「友達」以上「顧客」未満

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

 

今回のタイトルには否定的な人も多いかもしれませんね。
ま、賛成も反対も自分の考えがあると嬉しいです。

 

販売の仕事は恋愛なんかに例えられたりしますよね。

 

相手のことを知りたいと思い
どんなことをしたら喜んでもらえるか
常に考えアプローチしていく・・・

 

これもお客様を大切に思えばこそなので
良いことだと思います。

 

そして今回のタイトルの内容ですが

 

 

お客様にまた来ていただきたいなら
友達(知人)と接するように対応してください。

 

 

お客様なのにそんなのおかしい!って思いました?
上の言葉はいろいろギュッと詰めて言ってますので
少しずつ解説していきますね。

 

①友達になるという意味ではない

 

販売員である以上、お客様との対応の先には
金銭授受が発生します。

 

お客様の抱える問題を「モノ」によって解決する。
そのために販売員は能力を使う。
満足していただき「信用」してもらうことで
対価に金銭を受け取り「モノ」をお渡しする。

 

友達関係では金銭授受はないですよね。
ビジネスの付き合いも友達の付き合いもある場合は別です。
基本的に日常の中ではないですね。

 

友達はお互いの信頼関係で損得なく
困ったことや悩んでいることには助けたくなるでしょ?

 

他人ではありますが親身になって(友達のように)
悩みの解決に臨んでほしいということです。

 

友達ならちょっとした表情の変化も気づくでしょ?
友達ならちょっとした仕草も見落とさないでしょ?
友達なら今なに考えたかなって気にするでしょ?

 

つまり対応する上での気持ちの部分です。

 

良いものは良い。
ダメなものはダメ。
今回はちょうどピッタリのものがあるのか?
今回は無いけど次回までに用意できるのか?

 

友達に信頼を失うようなことはしませんよね?
悩みを真剣に考えますよね?
一番良い解決策を見つけようとしますよね?

 

態度を馴れ馴れしくするのではなく
向き合う姿勢と心持ちを
友達に向けるようにしてくださいということです。

 

②見返りを求めず出来得る限りの対応

 

自分の利益だけを考えていたのでは
伝わるものも伝わりません。

 

たしかに売り場の中はキレイごとばかりではないと思います。

 

他ブランドのものを提案したら上司から疎がられる。
作り込んで在庫があるから売れと言われる。
買い付け品の粗利の都合で勧めろと言われる。

 

・・・などなど。

 

関係ないですよね?
あくまで相手の立場で考える必要があります。

 

こちらだけの都合でうまい具合に
誘導していくのは違います。

 

場合によってはあるかもしれません。

 

例えば先ほどの上記の例でも
間違いなくお客様の求めるものであった場合。

 

だってそれが一番だったわけですから。

 

お買い物に慣れたお客様だったら
販売員の都合で売ろうとしてるなとか気づきますよ。

 

慣れ親しんでいけたら素直にこちらの都合を言えばいい。

 

例えば
「商品を2つ満足したがどうしても今日は1つしか買えない。」
こういう状況だった場合

 

「こちらは他店からも注文が入ってきてて今回を逃すと完売しそうです。
だから今日はこっちを買ってください。」
「もう一つのほうもあまり在庫に余裕がないので取り置きしておきます。
その間少し考えてみてください。」

 

こちらの都合ですがお客様に満足してもらう提案です。
押し付けるわけではなく最終的な決断はお客様です。

 

会社の考え方によっては
売上のロスに繋がるようなことは賛同されないかもしれません。

 

会社の利益を出す販売ができる人は
社内からは高く評価されると思います。
それも大事なことです。

 

でも多少の売上より人の信用を得ることのほうが大事ですよね。

 

友達にはこっちの都合だけを押し付けるようなことしないですよね。
それに何かしてもらおうと求めてでもないですよね。

 

社内の人だって理解してくれますよ。

 

信用を失うのは一瞬ですが信用を得るには時間がかかります。

 

築き上げることのできる人には
必ずお客様もまた来てくれると思います。

 

以上2点の内容がタイトルの「友達」以上です。

 

 

そして「顧客」未満なんですが
顧客様と呼べるお客様には自然と
こういう対応をするようになっていると思うので
未満としています。

 

今回の内容は
しっかりとお客様の問題を解決するために
向き合う姿勢についてです。

 

自然とできるようになってくれば
お客様がまた会いに来てくれるようになり
評価と利益もおまけでついてくると思います。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopSeller.styleでお付き合いください。
では、また次回。

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谷口玲
About 谷口玲 64 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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