作り上げた顧客様の理想像に囚われすぎていませんか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

先週はダウンを着ている方をちらほら見かけました。
まだちょっと早いなと思いつつも着実に寒い季節が近づいているのを感じますね。

みなさんの店頭ではいかがでしたか?

それにアウターを買われたであろうショッパーを持った方も目立つようになりました。

みなさんのお店に来てくれているお客様もきっとアウターやマフラーなど冬物をお求めですよね。

いつも来ていただいている顧客様も一見のお客様も気温の変化で増えてきていると思います。
(そうであって欲しい)

 

ところで時期や時間帯など忙しく賑わう時はどうにも偏ったりしませんか?
例えばグッと冷え込んできた平日の夕方あたりは仕事終わりに買いに来られるお客様が普段より多い。
例えば週末はお昼前後よりも15時〜16時あたりが一番来店が多い。

など気温の変化はよくあると思いますが立地条件によっては買い回りの優先順位で賑わう時間帯が違う。
なんとなく人の行動パターンは似てくることがあります。

 

瞬間的にとても混み合ってしまう時間帯にいつも来ていただいている顧客様も来られる場合はあります。

 

そんな時顧客様にお待ちいただくことはできますか?

 

顧客様とは信頼関係があるからこそ状況と事情を伝えれば理解してもらえるはず

はじめに言っておきますが一番大切なのは顧客様です。
万が一混み合っているときは一見様を先にお相手して顧客様は後でいいと言いたいわけではありません。

必ずしもこの逆ならいいというわけでもありませんのでそれもこれからお伝えします。

 

先ほどの顧客様にお待ちいただくことはできますか?というのはお待ちいただけるだけの信頼と安心をされていますか?ということです。

 

一見様と違って顧客様とならお互いのことを知っています。
どんな接客や対応をする販売員かもわかってくれています。

顧客様のことを大事にして真摯に対応しているならば他のお客様に対しても同じように対応をする販売員とわかってもらえるでしょう。

 

もしスタッフ全員手が空いていなくてあなたが顧客様の接客中に明らかに販売員を探していそうな一見様がおられたらどうしますか?

 

顧客様に「困っていそうなお客様がおられるので少しだけお待ちいただいても大丈夫ですか?」と伺って一見様に一声かけられますか?

 

そこで要件をお聞きしてすぐに解決できそうならばそのまま対応すればいい。
もしもすぐの解決が難しそうならば他のお客様を接客している旨を伝え誰かスタッフの手が空き次第説明して引き継げばいい。

 

普段顧客様に対して誠実に向き合っていれば理解していただけるだけの信頼感は培われているはずです。

 

放っておくほうが不誠実な対応に思えないでしょうか?
これが先ほどのどちらが先でどちらならいいかということではない理由です。

 

顧客様は特別ですが何も他のお客様に声をかけなくていい理由にはなりません。

顧客様に安心してもらうために余計な時間と気を遣わせないこと

今回はスタッフの手が空いていないと仮定しての話です。
これから忙しくなっていく時期には起こり得ることですよね。

 

お客様にとっても時間は貴重です。
顧客様には来店された(もしくは事前に)要件をまず聞く。

 

時間を無駄にすることもないですし目的を聞き出せていないまま混み合ってしまい満足に対応できないということを避けることができます。

その後に時間が取れそうならゆっくり対応してもいいわけですからね。

「お待ちいただけるか?」と書いて時間は大事というのは矛盾して聞こえるかもしれませんが信頼してもらえる対応というのが主題です。

 

顧客様の時間を無駄にしないためにも来店された目的をまず解決する。

 

少し変わりますがお客様のほうから「あ、あちらのお客様待ってるようなのでどうぞ先に接客して」と言われることありませんか?

 

この場合は自分が他のお客様を待たせていると顧客様に気を遣わせているとも考えられます。

 

もちろん決してそんなことはないのですが中にはそう感じてしまう方もいるでしょう。

そんな時は顧客様に一言告げて先にお待ちのお客様の対応をすることも必要です。
そのほうが余計な気を遣うことなく安心してもらえます。

ただもしも言葉と裏腹な気持ちを抱えた方であるならば注意してくださいね。
(それならば色々と特別な対応をお店として取っていそうですが)

それと先週書いたように他のスタッフも認識できていれば手が空いたら顧客様の対応をすることもできます。

そのためにはある程度共有が必要ですね。

 

顧客様に居心地よく安心してもらえるように余計な気を遣わせない。

 

顧客様だから長く接客するほどいい。
顧客様だから誰を置いても優先するのがいい。

これは間違った特別扱いになることもあります。
信頼関係があるからこそ余計な時間や気を遣わせないようにしましょう。

 

今回の内容は賛否どちらもあると思います。
ブランドやお店もしくは店長の方針などあり得ますからね。

 

ただそれはお客様のためのものなのかブランドやショップのオペレーション的なものなのかで違います。

きちんとお客様のためである理由があるなら賛否どちらであっても構いません。

 

お客様一人一人望む対応も違うでしょうし可能なら望む以上の対応ができると良いでしょう。

ただ状況によってはこちらのことを伝え理解してもらうこともお互いの信頼によるものです。

今回はお待ちいただくことを例えにしてみました。

 

顧客様にとって安心して販売員に任せられるのはどんな関係なのか?
いま一度考えてみませんか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 117 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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