お客様の「感情」はまた来店してもらうための促進剤

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

日々店頭で接客しているとその日は一旦考えるために日にちを改めて来店してくださるお客様がいらっしゃいます。
その日に買っていただけるのが一番良いですがお客様にも色々な事情や理由があります。

後日また来店してくれて買っていただけるのであればお客様にとって必要なものであったわけですから良いですよね。

しっかり考えた上で買いに戻ってきてもらうにはその時の接客があってこそです。

 

ところでその後日買いに戻ってきてくれた時のお客様の態度や素ぶりってどんな感じでしょう?

 

例えばあなたが接客したお客様がその日は帰られて後日またあなたが店頭にいる日に来てくれたとします。

 

接客したあなたを訪ねてきてくれて店頭で商品より先にあなたを探されていますか?
あなたに接客してもらった商品がまだ店頭に残っているか見つけようとあなたより先に商品を探されていますか?

 

ふたつだけには分けられませんがこういう状況ありませんか?
そしてこの違いはこれからも来てくれるお客様でも期待する内容が違ってきます。

 

前者の場合はお客様の中で「販売員」に対して信頼と期待の感情が加わっている

日にちを置いて後日また来てくださったわけですからおそらく買いに来てくれたと考えられますよね。
その時の商品がきっとお客様にとって一番で間違いないものであった。

でも商品の前にあなたを探しているのはどんなことが考えられるでしょうか?

 

最初の接客が良かったからせっかくなら同じ販売員から買いたい。
最初の接客で聞いた内容が納得できることばかりで買う前にもう一度間違いないか確かめてから買いたい。
最初の接客で勧めてもらった商品は買うつもりで来たのでそれに合わせるものや着方、使い方などをもっと聞きたい。

 

最初の接客でお客様の問題を解決できるものや未来をイメージできる提案をしていたことは前提にあります。
そうでなければそもそも一旦帰られて後日また買いに来ること自体がまずないですよね。

 

もしその商品を買いに来ただけならばわざわざ前回と同じ販売員(あなた)でなくても買って帰れます。
それなのにまずあなたを探すというのは商品の良さの上にあなたへの信頼感が少しだけ加えられたのです。

 

お客様からすれば買って帰るものは変わりません。
着用や使用することによって悩みが解決されて気分が向上する未来は変わりません。

 

でもそこに少しだけ信頼できるあなたから買ったという安心感が加わるだけで違ったものに思えるのです。

 

それはもしかしたら保管方法やケア方法などを事前に伝えることで心配になるかもしれない悩み事を回避できたからかもしれない。
もしかしたら着方や合わせ方が思い浮かばなかったのに実は難しくなくなおかつ似合うのを気づいてもらえたからかもしれない。
もしかしたら買う勇気がなく自分らしくないと何と無くネガティブだったのに自他共に印象がよく見えてポジティブになってもらえたからかもしれない。

 

ただ買うだけよりも何かお客様の感情の部分でプラスになる要素がひとつやふたつあったはずです。
最初の接客ははじましての一回ですからその中でどのように伝えることができるか。
接客時に商品の詳細よりも目の前のお客様の未来に焦点を当てて対応することでそう思ってもらえるでしょう。

 

おそらくその後も例えば別のブランドに異動してもきっとまたあなたから買ってくれますね。

 

後者の場合はお客様の中で「商品」に対して信頼と期待の感情が加わっている

今度は後者の場合買って帰るものは変わりないわけですから担当の販売員は変わっても問題ないわけです。
商品そのものはお客様にとって一番で間違いないものであった。

この場合もそもそもの最初の接客でしっかりとお客様の求めるものや要望にベストなものを提案できたのは事実でしょう。
そうでなければまた買いに来ることもありませんし他で探したりもしくは買わなくてもいいわけです。

 

もしかしたら接客の内容としては前者の場合とそれほど違わないかもしれません。
どちらの場合でも商品がお客様にとって良いもので必要なものです。
伝える内容やトークなどはきっと極端に変わるものではないですよね。

 

接客時に目の前のお客様の未来よりも商品に焦点を当てて対応することで前者とは違った反応をされる。

 

何も商品のうんちくだとかセールストークだけしか伝えてないということではありません。

お客様の感じる不安や悩みを取り除ける理由がその商品にあることを事実として伝えればお客様自身がお客様自身の未来を想像します。
もしかしたらお客様によってはよりわかりやすくより判断しやすいかもしれません。

 

この場合は商品とその扱っているブランドやショップに対して少しの信頼と期待を持ってもらえるでしょう。
おそらくその後もきっと同じブランドのものや同じショップのものを買ってくれます。

 

今後もショップ全体としてもっともっと愛用してもらえるように対応できたらいいですよね。

 

どちらが正解でもないですしどちらかができればいいわけではありません。
それにこの二例に分けられるものではありませんし同じお客様でも場合によって様々な対応をすることもあります。

 

お客様によって心地よく買い物ができる対応は色々あるでしょう。

 

ただどちらも目の前のお客様に満足してもらえる商品を期待以上で買ってもらえること。
そのためにまた来てくれるような少しプラスしてもらえる感情はありそうですか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 121 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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