継続してお客様に来ていただくには買っていただいた後のお客様のことを知ることができるかどうかがカギ

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

アパレル販売員として2〜3年勤務してきたら接客も業務も慣れてきましたか?
シーズンを重ねるごとに扱う商品は少しずつ変わっていくとしても知識も増えてきますよね。

お客様が必要とされるものへの提案力もどんどんついてきているでしょう。

 

では、その後のお客様のことはご存知ですか?

 

その後とは買っていただいた後のことです。

 

知る機会はありますか?

 

その後に着用したり使用してお客様は買って入手した時よりも満足してくれているのでしょうか?

 

買う前より思い悩むことが無くなり買った後の不安に感じる要素は事前に取り除く

店頭で販売をしていてどうやったらその後のお客様のことを知れるか?

この場合一番あり得るのはまた来ていただいた時に報告してくれたりこちらから聞けた時ですね。

では、買っていただいたお客様全員が来てくれるかというとそんなことはありません。

 

また来ていただけるのは「良かったよ」と思ってくれたお客様でしょう。
もしくはその真逆で「全然ダメ」と少しお怒り気味なお客様でしょうか。
(多分最近ではそう思われてもわざわざ店頭に来られるよりSNSなどで呟いて終わりかもしれませんが)

 

今回は「良かったよ」と思ってくれるお客様のことを考えます。

 

1.買う前より思い悩むことを無くす

例えば、毎朝服選びにすごい時間がかかっていたお客様に数パターンのコーディネイトの合わせ方を話しながら買っていただいたら悩むことが減り時間に余裕ができた。
会社内でいつも先輩からもうちょっとビシッとした格好をしろと言われてたお客様にジャケットのサイズ選びのポイントを伝えながら適正のものを買っていただいたら次の日に先輩から褒められた。
出張先に着て行く服を探していたお客様に清潔感と信頼感を感じてもらえるシャツとネクタイの色柄合わせのコツを伝えながら買っていただいたら事務の女性に素敵ですねと言われた。

 

色々あると思いますがこういったことはお客様にとって買う前より「良く」なりますよね。

ただしその時だけになってしまっては一回限りになってしましいます。

 

大事なのは接客時に「どうしたらいいのか」という方法や理由を伝えること。
そうでないとお客様にとっては継続性がありません。

 

そこまでできていればきっと「良かったよ」とまた来てれるはずです。

 

2.買った後に心配になりそうなことは取り除く

例えば、商品を決めていただいた時に見えないところにほつれや引っ掛けなどがないか、また在庫を出してきたものは新しいからといって安心せず一度お客様に手に取っていただき問題がないか一緒に確認していただく
万が一の事態(破損など)が起きた時にはどこでどのように対応ができるかをただマニュアルで伝えているようにならないように簡潔にさり気なく伝える
ブランドのホームページやSNSなどでどういったことをしているかを知ってもらい買った後にお客様が調べたり新しい情報が入手できる手段があることを伝え安心してもらう

 

商品の確認などは当たり前のようにやっていることかもしれませんがそれ以外にも買っていただく時にできることはあります。

もしかしたら他にも色々と思い浮かぶことはあるかもしれません。

 

大事なのは買って帰ってから商品やブランド、ショップに対して余計な心配をしなくて良くすること。
接客時に買った後のことも考えてみると事前に伝えられることがあります。

 

この場合はどちらかと言えば「全然ダメ」と思われることを無くすことです。
しばらく経ってからきっと「良かったよ」とまたきてくれるはずです。

 

買っていただいた後のことを知ることができれば「良かった」を「もっと良く」する提案ができる

例えば上記の1で挙げたようなお客様の「良かった」を知ることができればさらに満足してもらえる機会があります。

 

コーディネイトにかかる時間が減ったお客様ならアクセサリーや香水による印象の変化で「もっと良く」なる提案をしてみる。
サイズが適正になり先輩に褒められたお客様ならカフスやソックスなどの小物の取り入れ方で「もっと良く」なる提案してみる。
色柄合わせができるようになり素敵ですねと言われたお客様なら靴や鞄の選び方で「もっと良く」なる提案をしてみる。

 

小物などを追加する方法だけじゃなくて「良かった」ことのパターンを増やしてみるのもいいかもしれません。

 

「良かった」を「もっと良く」すること。

 

お客様に合った提案をしてみてください。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 112 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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