お客様の信頼度を上げたいなら才能系ファンタジスタよりも「データ活用系販売員」をすすめる理由。

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さんは店頭で販売をされて色々とデータを活用していると思います。
お買い上げ履歴や購入日、購入頻度など調べることができますよね。
他には購入がなくても来店頻度なども残していれば合わせて辿ることもできます。

他にも店頭で実際にお客様と接するからこそ会話から得られる情報もあります。
これは名簿に記入したり入力しないと残らないものです。

 

好みや購入に至る理由、もしくは購入に至らない理由など直接その場で聞くことができる。
これは店頭で会話できるからこそのメリットですよね。

 

買ってもらえた時はどこがお客様の抱える問題の解決になったのか?
何か具体的に困っていた訳ではないけど心惹かれて購入に至った理由は何だったのか?
お客様の中で着用したり使用することでどんな未来の自分の姿が思い浮かんでいたのか?

逆にお買い上げにつながらなかった場合は何があれば問題の解決になったのか?
イメージしていたものが見つからなかったとしても近しい代わりになるものはなぜなかったのか?
なんとなく好みじゃないとしたらどんなものが好みに近いのか?

 

何度か接客回数を重ねるごとに増えていく会話の内容を記憶したりデータとして残してどのように活用していますか?

 

普段している情報の収集を取り入れて活用方法を考えてみる

例えばネットで何か購入した場合、合わせておすすめの商品がすぐに表示される。
購入がなかったとしても色々見ていたら閲覧履歴からおすすめの商品が表示される。
好みが近い人と比較しておすすめの商品が表示される。
レビューを見れば購入した理由や着用した感想などを知ることができる。
評価を見れば安心していいのかどうか判断材料になる。

 

良いところは膨大な情報量から選択する手助けになりますし知らなかった商品を新しく知ることができます。
悪いところは知られたくなかったり煩わしいと感じれば履歴を非表示にしたり閲覧履歴を消さなければならなく手間がかかる。

この辺は皆さんもそれぞれに何かしら思うことはあるんじゃないでしょうか。

 

買い方や探し方はどんどん変化していき全てではなくても当たり前になっていくことも増えるでしょう。
検索している瞬間に派生する情報が届き服やグッズだけではなく天候や交通情報、おすすめスポットが表示されるとか。
よくある質問を見ている間に必要ならばチャットなどでウェブ接客をするとか。

 

いわゆる店頭で販売員が会話しながら接客してきたことが実際のお店でなくてもできちゃうのかもしれません。
だからうまく活用できることは取り入れて実際のお店で販売員が対応する強みに上乗せしましょう。

 

実際の店頭の良さを引き上げるために応用して信頼度を上げる

仕事着から普段着、部屋着まで全てを同じお店で買っているという方は少ないと思います。
同じSCの中や百貨店の中でというのはあるかもしれませんね。

それぞれに合わせてそれぞれによく買うお店やブランドがあるはず。
いつも来てくださるお客様とならそういった会話もされませんか?

 

自分でも知っているお店や着たことがあるブランドならその場ですぐに良さを理解できますし共感できます。
もし知らなかったらきっと休憩時間に調べますよね?

 

それは当たり前かもしれませんがよく知っていたとしても改めて調べてみるのはどうでしょうか?
そうすれば他にどんなおすすめが表示されるのか改めて知ることができます。
似たような好みの多くの人が実際に他にどんなものを購入しているのか改めて知ることができます。
レビューの着用や使用した感想は自分の感覚と似ているのか違うのか知ることができます。

 

普段お客様がして得ていた情報を同じようにうまく取り入れてみる。
なんだったら試着しに行ってみたり実際に購入してみたらもっと情報を取り入れられます。

しっかりと活用して取り入れることができたら伝える言葉の信頼度がより増すのではないでしょうか。

 

例えば
「他のお店のあの商品の着心地が好きなら今ままではあまりお勧めしたことがなかったこの商品もいいかも」
「あのブランドのこの色合いや素材感がお好きならきっとこの商品を取り入れてもらえるんじゃないかな」
「一覧で出てくるおすすめのものも見ていらっしゃるから今度ちょっとお話してみようかな」

 

といったように活用して取り入れるには非常に便利です。
知っていることでも改めて調べてみたら知らない情報に更新されている可能性も高いですからね。

 

そして店頭は実際にその場に商品があり身につけた販売員がいることはやはり強みです。

 

見て触って着てみて直接感じてもらうことができる。
商品の良さや扱い方や注意点、デザイナーの思いやちょっとした裏話などその場で伝えることができる。
着こなしを見て問答無用に好きなところ、新たな気づきや興味などがその場で確認できる。

お店の状況に問題がなければ近いショップやブランドならそのままお客様に同行してお買い物にも行ける。
(良いか悪いかはあるのですることがいいと言ってるわけではありません)

 

実際の店頭なら理屈から感情までお客様と一緒に共有できます。

 

残しておけるデータと活用できるデータをうまく取り入れて店頭ならではの対応をしてみませんか?
きっと日常で自然と色々検索したり実際に見に行ったりされている方は多いと思います。

その普段にしていることを少しだけ応用してみる。
会話から得て残しておいたデータと結びつけてみる。

もちろん個人情報の取り扱いには注意してくださいね。

 

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谷口玲
About 谷口玲 104 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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