まだお買い上げのないお客様にも安心して買ってもらうには「覚えている」ことが重要

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さんは接客して買っていただいたお客様のことはきっと覚えていると思います。
どんな理由で何を買っていただいたかなど商品的なこともあります。
またはその時どんなことを言っていてどんなものを見ていただいかなど対応的なこともあります。

 

では、接客はしたが買っていただけなかったお客様や自分以外のスタッフが接客していたお客様のことはどうでしょうか?

 

また今度買いに来てくれることを期待して覚えている販売員の方が大半だと思います。

 

そして実際に改めて店頭に来てくれた時に会話の続きができていますか?

 

買いに来てくれたお客様からすれば販売員から聞いた情報が全て

例えばやはり欲しいと思ってくれて買いに来てくれたお客様を想像してみてください。

お客様の中で色々と比較検討された結果だと思いますがそもそもは販売員から接客中に聞いた内容がきっかけです。
この商品があれば今悩んでいることが解決される。
今までの使い方や着方よりももっと良くなり自分に自信が持てる。
自分1人ではしばらく見つけきれなかったものがやっと納得できるものを見つけることができた。

 

こういった内容のことを接客中に共有していたとしたらお客様のなかではそれこそ一字一句漏らさず覚えている方は多いと思いませんか?

だからやっぱり間違いないなと買いに来てくれているはずです。

 

そうだとしたら最初の一声は前回の接客の続きができるとスムーズですよね。
「(この前見ていただいた商品を持ってきて)もう一度よくご覧になられますか?」

 

まずは商品も内容も覚えていますよということを伝えることでお客様に安心してもらうことが大切です。

 

ほぼ間違い無いとしても日にちを置いて考える間にもしかしたら気になることがあるかもしれません。
ですからお客様に確認するような会話の始まりにしましょう。

 

必要としなければお客様のほうから「いえ、もう決めてきたから大丈夫」と言ってくれます。
もしそうでなかったら「ええ、少しだけ気になることがあって」と言ってくれて改めて聞き出してみたらいいでしょう。

 

最初の一声で「やっぱりこちらですよね」と言うのも悪くないと思いますがお客様が決めたという意思表示を聞ける一声のほうが良いと思います。

 

あくまで購買を決定するのはお客様です。

 

ですから簡潔に前回の接客内容を続きからしていくイメージで最初の一声を考えてみてください。

 

そしてそのためにはもちろんですが内容を覚えていないといけません。

 

記憶力に自信がなければ接客内容をメモに残して振り返れるようにするのもいいでしょう。
他のスタッフと接客内容だけ共有して気づいてもらうようにするのもいいでしょう。

自分なりの方法で忘れないようにしてみてください。

 

迷っているからもう一度見て決めようというお客様も販売員から聞いた情報が全て

良いのはわかるけど購入に至る決め手がなくて迷っているというお客様もおられます。
そしてもう一度手に取ったり着てみてから決めようというお客様もおられますよね。

 

そんなお客様にもやはり覚えていて対応できるほうがスムーズに接客できます。
「(この前見ていただいた商品を持ってきて)もう一度よくご覧になられますか?」

先ほどと同じセリフですが会話の始まりとしては問題ないと思います。

迷ってらっしゃるわけですから「そうね、もう一回だけちゃんと見てもいい?」

 

ここで販売員が「やっぱりこちらですよね」と会話を始めると迷っているお客様からすれば言い出しにくくなるかもしれません。

「いや、もう一回ちゃんと確かめてから決めたいんだけど・・・」
出だしからなんとなくお客様の気持ちはマイナスになりもしかしたら申し訳なく思われてしまうかもしれません。

 

それでは冷静に判断もできません。

 

販売員としては前回の接客内容を覚えておいてお客様に納得して判断してもらえるような会話の始まりを心がけてみてください。

 

店頭にいる時間は常にたくさんのお客様の情報を記憶している

自分が接客したお客様のことは当たり前としても他のスタッフが接客しているお客様も見ていますよね。

 

もしかしたらその時に接客していたスタッフが休みの時にまた後日お店に来てくれることもあります。
そんな時でも「先日の商品もう一度ご覧になりませんか?」と押し付けることなく会話を始めることができたらスムーズですよね。

「あれ?前の方とは違うけど・・・もし分かっているなら見せて」と言ってくれるかもしれません。
「前回担当したスタッフは休みなんですが覚えていまして。こちらでしたよね?」
内容までは聞こえてなかったとしても受け入れてくださればその時にした内容をきっとお客様のほうから話してくれます。

 

もしも前に見ていた商品ではなく何か別のものを探しに来ていたとしても「いや、今日はちょっと違うものが見たくて」と聞き出しもスムーズです。

 

そこから必要なものの提案はできますよね。

 

もしそれで何か買っていただけたら休みだったスタッフがいる時に次回いっしょに接客して引き継いだらいいでしょう。

 

状況は色々ですがお客様のことを覚えていることで前回の接客の続きの会話ができます。
お客様に余計な説明をさせずに安心してお買い物に集中していただくこと。

 

これは販売員次第でできることです。
今までよりも少し意識してみませんか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 117 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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