本格的に2018秋冬がスタートするこの時期だからこそお客様との対応で意識したい3つのこと

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

お盆休みの時期が過ぎ今週からは今まで通りの店頭になっているところが多いでしょう。
厳しい暑さが和らいできて体調面では少し楽になってくると思いますので店頭に立つ気分は変わりますよね。

 

まだまだ実売期ではなく苦しい時期だとは思いますがこういう時だからこそできることもあるはず。

 

この時期に来てくださるお客様ひとりひとりに向き合ってみましょう。
もしかしたらこういったお客様もいるかもしれません。

 

「今日は買う気はない」と言ってくれるお客様はあなたから買ってくれるお客様かもしれない

 

さぁどんなお客様が来店されていますか?

 

①実際の多くは服が大好きで新作を心待ちにしていた人ばかりではない

一部の人気ブランドや人気アイテムなど先月末あたりから先行予約や実売で多くのお客様が訪れているところもあります。

ただかなり限られていますし果たして皆さんが勤務するブランドやショップが同じような環境かというと違う方がきっと多いですよね。

 

もちろんブランドやお店の顧客様に向けて予約会をされたところもあるでしょう。
新作の発売と同時に楽しみにして来店してくださるお客様もおられるでしょう。

好きでいてくれるお客様には十分に満足していただけるはずです。
しかし毎日の店頭では決してそうではないかもしれない。

 

あなたのお店や服を大好きな方ばかりではない。
けれども、この時期に来てくださる以上興味は持っている方が多いのではないでしょうか。

 

すぐに必要とするものではなくなんとなく見たいという欲求は持っているお客様。

 

見るだけで満足されるなら店頭でなくてもネットや雑誌のほうが時間も周りも気にしなくて便利。
店頭に足を運んでまで見たいということの先には気に入るものがあれば購入の検討もあると思います。

 

そう思ったらこれからも来てもらえるようになるかもしれないお客様なので店頭に立つ気持ちが少し変わりますよね。

 

②商品が入れ替わり新鮮な気持ちになる販売員とトキメクものに出会って心の栄養になるお客様

販売員である皆さんは新しく入ってくる商品は正直もっと前に見ている方が多いと思います。

例えば展示会で4ヶ月ほど前に見ているとか。
実際には見ていなくても先月会社から資料が送られてきたり勉強会をしたとか。

店頭に入荷してきて入れ替われば見慣れた春夏商品からの変化で新鮮な気持ちになるはずです。

 

どうでしょう?
ワクワクしてますか?

 

お客様も事前に新作の情報はネットや雑誌で見ているかもしれません。
しかし店頭で働いてる販売員の方よりは情報量は少ない。

 

実際に見にきてみてそこで心動かされることがある。

 

例えばお盆前の異常に暑かった時にたまたま入ったお店に入荷してきていたニット。
お客様の好みピッタリでまだまだ着るのは数ヶ月先になるが購入。
所有したことの喜びと着れるようになるまでのワクワク感は普段の生活にプラスの気持ちになるでしょう。

 

その後実際に着れる気温になった時に改めてまたさらに幸福感を感じられるはず。

 

今回の例えは接客がきっかけではなく商品そのものがきっかけですが実際に接客をしているうちに似たような状況になることも考えられます。

 

ですから新シーズンのスタート時期はお客様にワクワクしてもらえるものを一緒に見つけるような接客もいいと思います。

 

③お買い物経験豊富なお客様の抱える不安には正直にお答えして気持ちを確かめる

お買い物に慣れているお客様も実売期より少し前の今くらいのほうが少し多くなりませんか?

 

そして聞かれることが多い質問「これ無くなりますかね?」

 

言われたことありませんか?

 

よくよく聞くと見つけていいなと思った時に事情があって買えなかったら欲しい時にはもうなかった。

実際に経験ある方もいらっしゃるのでは?

 

こういった経験から少し早めに見に来たり気になるものがあったら実際に販売員の方に聞いて確かめたい。

 

聞いたところで確かな答えが得られるとまではきっと思っていないでしょう。
聞くことで購入するかしないかの最終決定を阻むものを取り除いていきたい。

そんな気持ちではないかと思います。

 

では、販売員である皆さんは購入してもらえるような後押しをする答えができればいいか?

 

必ずしもそれが正しいわけではありません。

 

特にお買い物経験豊富なお客様は表面的な答えには警戒心を持たれると思います。
販売にも経験値があるようにお買い物にも経験値はあるので少し一歩引いてしまうことも考えられます。

 

では、どうすればいいか?

 

誇張したり主観を入れ過ぎずに事実を伝えてお客様の気持ちを確かめるようにしてください。

 

例えば
「無くなるかもしれませんね」と答えたところで販売員は知らされなくても追加生産することもあり得ますよね?
「入荷したばかりなのでまだ大丈夫だと思います」と答えたこところでいつ売れて無くなってしまうかもわかりませんよね?

 

ですから例えば
「生産数は少ないと会社からは聞いています。ですから気に入っていただけて決めきれないようでしたら1日だけなら取り置きできるのでお考えになってみてはいかがでしょう?」

とか

「実際には他店で売れ出しているところはあります。普段決めきれず悩まれたときはどのように決断されますか?」

 

などのように少し普段のお客様のお買い物の仕方に寄り添ってみてください。
もしかしたらその時はお客様自身もちょっといつも通りではない気持ちであるかもしれませんから。

 

「またにするわ」と断られるのが怖いですか?

 

大丈夫です、もしかしたら買っていただけない時もあるでしょうがお客様の気持ちや意思を一番に考えようとしてくれる販売員からなら買っていただけますから。

 

ちなみにお客様によっては気分良く買えたらいいという方もいると思うのでそれはそれで感じ取って対応してくださいね。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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さて、あなたはどの「刺激」がお好みですか?

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谷口玲
About 谷口玲 109 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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