「お客様最優先」の理想と現実

ヨツモトです。

 

先日ちょっと面白いシーンを見たんで、

今日はそのコトについて。

 

お客さんがジーンズを見ていました。

そこには何種類かのジーンズが置いてあり、

ジーンズのバックポケットの所に数種類の大きめの紙のタグが

取付らていたんですよね。

1つ1つアメリカンな、かっこいい紙タグが。

 

で、お客さんがそこの販売員に

 

「全部タグが違うんですね」って言ったら、

「タグは全部違います。商品も違います。うちには無いですがそこのブランド

は300ぐらいの品番があり全部違います。」

って、表情変えずに言い放ちました。

 

お客さん「ああ、そうですか。。。」

 

そりゃそーなるよね。

 

これ、ジーンズの量販店の話じゃないですよ。

百貨店のインショップで見かけた話です。

 

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少し離れていた所で、たまたま見かけた光景。

この販売員、おそらくここの店長か、もしくはそれに

近いベテラン販売員と思われる。

 

年齢も30歳半ばであろう。

 

そして何回も言いますがこれ、百貨店での話です。

 

多分お客さんはこのジーンズが探してた感じぽかったんでしょう。

でも、テーブルにでディスプレイに近い状態で4本程置かれていた

だけなので、「他にもあるの?これどんなの?」って情報が欲しくて

話しかけたんだろうと思われます。

 

その答えが、先ほどのやつです。

 

そんなヤツいねーよって思いますか?

僕だって思っていましたよ。

 

でも、います。現実にいます。

 

もっと言うと、これ百貨店の自主運営店舗。

つまり、販売員は百貨店の社員さんです。

 

 

お客様最優先の現実

 

つい最近、百貨店の大量閉鎖や全盛期の売上に比べて今は

半分になっているコトがニュースになっていました。

昨年までの主に中国からのインバウンドバブルもはじけ

百貨店がニッチもサッチもどうにもならん状況に追い込まれいる。

 

各百貨店は現状を打開するために、Eコマースに力を入れたり

場所貸しだけのビジネススタイルを見直し、自主編集売場の

開発に力を入れる対策をコメントで話しています。

 

で、そのコメントの最後の締めくくりで話される言葉は

「よりお客様視点に立って、お客様最優先で。」

現場でもあちらこちらにこの言葉が掲げられ、ミーテイングでも、

毎度毎度この言葉が伝えられます。

 

昔から。です。

 

そうです。

今に始まったコトではなく、百貨店の金看板は豊富な品祖揃え

でもなく、豪華な装飾でもなく、お客様を最大限にもてなす姿勢。

 

言うまでもなく、これが百貨店の最大の強みであり

今のお客さんがこれだけ買い物をする選択資が増えているにも

関わらず、変わらず百貨店を利用し続けるのはこの「他店以上に

安心、信頼できるおもてなし」なはずです。

 

自社の一番の強みなはずなのに「耳を素通りするキャッチフレーズ」と

化してしまったその言葉は、現場では本当の意味での「お客様視点」は

実践されず、ただ単に当たり障りのないどこにでもある、ただ丁寧な

だけの接客が出来るレベルになってしまっています。

 

 

響きだけの虚しいキャッチフレーズ

 

ただ単に連呼し耳を素通りする「キャッチフレーズ」になってしまった原因は

時代や社会の変化の波についていけずに、客数や売上が減少した時に

新しく出現した経済的ライバルばかりに目を向け自社の顧客や自社の売場に

目線を向けなかったからです。

 

他社の良い所を取り込む姿勢は間違っていないと思いますが、

手っ取り早く他社が好調の原因と思われる「目に見えてる仕組み」

だけを真似して取り入れようとし、他社の仕組みの表側だけを真似した

スタイルを次から次へと試して迷走していきます。

 

その迷走は現場にも波及し、いまだ金看板は「お客様優先」となって

いるのに、伝わってくる指示は売上に直結する効率化された仕組みばかり。

お客様を現場でどうやって満足してもらうかの「お客様優先」の具体的な

指示は降りてこず、ただ効率化された仕組みの中で「言葉」だけが取り残され

何かうまくいかないコトがあった時にだけ「もっとお客様最優先を」と取り出せる

最後の言い訳の材料的な存在になってしまいました。

 

 

誰だってお客さんから喜んでもらいたいし、感謝されたい。

 

現場に立つ販売員でお客さんに喜んで欲しくない。

お客さんから感謝なんてされたくない。

そんな、販売員はいないでしょう。

 

誰もがみな、喜んでもらいたいし感謝もされたい。

自分がお客さんに提供するサービスに自信を持ちたいはず。

 

冒頭に登場した販売員だって同じだと思います。

 

ですが現実は違い、「お客様優先」の具体的な指針やスキルの

トレーニングは無く、ただ単に「売上」だけを取れるのか取れないのか?

