報としてはわかるのですが機械には体験できないことがあります。

この15℃はもしかしたら曇り具合や風の状況によっては「少しブルッとするくらいの寒さ」かもしれない。
この「ブルッとする」体験は機械では共有できません。

いわゆる体感温度と例えられるような感じ方の部分ですね。

 

この先こういった体感的なことも機械に学習させて提供できるようになれば特別ではなくなりますが。

 

さらには人それぞれの体型やサイズを完璧に計測できて理想的なバランスを機械なら提供できる。
これはこれで素晴らしいことですが人それぞれの「着心地の好み」や「着方のストレス」は反映されていません。

たとえば理想的なバランスだとしても脇下の締め付けは我慢ならないからゆったりしていないと欲しくない。
他にもシルエットは綺麗でもかがんだ時の腿の締め付け感はちょっとストレスに感じる。

このあたりは販売員だとしても商品によっては期待に応えられないことはあり得ます。
でも体感的に「わかる」「理解できる」ことでお客様に共感して提案できることはあるはずです。

 

これも体感的なことを機械に学習させて尚且つどんな服でも一人一人にあったオーダーができれば特別ではなくなりますが。
(そうしたら二次流通は廃れそうですね・・・)

 

つまりお客様が感じることを同じ、もしくは似たような体験として理解して共有できること。
その上で提案できることがあればお客様も納得しやすいものになります。

 

ここは店頭に立つ販売員としてできる優位なことです。

 

頭で覚える情報だけではなく「着て」「使って」覚える情報を発展させる

少なくともひと月経てばある程度覚えたことも増えてきているでしょう。
商品知識も業務知識も少しずつ確実に増えているはず。

そして店頭での1日の時間の使い方も少しずつ身についてきているはず。

きっと接客をしている時間のほうが少ないですよね?
1日ほぼ接客しているというところもあるかもしれませんがなかなかそれは少数ではないでしょうか。

 

接客の合間にまだまだ覚えることが多くて頭はフル稼働ですか?

 

覚えないといけないことはしっかりと身につけられるようにしてください。
できないとお客様にご迷惑をかけることに繋がりかねませんからね。

 

ただそれをしながらでも扱っている商品の試着をしたり着用しているものの着心地や着方をあれこれ考えることはできるはず。
自分が体験できることを自分の経験値にしてください。

 

たとえば
・自分より小柄な方だと動いた時にウエスト周りが余分なシルエットに見えそうだな
・丈の好みで選ぶとかがんだ時にちょっと窮屈な感じが気になるな
・小さく見える割には素材の滑らかさでまとわりつく感じが全くなくてストレスを感じないな

 

などなどイメージすることはできますよね。
そしてイメージできればその気持ちを解決できる他の商品を探しておくこともできます。
店内で扱っていれば一番ですが自分が知っている他店のものでもお客様にとっては喜ばれるかもしれませんね。

 

これは人それぞれ違いますから正解かどうかはわかりません。
ただもしお客様が着てみたときに似たようなことを感じる方がいれば理解して共感することはできます。

 

そしてお互いに分かり合えた上で解決できそうな提案ができたら納得していただき信頼してくれるでしょう。
圧倒的なデータや情報から導き出された提案ではなくても経験と体験の掛け合わせからできる提案で満足してもらう。



店頭にいる接客していない時間もたくさん服を着てみる時間も活用できる経験に繋げることができたら無駄ではありません。
むしろそういった経験をデータとして蓄積する機械より人に届きやすいのではないでしょうか。

 

少しずつかもしれませんがまた来てくださるお客様は増えていきますよ。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 109 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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