お客様にしっかりと「自分ごと」にしてもらうために必要な3つのこと

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

関西圏の皆さん、その後は問題ありませんか?
ガスがまだ一部地域で復旧されず昨日までコンビニでも食料品の棚が空っぽだったと聞きます。

被害に遭われた方にお見舞い申し上げます。

個人的にはおととい昼過ぎに交通機関が一部再開されたころに身動きが取れたので出勤しました。
梅田にある百貨店でのイベントでしたがフロアには出勤できていた方がまばら。

どなたも決定情報待ちで連絡を取り合っている状況。
タイムラグはあり隣のラグジュアリーブランドの方はその時まだ連絡がなくいっしょに情報を共有。

結果的にはその日は臨時休業となり売り場の担当販売員としてはひとまず次の日の準備を終え帰宅。
定期的にある売り場の防災訓練で避難階段や消火栓の場所は頭に入れておかないといけないなと感じました。

販売員の皆さん、売り場や施設内のことを知っておくようにしましょうね。

 

接客に入るまでの準備はお客様からすれば「自分ごと」にはなっていない

アパレル販売をしていると扱う商品のメインは洋服です。
あとはそれに関連する靴やバッグ、アクセサリーなど身につけるものですよね。

だいたいのところはそうだと思いますし当たり前だと言われそうです。

お客様がお店に入る前から普段皆さんがされる接客をイメージしてください。
敢えて漠然と聞きますがどんなことをされていますか?

 


自店に入ってくる前にどこのお店に入店されてどんなものの前で立ち止まっているかなと観察しますか?
お客様の肌の色や体型、着ている色目やサイズ感から似合いそうなものを想像しますか?
身につけているものや持っているバッグなどから当日のお客様の来店状況をイメージしますか?
事前に観察した内容から自店の中でお客様が立ち止まりそうな商品の前に行きやすいように自分の立ち位置を変えますか?
声をかけるタイミングと言葉を複数のシチュエーションに分けて頭の中で準備しますか?
自店で見ているものや手に取ったものを覚え込んでそれぞれのコーディネイトを数パターン頭の中で作りますか?

 

挙げていくとキリがないですが似たようなことはされていませんか?

こういったことをすることでおそらく接客はスムーズに入ることができると思います。
ただこれは販売員の行動や想像でありお客様の事実や意見とは違いますよね。

 

では、そこからどんな接客ができたときに買っていただいてますか?

 

お客様が「自分ごと」にできた時というのは理由のひとつにあるのではないでしょうか。

 

接客中に見て考えて触ってもらってからお客様の「自分ごと」にできる

実際に接客に入ってから説明したりおすすめしたりしますね。
その時はきちんとお客様が主役になっていますか?

 


お客様が着方に悩んでいる時に販売員が自分自身に服を合わせてイメージをお客様に見せる。
少しサイズ感を気にしているお客様に販売員自身の着方や提案をする。
たまたま販売員が着ているものと同じものを気に入られたお客様に同じようなスタイリングをおすすめする。
バッグなどは販売員が開閉したり自分で持ってサイズ感や合わせ方を見せてお客様に想像してもらう。
合わせてもらおうと鏡の前で接客しているのに正対しているのは販売員でお客様は鏡を背にしている。

 

こういった対応って時々ありませんか?

もちろんちゃんと買っていただけることはあるでしょう。
贈り物や代理購買にはいいかもしれませんね。

 

ただ先の□の例や今の△の例ってお客様の「自分ごと」ではないですよね?
△は一見そう見えなくもないですがここには目の前のお客様の意見が含まれていません。

 

商品の良さや着方や扱い方をよく知っている販売員だとしてもその情報の活用の仕方で変わります。
身につけた情報をいかに目の前のお客様自身を主役として想像してもらえるか?

 

そのためには

 

①お客さまに「聞く」

いつ着るのか、合わせたいものがあるか、ワードローブや好み、どう着たいか?
気になる部分、気に入っている部分、どんな時に着れそうか、着ている自分がイメージできるか?
きっと普段の接客で尋ねていること。

②お客さまに考えてもらう時間を作り「待つ」

尋ねたらお客さまは考えてくれますよね。
それなのに話し続けたりしていませんか?
質問を続けすぎずに考えてもらう間を作っていますよね。

③お客さま自身に手にとってもらい着てもらい「試してもらう」

見てもらって触れてもらってそこから感じてもらう。
試着してもらって実際に着てみたお客様自身を確認してもらう。
実際に手にとってもらいながら商品の特徴をふまえたメリットやデメリットなど伝える。
実際に試着してもらっている時に着方や合わせ方をお客様ご自身を鏡に合わせて見てもらう。
触れてもらったり試着してもらっていることで「自分ごと」としてしっかりと聞いていただきやすい。

 

特別ではなく必ずしていること。
ちゃんとお客さまの「自分ごと」にしてもらえているかどうかだけ。

 

たぶん今立っている売り場の商品を扱っている間はこういった基本的なことは改めて意識する必要はないでしょう。
でももしこの先あなたが販売するものが変わったときに改めて思い出してみてください。

 

買ってもらえるかどうかは元々できていたちょっとしたことだったりします。

その時のために。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

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谷口玲
About 谷口玲 120 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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