こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
連載５回目です。
ここまでは接客用語で言う「ファーストアプローチ」までに何をすればいいのか？でしたね。
「無視しろ」「近づくな」「笑うな」「見るな」とタイトルだけ見れば、むしろお客様から大きなお叱りを受けそうなものばかりですが。笑
でも、読んでもらえば全ては「お客様の立場になって一回考えてみようぜ」という物ばかりです。
今リアルに売り場に立っている販売員さんや、買い物に来てくれているお客様から大きな反響をいただけている。
いやめっちゃ嬉しい。
みんな、ほんとアリガト！！
そしてほんと、一言言いたい。
アパレルメーカーのお偉いさんや、古い情報のままで部下に接客指導している人たちが読んでくれ。
黙っててもお客さんが来てくれて、物や店が少なくて、情報は業界だけが握っている時代じゃもう無いんだよ。
もう少しリアルを見ないと現場の販売員さんは疲弊していくし、ドンドン離れていくよ。
お願いします。
はい。
ではまずは、毎度恒例のおさらいしましょう。
はい、おさらいできましたか？
じゃあ、今日からはファーストアプローチ後の接客編です。
あなたが知っている商品知識の全てをお客さんに「教える」必要はないし、むしろ聞きたくない。
僕の知っている販売員さんは、みんな勉強熱心です。
自分たちが扱う商品の知識を語らせれば、それこそ日本NO1なんじゃないの？ってぐらいです。
ほんと「商品知識うんちく語り日本選手権」なんてコンクールがあれば軒並み優勝候補でしょう。
でも、残念ながら店頭の販売員の仕事はコンクールに出る事でも賞に出る事でもありません。
お客さんに楽しいお買い物してもらい買ってもらう事が仕事です。
ちょっと分かりやすい例としてアパレル店舗ではなく家電量販店を思い浮かべてください。
テレビを買い替えに行ったあなたは「これを機会にAmazon videoが見れるやつがいいなー」と軽く考えながらTVコーナーの前に。
そこに販売員さん登場。
よく見ると手には分厚い取扱説明書を持っているんです。
で、急に話し出す販売員さん。
「TVをお探しですか？では、このTVのご説明をしましょう」と手にした分厚い説明書をめくり「では1P目からお読みしますと、、、」
おい待て。
それ全部聞かさせるんかい？
いや、とりあえずAmazon繋げるか聞きたいんや！
と、なりますよね。
買いたくなりますか？
なりませんよね。笑
この例は、かなりデフォルメした例です。
家電量販店に行って、実際に取扱説明書を片手に読み始める販売員さんなんていませんよ。笑
家電の取扱説明書ってのが分かりやすいと思ってです。
でもですね、けっこう多くの販売員さんが同じような事をお客さんにしているんです。
あなたの頭の中にある「分厚い商品の取扱説明書」は必要だが、全て読む必要はないんだよね。
物を売る販売員として自身が販売する「商品知識」を誰よりも勉強しているのは当たり前の話です。
販売のプロとして、その商品の特徴や魅力、素材からデザインまで、お客様に質問された時に分かりやすく伝える事ができないといけません。
でも、お客様は決してあなたの「商品知識力」を知りたい訳ではなく、
自分が教えて欲しい事と、それに関連する新しい知識を教えてもらいたいのです。
お客様も商品を手にした途端に「あ、それは新作であれでこれで、でもってこうで色はなになにがあって」なんて怒涛の説明されても「いや、まだ見てるだけのところなんで、、、正直困るわ！！」が心の声でしょう。
接客の中で商品知識を伝えるのは重要な事ですが、お客様が知りたい事を適切なタイミングで伝える事が重要です。
ここで一つ疑問がわきますよね。
じゃあ、お客様が聞きたい事はどうすればわかる？ですよね。
大切なのは販売員が商品の事を教える前に、まず販売員が「お客様のことを教えて貰う」事ですよ。
一番シンプルなのは、お客さんに聞いてしまう事です。
でも、ここで「教えて教えて知りたい知りたい」とばかりに質問ぜめしてはお客さんは当然ひいてしまいます。
お客さんが話したくなる質問や話題をふる。
例えば、お客さんが身につけている素敵なカバンや靴。
素直に興味を持って「それ素敵ですね。どちらで買われたんですか？」と聞けば大抵教えてくれます。
相手との距離感を狭めたいときは、相手の好きな物を好きになる、興味を持つ。
これが一番早い方法ですからね。
共通の話題を持てて話す事ができれば、次に「相談」をしてくれます。
そこからこそが「プロとしての提案」のタームになってきます。
まずはお客様の知りたい事を把握して答える。
そこから関連づけられる情報を加えて提案する。
決して「教える」のではなく「教えてもらう」事が「圧倒的に売れる販売員」への第１歩です。
では、また来週！！
PS
こちらのお話も、お客様のデータ収集で参考にどうぞ。