の方法論に終始してしまっている。

 

そうなると、現場販売員が最優先で考えるコトは

いかに会社に、上司に評価してもらうか?

もっと言えば、会社から責められないだけの方法論を

優先し、そのコトを上手くやる為に現場にたつ。コトが

最優先になってします。

 

視線の先がお客さんではなく、明後日の方向になっている。

 

これは百貨店に限らず店舗を展開し、現場に販売員を抱える

多くのアパレル企業も同じコトが言えるんじゃないでしょうか?

 

あなたが所属する今の会社はどうですか?

 

 

お客さんの本当の欲求は何か知りたければ聞けばいい

 

このように百貨店だけではなく、多くの企業が「お客様最優先」

を打ち出して現場に投げていますが、実際に最優先にしたい

自社のお客さんの目の前に立つ販売員に話を聞くコトはありません。

 

そして販売員育成に一番投資している企業もほとんどありません。

 

仕組みばかりに気を取られ、曖昧な主観的なモノ創りや仕入れに金を

使い、ハウスカードやPOS情報から上がってくる無機質な数字をお客さん

と勘違いしてマーケテイングとしています。

 

どんなにそこに投資を多くしても、それを実践し行動してお客さんと

接するのは現場の販売員です。

 

まず、ここに一番投資しなければ他に大金を投資しても

キャッシュポイントが今のままでは投資以上に回収出来るコトなんてない。

 

本当にお客様最優先で店を作りたいのであるなら

まず今来店しお買いものしてくれているお客さんに聞いてみればいい。

 

「なぜ、今もここで買い物してくれんですか?」

 

その答えこそが、「お客様最優先」って金看板を本当の看板に

出来る方法です。

 

その質問が出来るのは、現場の販売員しかありません。

 

 

今の職場に対して文句言ってますか?

 

今、あなたが立つ現場に対して何らかの不満はあるでしょう。

でも、その不満は「お客さんの為の不満」ですか?

それとも「自分自身の為の不満」ですか?

 

前者であるなら問題は無いですが、後者であるならその不満の先と

同じレベルでしかない。

その結果が冒頭のような販売員を大量に生んでしまうんです。

本人も自分がどのような販売員か?に気が付いていません。

 

そりゃ、会社だって話を聞こうとしません。

自分たちの仕組みが生んだ結果であるにもかかわらず。

 

現場に立つ販売員が会社の中で一番強い存在になる為には

ひとつしかありません。

 

「お客さんの今の問題を解決し、今以上の幸せな生き方の手助けをする。」

 

このコトを本当に真ん中に据えて仕事をするコトが出来た時には

あなたの会社に対しての発言力も変わり、会社も変化していきます。

 

残念ながら、あなたの所属する会社が大きければ大きい程

「お客様最優先」っていう言葉は虚しい看板の言葉にしかなりません。

 

本当に今の環境から脱する為には、現場の販売員が自立し

お客さんの為に仕事ができるかどうかです。

これが結果的にあなたの不満を解消し、会社への不満も解消できる

一番近道な方法です。

 

それでも、いつまでたっても形だけの金看板しか掲げられない会社

だったらどうすればいっか?

 

 

心配しなくても大丈夫。

 

その時には、あなたを必要としてくれるヒトや場所から

困るぐらい声がかかっていますよ。

 

今現状で、誰からも声がかかっていないなら、今のあなたが

今の会社と同じレベルでしかないってコトです。

 

自立しましょ。

 

お客さんの為に。

あなたの人生の為に。

 

それが販売員としてTopSellerとして、生きていける条件です。

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四元亮平
About 四元亮平 67 Articles
四元亮平(Ryohei Yotsumoto) 1978年8月生 兵庫県神戸市出身 TOP SELLER .STYLE 主宰。 幼少期から母方の叔母夫婦が神戸三宮で営む商売を手伝い始める。 場所は路上、商材は中古ファミカセを与えられ販売経験をスタートさせる。 ㈱ジョイックスコーポレーション入社後、約7年間「Paul Smith」トップセールス販売員として勤務。Paul Smith 全国販売員総合評価で断トツの1位として活躍。 ジョイックスコーポレーション退社後、2009年に大阪のミナミにて独立。 アパレル店舗運営事業部をスタートさせる。 TOP販売員時代の販売スキルを元に、店舗運営に加え独自のSTAFF人材教育や評価システムを構築し、ブランドメーカーだけでは無く、大手デペロッパーからのオファーを受ける自社STAFFを育て上げる。 現在も自ら現場に立ち、大手百貨店のPOP UP SHOPの売上レコードを 塗り替え現役でトップセラーとして活躍。 マーケティングの視点とコンサルタントの問題解決能力をあわせた接客スキルで現役トップセラーとして活躍。

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